SOP不是有做就好！用PDCA持續改進，才能創造更完善的工作流程|經理人

你可能常常聽到有人自稱是SOP狂熱者，不過你知道他們為什麼對SOP這麼著迷？原因在於一來能提高工作效率，二來是追求穩定、更加完善的工作品質。

當我們把日常工作的每個步驟制定下來，形成一套固定的流程，避開那些浪費你時間的多餘動作，就能以最快的路徑做出成果。一旦發生問題，也能夠透過檢討，回頭修正流程，使下一次的工作更加流暢。然而，到底哪些工作需要制定SOP？

日本AUN顧問公司董事長信太明在《模式化工作術》中，將職場上適合制定SOP的工作分成兩大類：

第一類是制式化、重複性高的例行工作，像是祕書安排主管會議、做會議紀錄等等。這類工作只要制定了SOP，任何人按照一定模式，就可以達到相同的結果。

第二類則是基本上內容相同，但是個人能力和性格會對成果造成極大影響的工作。比方說，在洽談業務時，和客戶預約時間、說明產品、接受訂單等一連串工作，隨著不同業務員的溝通能力、技巧、人格會導致生意是否能談成。

這個類別看起來因人而異，難以制定一套普遍性的流程。不過，我們可以請各領域的專家，整理他們的獨門經驗，編寫成SOP提供給新進同仁，就像站在巨人的肩膀上學習訣竅。

想提升工作效率，首先需要夠強烈的動機

在著手為自己的日常工作製作SOP之前，首先，你需要調校自己面對SOP的心態。

最常遇到的問題就是「半途而廢」，因為在制訂編寫SOP的過程中，需要鉅細靡遺地拆解作業流程，而且製成的表格、步驟還必須時常更新，往往會令人望之卻步、無以為繼，無法養成定期寫、定期改的習慣。

《模式化工作術》書中指出，放棄的關鍵在於缺少強烈、明確的動機做為驅動力。舉例來說，有3個人的收入和毅力相同，也都想存錢：A想要更多錢；B想存到100萬；C想在5年內存到買房子的100萬頭期款。你覺得誰會最快達到目標？不難想見，最難存到錢的可能是A，因為他的目標很模糊，只是想變有錢；C最有可能先存到100萬，因為目的具體。

因此，如果你想要「提升工作效率」，從上述存錢的例子你應該可以判斷，這樣的目標過於籠統，你還需要轉化成明確的數字、方向、做法，增強你的動機。

例如，你希望每天都能準時下班陪家人。為了達成這件事，你盤點手上的工作狀況，發現時常執行的日常工作，由於沒有定下一套制式的SOP，導致每次都做得不太一樣。之前犯過的錯誤、注意到的細節，下一次又再犯或是漏掉了，因此浪費了大量的時間。認清這點後，就能帶給你持續使用SOP來提升效率的動力。

時時更新改善，創造更完善的工作流程

找出了透過建立SOP，提升工作效率的強烈動機後，接著還要了解，一套工作流程並不是建立之後就永遠適用，也需要時時因應環境更新方法。

《分析清楚，問題自然好解決》提到，PDCA正是一套不斷循環、追求改善的方法，也可以用於制訂SOP：一開始先著手計畫（Plan），蒐集資料、釐清工作目的；接著執行（Do）步驟拆解；並設定檢查點，查核（Check）流程是否可行，哪裡需要修改；最後採取行動（Act），制定標準化流程，在遇到問題後，回到計畫階段，進行下一個循環。

舉例來說，小王想訂出做問卷調查的SOP。他在計畫階段，先蒐集如何做問卷調查的相關資訊，接著把流程拆解成整理資訊、擬定問題、等步驟。並列出一份檢核表，確保自己沒有漏掉其中的項目。當他回收了問卷後，發現設計的問題太籠統，得不到有效度的答案。因此，他認為應該重新計畫一次流程，加入給專業人士審閱的步驟。

要做到完美的SOP並非一蹴可幾，以PDCA的精神持續改進，才能使SOP更加完善。

SOP沒有最好，只有更好

找出成功的最短路徑！例行工作SOP化，才有時間做更重要的事

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走進飯店大廳，率先映入眼簾的，不是櫃台，而是一面標記在地私房景點的「地圖牆」，只見三兩旅客專注指著地圖，討論下一站要去哪裡吃小吃；而在另一個城市的據點，晨起的商務客，正享用著當地特有的現沖牛肉湯。

