Managertoday 經理人

不是話多就會有訂單!學會4個傾聽要領,成為客戶唯一合作夥伴

2019-11-12 16:28:35
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-HPzvk1WgTag/VyHmBFVAnrI/AAAAAAACVbo/7s9EdOLbn18Ku--iwbcC9yc3F--QNADKACKgB/s1280/handshake_flickr_89228431%2540N0611220931254.jpg
「誰能與客戶(泛指消費者、顧客或企業端客戶)走得更近,誰就是商場競爭中的贏家。」[《追求卓越的激情》][1]作者湯姆‧畢德士(Tom Peters)形容。雖然,加強到客戶端走動、傾聽客戶聲音已經成為商

「誰能與客戶(泛指消費者、顧客或企業端客戶)走得更近,誰就是商場競爭中的贏家。」《追求卓越的激情》作者湯姆‧畢德士(Tom Peters)形容。雖然,加強到客戶端走動、傾聽客戶聲音已經成為商場上的老生常談,要做到卻不簡單。《像麥肯錫顧問一樣思考》指出,多數人都希望別人能夠傾聽自己的心聲,自己卻經常犯下「不喜歡聽別人說話」的錯誤。

想改正這個缺點,拜訪客戶時,可從以下4個法則著手:

1.少說多聽,多問可以自由回答的問題

走訪客戶的目的在於,從對方口中取得更多資訊,而客戶對自身企業的了解往往比你多很多,因此要盡可能地少說多聽,並以開放性的提問,引導客戶詳盡地回答。

例如,想了解商店銷售旺季,詢問客戶「你們在哪個季節最忙」,就會比「你們的銷售旺季在冬季還是夏季」來得好,因為前者更容易讓客戶說更多,例如在春天時最忙,特別是在花季時;後者多半會讓人只能回答冬季或夏季。

2.不要以為話多,就能讓場面熱絡

有些人在拜訪客戶時,常會擔心自己如果話太少,可能會讓場面冷掉,但是與其你滔滔不絕地說,企圖炒熱場面,倒不如將心思完全集中在客戶身上,讓對方感受到自己是世界上最重要的人。

《像麥肯錫顧問一樣思考》提出了數據佐證:優秀的業務員每一次拜訪客戶時,平均說話時間只有12分鐘;表現平平的業務員,平均說話時間高達30分鐘。

3.學會聽出言外之意,關心背後原因

真正的傾聽,除了要聽到客戶說的話之外,還要能聽出對方沒說出口的話。例如,在拜訪時發現對方語氣暗藏委屈,不妨等到對方心情平復時,再關心背後的原因。

4.不要老是保持沉默,適時回應對方

話太多固然惱人,但是半天都不吭聲也不禮貌。聆聽客戶說話時,應適時地回應「對」「是的」「嗯」,或做筆記,表達你對對方的專注,營造良好的互動關係。

根據畢德士的觀察,在激烈競爭中脫穎而出的贏家,都是聆聽客戶心聲的高手,更是重視「客戶滿意度」「研究客戶的需要」的佼佼者,而那些「蔑視客戶意見」「自認為有了高品質、好技術,就可以對客戶態度冷淡」的企業,則付出了慘痛的代價。

延伸閱讀 / 會傾聽比會說話來得受歡迎,讓對方知道「我很認真在聽」的小技巧

資料來源 / 《追求卓越的激情》,中信出版社

圖片來源 /reynermedia Via Flickr, C C Licensed