Managertoday 經理人

SOP不是有做就好!用PDCA持續改進,才能創造更完善的工作流程

2019-11-12 15:21:38
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-Xrhwsg8J6cM/VGBVA5upCDI/AAAAAAAAUaU/P7fuXH9XvgEVdkUE9eOKzUt0g_XADtOmwCKgB/s1280/growth_shutterstock.png
你可能常常聽到有人自稱是SOP狂熱者,不過你知道他們為什麼對SOP這麼著迷?原因在於一來能提高工作效率,二來是追求穩定、更加完善的工作品質。 當我們把日常工作的每個步驟制定下來,形成一套固定的流程,

你可能常常聽到有人自稱是SOP狂熱者,不過你知道他們為什麼對SOP這麼著迷?原因在於一來能提高工作效率,二來是追求穩定、更加完善的工作品質。

當我們把日常工作的每個步驟制定下來,形成一套固定的流程,避開那些浪費你時間的多餘動作,就能以最快的路徑做出成果。一旦發生問題,也能夠透過檢討,回頭修正流程,使下一次的工作更加流暢。然而,到底哪些工作需要制定SOP?

日本AUN顧問公司董事長信太明在《模式化工作術》中,將職場上適合制定SOP的工作分成兩大類:

第一類是制式化、重複性高的例行工作,像是祕書安排主管會議、做會議紀錄等等。這類工作只要制定了SOP,任何人按照一定模式,就可以達到相同的結果。

第二類則是基本上內容相同,但是個人能力和性格會對成果造成極大影響的工作。比方說,在洽談業務時,和客戶預約時間、說明產品、接受訂單等一連串工作,隨著不同業務員的溝通能力、技巧、人格會導致生意是否能談成。

這個類別看起來因人而異,難以制定一套普遍性的流程。不過,我們可以請各領域的專家,整理他們的獨門經驗,編寫成SOP提供給新進同仁,就像站在巨人的肩膀上學習訣竅。

想提升工作效率,首先需要夠強烈的動機

在著手為自己的日常工作製作SOP之前,首先,你需要調校自己面對SOP的心態。

最常遇到的問題就是「半途而廢」,因為在制訂編寫SOP的過程中,需要鉅細靡遺地拆解作業流程,而且製成的表格、步驟還必須時常更新,往往會令人望之卻步、無以為繼,無法養成定期寫、定期改的習慣。

《模式化工作術》書中指出,放棄的關鍵在於缺少強烈、明確的動機做為驅動力。舉例來說,有3個人的收入和毅力相同,也都想存錢:A想要更多錢;B想存到100萬;C想在5年內存到買房子的100萬頭期款。你覺得誰會最快達到目標?不難想見,最難存到錢的可能是A,因為他的目標很模糊,只是想變有錢;C最有可能先存到100萬,因為目的具體。

因此,如果你想要「提升工作效率」,從上述存錢的例子你應該可以判斷,這樣的目標過於籠統,你還需要轉化成明確的數字、方向、做法,增強你的動機。

例如,你希望每天都能準時下班陪家人。為了達成這件事,你盤點手上的工作狀況,發現時常執行的日常工作,由於沒有定下一套制式的SOP,導致每次都做得不太一樣。之前犯過的錯誤、注意到的細節,下一次又再犯或是漏掉了,因此浪費了大量的時間。認清這點後,就能帶給你持續使用SOP來提升效率的動力。

時時更新改善,創造更完善的工作流程

找出了透過建立SOP,提升工作效率的強烈動機後,接著還要了解,一套工作流程並不是建立之後就永遠適用,也需要時時因應環境更新方法。

《分析清楚,問題自然好解決》提到,PDCA正是一套不斷循環、追求改善的方法,也可以用於制訂SOP:一開始先著手計畫(Plan),蒐集資料、釐清工作目的;接著執行(Do)步驟拆解;並設定檢查點,查核(Check)流程是否可行,哪裡需要修改;最後採取行動(Act),制定標準化流程,在遇到問題後,回到計畫階段,進行下一個循環。

舉例來說,小王想訂出做問卷調查的SOP。他在計畫階段,先蒐集如何做問卷調查的相關資訊,接著把流程拆解成整理資訊、擬定問題、等步驟。並列出一份檢核表,確保自己沒有漏掉其中的項目。當他回收了問卷後,發現設計的問題太籠統,得不到有效度的答案。因此,他認為應該重新計畫一次流程,加入給專業人士審閱的步驟。

要做到完美的SOP並非一蹴可幾,以PDCA的精神持續改進,才能使SOP更加完善。

SOP沒有最好,只有更好

延伸閱讀/

少了這兩個重要因素,SOP再詳細也沒辦法用

找出成功的最短路徑!例行工作SOP化,才有時間做更重要的事

圖片來源/Shutterstock