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美國FBI沉痛告白:最可怕的敵人不是恐怖份子,而是我們自己

2019-11-12 21:25:24
Managertoday
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每個組織或多或少都存在一些管理漏洞,這些小問題平時不礙事,但是,日積月累下來,卻有可能為組織帶來毀滅性的災難。 根據《九一一調查報告》(The 9/11 Commission Report)揭露,早

每個組織或多或少都存在一些管理漏洞,這些小問題平時不礙事,但是,日積月累下來,卻有可能為組織帶來毀滅性的災難。

根據《九一一調查報告》(The 9/11 Commission Report)揭露,早在九一一事件發生之前10年,美國聯邦調查局(FBI)就已經接獲警訊,顯示美國即將發生恐怖攻擊。不過,FBI卻沒有重視這些微小的訊號,因此一而再、再而三錯失阻止恐攻的機會:

警訊1:忽略環境變遷信號

時間回到1993年,紐約世貿大樓北塔地下室發生一起汽車炸彈事件,有消息指出,蓋達組織打算藉由爆炸夷平南、北雙塔。

然而,對於FBI來說,這只是一起「偶發」事件,與其持續追蹤恐怖份子活動,不如把心力用在核心業務:打擊犯罪。因為掃蕩犯罪不僅是高層重視的組織目標,也是局裡升遷、記功、獎勵的依據。

至於情報工作,不過是「一小群文職人員敲敲打打製作備忘錄」,當時局裡流傳「有用的人不打字」,從這句話就能看出組織內部的高低尊卑。

更何況,若要增加情報監測任務,FBI勢必要重新訓練人力、調整組織架構等等,但是平日裡的犯罪偵防工作,已經佔據絕大多數資源,很難再把焦點轉移到新任務上。

基於種種理由,FBI就跟多數未能覺察市場變化的企業一樣,沿襲舊有模式,繼續在熟悉的道路上奔馳。

警訊2:跨部門溝通不良

2001年夏天,FBI特勤幹員注意到一名伊斯蘭激進分子參加了飛行課程,他極力呼籲高層展開全國性調查行動,查明蓋達組織是否派成員接受飛行訓練。結果,沒人重視這份備忘錄,檔案最後還被總部人員弄丟了。

幾週後,FBI地區辦公室接到一通投訴電話,指稱有名可疑男子以現金支付6千8百美元,要求泛美航空飛行學校在5天內教會他駕駛波音747型客機。地區辦公室追查後發現,男子還最近去過巴基斯坦,研判他意圖劫機,於是上報總部,要求核發搜索令。

沒想到華府總部卻回覆:「不會發生這種事,也許他只是對這個型號的飛機很感興趣。」隨後拒絕地區辦公室的請求。

2001年秋天,惡夢成真了。恐怖份子在9月11日那天挾持多架飛機,衝向紐約世貿大樓......。

回顧FBI一連串失誤,不難看出管理失當的標準橋段:組織無法辨識潛在危機、及時採取因應措施;除此之外,高層壓下第一線人員的善意提醒,用因循苟且的態度處理緊急狀況。

沒有人會知道,這些不起眼的小問題竟然釀成致命危機。該如何從日常工作裡控制風險、防微杜漸,值得管理者細細省思。

本文取自《破解組織潛規則》,大塊文化

本文圖片僅為示意圖,與文章內所提及的當事人無關。
圖片來源: Ninian Reid via Flickr , CC Licensed.

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