每個組織或多或少都存在一些管理漏洞，這些小問題平時不礙事，但是，日積月累下來，卻有可能為組織帶來毀滅性的災難。
根據《九一一調查報告》（The 9/11 Commission Report）揭露，早在九一一事件發生之前10年，美國聯邦調查局（FBI）就已經接獲警訊，顯示美國即將發生恐怖攻擊。不過，FBI卻沒有重視這些微小的訊號，因此一而再、再而三錯失阻止恐攻的機會：
警訊1：忽略環境變遷信號
時間回到1993年，紐約世貿大樓北塔地下室發生一起汽車炸彈事件，有消息指出，蓋達組織打算藉由爆炸夷平南、北雙塔。
然而，對於FBI來說，這只是一起「偶發」事件，與其持續追蹤恐怖份子活動，不如把心力用在核心業務：打擊犯罪。因為掃蕩犯罪不僅是高層重視的組織目標，也是局裡升遷、記功、獎勵的依據。
至於情報工作，不過是「一小群文職人員敲敲打打製作備忘錄」，當時局裡流傳「有用的人不打字」，從這句話就能看出組織內部的高低尊卑。
更何況，若要增加情報監測任務，FBI勢必要重新訓練人力、調整組織架構等等，但是平日裡的犯罪偵防工作，已經佔據絕大多數資源，很難再把焦點轉移到新任務上。
基於種種理由，FBI就跟多數未能覺察市場變化的企業一樣，沿襲舊有模式，繼續在熟悉的道路上奔馳。
警訊2：跨部門溝通不良
2001年夏天，FBI特勤幹員注意到一名伊斯蘭激進分子參加了飛行課程，他極力呼籲高層展開全國性調查行動，查明蓋達組織是否派成員接受飛行訓練。結果，沒人重視這份備忘錄，檔案最後還被總部人員弄丟了。
幾週後，FBI地區辦公室接到一通投訴電話，指稱有名可疑男子以現金支付6千8百美元，要求泛美航空飛行學校在5天內教會他駕駛波音747型客機。地區辦公室追查後發現，男子還最近去過巴基斯坦，研判他意圖劫機，於是上報總部，要求核發搜索令。
沒想到華府總部卻回覆：「不會發生這種事，也許他只是對這個型號的飛機很感興趣。」隨後拒絕地區辦公室的請求。
2001年秋天，惡夢成真了。恐怖份子在9月11日那天挾持多架飛機，衝向紐約世貿大樓......。
回顧FBI一連串失誤，不難看出管理失當的標準橋段：組織無法辨識潛在危機、及時採取因應措施；除此之外，高層壓下第一線人員的善意提醒，用因循苟且的態度處理緊急狀況。
沒有人會知道，這些不起眼的小問題竟然釀成致命危機。該如何從日常工作裡控制風險、防微杜漸，值得管理者細細省思。
本文取自《破解組織潛規則》，大塊文化
本文圖片僅為示意圖，與文章內所提及的當事人無關。
圖片來源: Ninian Reid via Flickr , CC Licensed.
