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沒有庫存哪裡找,手機一掃就知道!UNIQLO開放後台的便利服務學

2019-11-16 00:45:40
Managertoday
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逛街時,你看上一件喜歡的衣服,正好架上沒有需要的尺寸和顏色,轉頭想問店員,卻發現他們都在忙著服務其他客人。你只好自己再找找,或是待會再問店員。過了幾分鐘,衣服沒找到,身邊也沒有服務人員,最後你什麼都沒

逛街時,你看上一件喜歡的衣服,正好架上沒有需要的尺寸和顏色,轉頭想問店員,卻發現他們都在忙著服務其他客人。你只好自己再找找,或是待會再問店員。過了幾分鐘,衣服沒找到,身邊也沒有服務人員,最後你什麼都沒買就離開了。

類似的購物經驗,許多人都曾遭遇過,只是從來沒有企業提出有效的解決方法。為了填補這一小段服務顧客的時間落差縫隙,優衣庫(UNIQLO)大中華區首席市場官吳品慧在中國推出「碼上優衣庫」服務,解決消費者「立刻就要得到」商品的需求。

吳品慧進一步解釋,碼上優衣庫是在店裡的海報,放上不同類別的產品二維條碼(QR Code),顧客只要一掃,就能查詢產品訊息。

例如,掃了A系列的牛仔褲QR Code,除了基本資訊外,系統會顯示你需要的尺寸、顏色,附近哪間分店有庫存,還會建議你怎麼搭配等功能。

連結消費者與庫存系統,

大幅提高購買欲

「現在大家都靠手機處理生活大小事,可以說手機就是我(指消費者)的店鋪。」吳品慧坦言,碼上優衣庫零縫隙服務的靈感來源,就是因為他們觀察到,很多消費者喜歡自己找資訊,不想麻煩店員的消費習慣。站在商家的角度,這個巧思也節省了更換宣傳品的力氣。

做為快速時尚產業的領頭羊,頻繁推出新品是致勝的關鍵。

以牛仔褲來說,優衣庫幾乎每個月都有新款上市,過去店內宣傳大多是張貼海報,一有新產品就要進行汰換;現在只要在後台一更新,消費者就能看到所有的新品訊息,避免人力和資源的浪費。

吳品慧強調,以前大家都認為消費者和後台庫存系統,是不相關的兩端,隨著智慧型手機的蓬勃發展,使得雙方的連結變成可能。

碼上優衣庫的第二個好處是,消費者瀏覽產品頁面的同時,系統會在一旁推薦其他商品。比如消費者本來只想看一件西裝外套,結果被頁面上其他商品吸引,因此多看了三、四件衣服。

吳品慧指出,在來店的顧客當中,超過7成的消費者透過即時導覽方式購物,大幅提高購買欲。

根據優衣庫統計數據顯示,顧客瀏覽訊息的時間平均是1分鐘,以一支影像廣告約15~30秒而言,等於是用2~4支的影像廣告時間,和消費者做更深度的溝通,提供更多訊息。

碼上優衣庫不僅打破時間與空間的限制,更將線上、線下融合在一起,實踐優衣庫全通路(Omni-channel)的經營概念。

從粉絲到粉絲經濟

貫徹價格與服務一致性,

實體、虛擬店面1+1>2

然而,訊息整合只是基礎建設,服務的一致性才是完善消費者體驗的關鍵。

吳品慧分析,一般零售商通常會將電子商務和實體店鋪,劃分為兩個不同的通路,各做各的促銷。甚至在電商平台上做特別低價的折扣,或賣些小眾的商品,使兩邊處於競爭關係,造成互搶客源的亂象。

反觀優衣庫卻將兩邊視為一體,為讓顧客擁有一致性的購物體驗,在實體和電商門市提供相同的商品與定價,宣傳折扣同步進行。無論消費者選擇在哪裡購物,接收到的商品訊息都一樣。

統一產品資訊後,在電商平台上,也推出門市才有的貼心服務,像是在網路商店購買的褲子,可以到實體門市修改。

吳品慧指出,消費者常碰到的一個問題是,電商平台的促銷活動,實體門市人員毫不知情,造成服務的不連貫。

對企業來說,雖然是兩個不同的平台,但消費者認定你們就是同一個品牌,不管線上或線下消費,都應該得到一樣的服務。

為了貫徹一致性的服務,不管線上、線下做什麼活動,優衣庫實體店鋪的同事和店長都會知道。顧客在線上看到什麼產品,想到實體門市多了解一些,店員就能提供服務。這樣的策略,讓顧客不會特意選擇要在實體或虛擬門市購物,避免營業模式失衡。

不僅要平衡虛實,更進一步地,促使雙方成為互相補強的武器,創造1+1>2的效益。

以推出新品來說,在電商平台一上市就被搶購一空。經由媒體報導後,也會帶動消費者到實體店鋪購買;而透過電商平台的資料,了解消費者對產品的喜好度與銷售狀況後,進而調整實體門市的鋪貨,快速掌握市場脈動,回饋到店鋪端。

圖片來源 / Keisuke Omi via Flickr, CC Licensed

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