遇到難搞的客戶是你的福氣！超業從「奧客」身上學到的5件事

身為業務員，遇到的客戶類型千奇百怪，有的要求超乎常理，有的態度頤指氣使，讓人氣得牙癢癢，恨不得馬上扭頭就走。

停！先別衝動，碰到這種奧客可是三生修來的福氣，曾被 StatSocial 網站評選為「百大社群媒體影響者」的 Steve Olenski，在《富比世》（Forbes）雜誌網站上，提出了當碰到這樣的客戶時，要以什麼心態面對無理要求，進而修煉成為超級業務員的 5 大心靈哲學：

1. 不再機械式問答，學會洞察顧客真正的需求

許多客戶成為奧客或者對於提供的服務有所不滿，原因往往來自第一時間接收到不適當的回應。就像是英文教學 CD 一樣制式化，碰到什麼問題，就自動歸納成業務教戰手冊的第幾條、第幾款，不管面對任何的客戶，都是以相同的字句回覆。

然而建立良好的客戶關係，就與建立朋友關係一樣，需要帶「心」。業務員真誠相待，並且設身處地地為客戶著想，依據不同的情況，設計出符合其要求的解決方案，自然容易贏得客戶的信賴，業務員在客戶眼中，變成一位熟識的朋友，當然也就不會再被當作機器人一樣呼來喚去。

2. 把客訴當成檢視指標，改善銷售問題

不要忽視每一次的客訴，它們都將可能成為業務關係是否延續的關鍵。客戶的投訴，就像是針灸一般，從外部刺激業務的思考，檢驗業務能力是否良好，若發現流血，更可以提早找出原因。

隨著社群媒體的盛行，任何不滿的聲音，皆能迅速地透過媒介傳播，並且能將負面聲音聚集起來，進而損及業務本身的聲譽、業績。若能夠在內部以最快速度解決問題，總比競爭對手在你們發現問題之前，就已經先發制人來得好。

3. 客戶的失望隱含著他的期待，讓你看清他所想要的

「我真的對你很『失望』！」每當客戶說出這句話時，是否感到晴天霹靂，認為自己不眠不休地為客戶付出，竟然獲得這樣子的回饋，而感到灰心喪志？

如果自己是這樣想，那就大錯特錯了！因為客戶現在對業務「失望」，也就代表著客戶曾經抱有高度期待，並且相信業務可以做得很好。另外，客戶願意跟業務表達他的情緒，而不是不發一言掉頭就走，則是表示仍有些許期待。

在這個時候，業務需要做的，並不是消極地拿出一張回饋表讓客戶填寫，而是主動積極地詢問客戶不滿的原因，並且向客戶誠摯地道歉以安撫情緒。如此一來，不僅能夠有機會重建與客戶的關係，還能夠檢視自己在銷售過程中的盲點，改進自己的缺失。

4. 學著讓客戶喜歡你，培養信任關係

有的業務一張單子就可以達成百萬業績，還擁有一批忠實老客戶；但也有業務拚命在外開發客戶，卻總是因為一些小問題、小摩擦就不再續約。前者與後者差別在哪？前者在賣自己，後者在賣產品或服務。

販售同樣產品與服務的好業務有千百位，客戶憑什麼要選擇特定業務？重點在於「喜歡」這個人。要成為一名超級業務員，不僅是銷售產品，更要銷售自己，首先向客戶釋出善意並且建立個人形象，才能使信任關係逐漸累積。

而且在銷售過程中，並不需要在客戶面前不斷強調自家產品的好處，而是以更細膩的角度去觀察客戶日常需求以及個人煩惱，提供窩心的服務或解決方案，如此一來在客戶的心中印象分數將會大大加分，自然而然會回頭繼續購買產品、尋求服務。

5. 犯了錯惹火客人，會讓你記得別再犯

當然有些錯誤並不能夠被一筆勾消，對於客戶的傷害若已經造成，客戶不想繼續業務關係也是情理之中的事情。這時最重要的事情，並不是想方設法地去修復早已破裂的信任關係，而是沉澱自己，釐清問題發生的原因，記取教訓，要求自己不再犯相同的錯誤。

（圖片來源 / Jacob Bøtter via flickr, CC licensed；本文出自 SmartM 人才培訓網）