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讓顧客成為你的研發人員

2019-12-07 14:52:10
Managertoday
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許多公司研發新產品時,往往不是根據業務代表回饋的顧客需求意見,而是根據公司去年的產品類別、競爭者正研發什麼,訂出模糊的計畫來研發產品,結果製造出來的產品和真正的顧客需求差距很大。 因此

許多公司研發新產品時,往往不是根據業務代表回饋的顧客需求意見,而是根據公司去年的產品類別、競爭者正研發什麼,訂出模糊的計畫來研發產品,結果製造出來的產品和真正的顧客需求差距很大。

因此,如果要確保新產品真的符合顧客需求,不可忽視以下4個關鍵環節:

1. 從組織架構開始著手

當要設計一個組織架構來支援以顧客為基礎的創新行動時,第一步是決定誰來負責處理新產品點子、要求和建議。當有單一窗口來負責時,相關建議較不會在傳遞過程中遺失,並較可傳達到合適的決策者手中。注意:一定要有一個聯絡窗口來負責資訊的流通。

2. 打破部門壁壘

有最成功的產品研發計畫的企業,多半是那些有指定跨部門小組的公司。約翰‧麥克賴倫(John McLaren)回憶他在自動氣囊製造商TRW公司的系統研發部門工作時說,他們有非常好的跨功能小組,能有效地讓行銷、製造、設計工程和業務通力合作,早在產品研發過程中,就已共同制訂產品規格。

**3. 歡迎顧客抱怨
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抱怨不僅是顧客發洩情緒的機會,更是弄清楚顧客心裡想什麼的關鍵。當顧客願意免費告訴你對你的產品和服務的想法時,又何必花幾萬美元去做市場調查呢?

所以,你應該訓練你的業務團隊和客服人員歡迎顧客提供正反面意見,讓他們不是說,「不,又來了一個抱怨。」而是想,「太好了,又得到一個回饋意見。」因為倘若你不能鼓勵顧客表達他們的不滿,他們將會悄悄離開,不再光顧。
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4. 把每個顧客都看作是獨特而唯一的**

對最佳業務員來說,傾聽和預知顧客需求的觀念並不新鮮,而是日常業務流程的一部分。

史達瑪包裝公司(Stamar Packaging)執行副總裁賴瑞‧史坦(Larry Stein)說,他業務團隊的創新點子都直接得自顧客的需求。該公司的每個業務人員在為顧客設計包裝時,都是從問這些問題開始:產品要如何被包裝?需要多少包裝人員?產品很重嗎?產品易碎嗎?等,最後提出數個解決方案供顧客選擇。

史坦進一步說明,藉由長期提供這樣的服務,業務人員將證明他的價值,並被視為值得信任的顧問。如此一來,你將可早早參與顧客的產品設計流程,然後在公司有效地設計符合顧客未來需求的計畫,成為顧客的延伸合作夥伴。

事實上,能藉助業務團隊將顧客納入產品研發的公司,將會得到很重大的回報:有更開心的業務代表、更高的顧客忠誠度和更高的營業額。你何不現在就開始這麼做呢?(撰文/陳芝鳳)

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