不是話多就會有訂單！學會4個傾聽要領，成為客戶唯一合作夥伴

「誰能與客戶（泛指消費者、顧客或企業端客戶）走得更近，誰就是商場競爭中的贏家。」《追求卓越的激情》作者湯姆‧畢德士（Tom Peters）形容。雖然，加強到客戶端走動、傾聽客戶聲音已經成為商場上的老生常談，要做到卻不簡單。《像麥肯錫顧問一樣思考》指出，多數人都希望別人能夠傾聽自己的心聲，自己卻經常犯下「不喜歡聽別人說話」的錯誤。

想改正這個缺點，拜訪客戶時，可從以下4個法則著手：

1.少說多聽，多問可以自由回答的問題

走訪客戶的目的在於，從對方口中取得更多資訊，而客戶對自身企業的了解往往比你多很多，因此要盡可能地少說多聽，並以開放性的提問，引導客戶詳盡地回答。

例如，想了解商店銷售旺季，詢問客戶「你們在哪個季節最忙」，就會比「你們的銷售旺季在冬季還是夏季」來得好，因為前者更容易讓客戶說更多，例如在春天時最忙，特別是在花季時；後者多半會讓人只能回答冬季或夏季。

2.不要以為話多，就能讓場面熱絡

有些人在拜訪客戶時，常會擔心自己如果話太少，可能會讓場面冷掉，但是與其你滔滔不絕地說，企圖炒熱場面，倒不如將心思完全集中在客戶身上，讓對方感受到自己是世界上最重要的人。

《像麥肯錫顧問一樣思考》提出了數據佐證：優秀的業務員每一次拜訪客戶時，平均說話時間只有12分鐘；表現平平的業務員，平均說話時間高達30分鐘。

3.學會聽出言外之意，關心背後原因

真正的傾聽，除了要聽到客戶說的話之外，還要能聽出對方沒說出口的話。例如，在拜訪時發現對方語氣暗藏委屈，不妨等到對方心情平復時，再關心背後的原因。

4.不要老是保持沉默，適時回應對方

話太多固然惱人，但是半天都不吭聲也不禮貌。聆聽客戶說話時，應適時地回應「對」「是的」「嗯」，或做筆記，表達你對對方的專注，營造良好的互動關係。

根據畢德士的觀察，在激烈競爭中脫穎而出的贏家，都是聆聽客戶心聲的高手，更是重視「客戶滿意度」「研究客戶的需要」的佼佼者，而那些「蔑視客戶意見」「自認為有了高品質、好技術，就可以對客戶態度冷淡」的企業，則付出了慘痛的代價。

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資料來源 / 《追求卓越的激情》，中信出版社

圖片來源 /reynermedia Via Flickr, C C Licensed