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別再對客人說「 這是公司規定」,適度授權,客人才會愛你!

2019-11-20 04:00:27
Managertoday
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很多人問,做為一家餐館、旅館或者是任何以服務文化為主體的企業管理者,在提供服務的過程中,難免有消費者抱怨,進而跟第一線的服務人員起衝突的事情發生,有沒有什麼辦法可以同時做到讓員工獲得尊重、又讓客人滿意

很多人問,做為一家餐館、旅館或者是任何以服務文化為主體的企業管理者,在提供服務的過程中,難免有消費者抱怨,進而跟第一線的服務人員起衝突的事情發生,有沒有什麼辦法可以同時做到讓員工獲得尊重、又讓客人滿意的雙贏局面?

27歲進入亞都麗緻體系擔任儲備幹部、36歲升上總經理,成為當時全台灣最年輕的五星級飯店總經理的蘇國垚回答:「有,就是授權。」

授權給第一線服務人員,讓他們可以在第一時間內解決顧客的煩惱跟怨懟,甚至提供更好、更貼心的服務給客人,讓原本的服務危機,扭轉成高滿意度的口碑服務。

蘇國垚舉了兩個親身經驗,比較一下。

他某次在泰國一家旅館內設的自助式餐廳內用餐時,留意到一個場景,有對夫婦用完餐準備離開,有名服務人員走向前,微笑著他們建議::「你們要不要帶幾瓶可樂在路上喝?」

蘇國垚想,第一,泰國外頭的天氣熱到不行,能隨身帶著冰涼的可樂,確實是貼心又即時的建議。其次,在這種自助式的餐廳,一向只聽過餐廳防著客人帶走食物,從沒聽過鼓勵客人外帶飲料的。

這簡單的舉動,不僅體現了旅館服務人員的貼心、也顯示了旅館對待客人的大氣。

舉另外一個反面的例子,蘇國垚說,有次到台灣某間連鎖泰式餐廳用餐,點了蝦醬空心菜,菜老到整桌人都無法入口,最後幾乎整盤沒動。

結帳時,服務人員照慣例詢問:「吃得如何?」蘇國垚老實說明那空心菜實在太老了,但服務人員卻一臉木然、沒有做下一步處置,更別說對顧客抱怨有任何回應。

蘇國垚認為,如果企業不想處理客人的不滿,就不應該在流程間設計詢問客人滿意度的環節;既然讓第一線服務人員關心了客人的心情,那就應該設計後續的配套方法,授權給員工處理,否則只會讓客人留下更糟的印象。

顯然的,兩個例子一好一壞,前者授權員工充分、員工願意提供更多的服務給消費者,提升滿意度;後者沒有授權(或授權不足),讓員工無法在第一時間解決消費者抱怨,因此流失消費者的喜愛,而這就是授權的重要性。

首先,當消費者對你的產品或服務感到不滿意,企業第一時間授權員工提出補償。

有誠意的補償,不能斤斤計較於公平或實際消費金額,而是「賠其實際損失,償其心靈損害」,蘇國垚說明,而這件事得讓第一線的服務人員,在當下就要立刻解決。

他回憶自身經驗,當年他曾任職的亞都麗緻飯店,也授權櫃台服務人員一定的額度,只要客人對某項服務不滿意,第一線的服務人員就有權銷帳,用意就是要讓現場人員靈活應用,追求讓客人務必滿意的服務態度。

第二,充分的授權,會讓員工成長。

為什麼?因為授權,就是要「授予員工超出他本來工作的權限」,員工會感到被尊重,因為唯有信賴、有能力的員工才會被授權,主管授權員工去作本來是管理階級在做的事情,若員工做得好,主管就有更多時間處理原本沒辦法做的事情。

有人會說,假設員工濫權或犯錯,那怎麼辦?蘇國垚解答,不要怕員工犯錯。員工犯錯,表示他有在做事,若不犯錯反倒有可能是隻手遮天、掩飾錯誤,等到出事了反而更嚴重。

因為他是員工,所以他一定會犯錯、一定也沒你做得好,但做為主管認清這個事實,然後付出更多的包容跟尊重,才能讓他們成長,變成更好的員工。