SOP不是有做就好！用PDCA持續改進，才能創造更完善的工作流程|經理人

你可能常常聽到有人自稱是SOP狂熱者，不過你知道他們為什麼對SOP這麼著迷？原因在於一來能提高工作效率，二來是追求穩定、更加完善的工作品質。

當我們把日常工作的每個步驟制定下來，形成一套固定的流程，避開那些浪費你時間的多餘動作，就能以最快的路徑做出成果。一旦發生問題，也能夠透過檢討，回頭修正流程，使下一次的工作更加流暢。然而，到底哪些工作需要制定SOP？

日本AUN顧問公司董事長信太明在《模式化工作術》中，將職場上適合制定SOP的工作分成兩大類：

第一類是制式化、重複性高的例行工作，像是祕書安排主管會議、做會議紀錄等等。這類工作只要制定了SOP，任何人按照一定模式，就可以達到相同的結果。

第二類則是基本上內容相同，但是個人能力和性格會對成果造成極大影響的工作。比方說，在洽談業務時，和客戶預約時間、說明產品、接受訂單等一連串工作，隨著不同業務員的溝通能力、技巧、人格會導致生意是否能談成。

這個類別看起來因人而異，難以制定一套普遍性的流程。不過，我們可以請各領域的專家，整理他們的獨門經驗，編寫成SOP提供給新進同仁，就像站在巨人的肩膀上學習訣竅。

想提升工作效率，首先需要夠強烈的動機

在著手為自己的日常工作製作SOP之前，首先，你需要調校自己面對SOP的心態。

最常遇到的問題就是「半途而廢」，因為在制訂編寫SOP的過程中，需要鉅細靡遺地拆解作業流程，而且製成的表格、步驟還必須時常更新，往往會令人望之卻步、無以為繼，無法養成定期寫、定期改的習慣。

《模式化工作術》書中指出，放棄的關鍵在於缺少強烈、明確的動機做為驅動力。舉例來說，有3個人的收入和毅力相同，也都想存錢：A想要更多錢；B想存到100萬；C想在5年內存到買房子的100萬頭期款。你覺得誰會最快達到目標？不難想見，最難存到錢的可能是A，因為他的目標很模糊，只是想變有錢；C最有可能先存到100萬，因為目的具體。

因此，如果你想要「提升工作效率」，從上述存錢的例子你應該可以判斷，這樣的目標過於籠統，你還需要轉化成明確的數字、方向、做法，增強你的動機。

例如，你希望每天都能準時下班陪家人。為了達成這件事，你盤點手上的工作狀況，發現時常執行的日常工作，由於沒有定下一套制式的SOP，導致每次都做得不太一樣。之前犯過的錯誤、注意到的細節，下一次又再犯或是漏掉了，因此浪費了大量的時間。認清這點後，就能帶給你持續使用SOP來提升效率的動力。

時時更新改善，創造更完善的工作流程

找出了透過建立SOP，提升工作效率的強烈動機後，接著還要了解，一套工作流程並不是建立之後就永遠適用，也需要時時因應環境更新方法。

《分析清楚，問題自然好解決》提到，PDCA正是一套不斷循環、追求改善的方法，也可以用於制訂SOP：一開始先著手計畫（Plan），蒐集資料、釐清工作目的；接著執行（Do）步驟拆解；並設定檢查點，查核（Check）流程是否可行，哪裡需要修改；最後採取行動（Act），制定標準化流程，在遇到問題後，回到計畫階段，進行下一個循環。

舉例來說，小王想訂出做問卷調查的SOP。他在計畫階段，先蒐集如何做問卷調查的相關資訊，接著把流程拆解成整理資訊、擬定問題、等步驟。並列出一份檢核表，確保自己沒有漏掉其中的項目。當他回收了問卷後，發現設計的問題太籠統，得不到有效度的答案。因此，他認為應該重新計畫一次流程，加入給專業人士審閱的步驟。

要做到完美的SOP並非一蹴可幾，以PDCA的精神持續改進，才能使SOP更加完善。

SOP沒有最好，只有更好