這是雀客國際旗下館別提供的多元服務，也是今年持續深化體驗的具體實踐，預計將串聯全台。

事實上，從早期的風格旅店，到現今在台灣11座城市插旗，坐擁14個飯店品牌、逾50間飯店，甚至以超過4,500間的房間數，躋身全球飯店品牌排名第149名的位置，雀客國際在新冠肺炎疫情後，繳出一張漂亮又扎實的成績單。然而，面對國旅市場的挑戰，以及海外旅遊的磁吸效應，這家以「速度」著稱的台灣連鎖旅宿品牌，正試圖放慢腳步，在快速擴張與品質深化間，尋找第二成長曲線。

當前台灣旅遊市場正面臨結構性轉變，最明顯的趨勢，是疫情後的「國門大開」，造成排擠效應。雀客國際副董事長戴東杰直言，受到匯率、免簽政策等因素影響，出國變得容易，愈來愈多台灣人選擇飛往東南亞、日本，導致國內旅遊需求相對減少，「現在大家出去走走，已經不是去台中、高雄，而是跨國去香港、泰國了。」

選擇留在國內的旅客，決策模式也變得「破碎」。過去旅客可能提前一個月規劃行程，現今則處處「即興」。雀客國際執行長黃俊豪指出，由於高鐵便利、住宿選擇又多，許多人是在出發的前兩、三天才決定目的地，甚至在「最後一分鐘」才下單訂房，「這是一種比價心理。」他分析，消費者可能會先預訂多個方案，最後一刻才決定保留哪一間，導致飯店業者必須隨時處於備戰狀態，以因應高度不確定的訂單流動。

不只賣房間，更賣「在地體驗」

對此，雀客國際的策略並非盲目追求頂級奢華，而是將服務與體驗朝向「精緻化」的方向升級，以最經典的《雀客旅館 CHECK inn》品牌為例，主打科技便利與風格設計。把標準化的流程交由科技管理，讓人力回歸到真正需要互動與溫度的環節；同時，也依不同旅客需求延伸出從奢華高端、平價實惠到背包客取向等多元定位，並在各品牌框架下持續深化住宿體驗。

黃俊豪觀察，台灣的國際品牌飯店房價愈來愈高，在市場上創造出價格斷層，雀客國際瞄準這一點，將經典品牌《雀客旅館CHECK inn》市場定位定義得更清楚，正好承接那些不想一晚花費上萬元，卻仍要求品質與一致性服務的旅客，「但在高度標準化的服務中，我們還希望提供一些『巧思』，讓每個體驗節點再多一點城市的溫度與記憶點。」

例如，多數旅客並不會在飯店大廳多做停留，但雀客國際的新規劃是在館內設計「互動地圖牆」，搭配景點小卡與街區指引，讓旅客可以快速翻閱城市筆記，短短幾分鐘就能快速掌握城市精隨，自行規劃旅程，既解決了旅客「去哪玩」的痛點，也能讓同行者共同討論、交換心得與互相推薦，甚至能與其他旅客自然開啟對話，讓原本的公共區域成為有溫度的「社交場域」。2025年起，以「雀客旅館 - 台中中山」做為創始據點啟動「探城事・小雀行」街區探訪計畫就是如此，「我們是以住客的角度為出發，從旅客踏入旅館開始，便透過館內裝置和輕量互動設計，增加和旅客間的親密接觸點，主動創造入住體驗的高峰值。」黃俊豪透露，雀客國際還把「地方感」融入日常細節，從迎賓飲品到餐食體驗，讓旅客在住宿的每個時刻都能嚐到這座城市精練的味道。像是在「雀客藏居 - 台南永康」提供道地牛肉湯，在宜蘭「礁溪麒麟酒店」則以當地名產「金棗茶」作為迎賓飲，大量使用在地食材，把地方的人文與特色變成「可被感受、可被帶走」的記憶點，讓每一次入住都多留下一個能被記住的在地瞬間。

戴東杰特別提到，在體驗升級的背後，支撐雀客國際在全台多據點還能快速反應市場的，是強大的數據能力，「母公司敦謙國際的科技資源，為我們築起護城河。」例如針對「最後一分鐘」的訂房趨勢，雀客國際可以透過敦謙國際獨家專利的「出價調整系統」，知道最新需求並進行智能動態定價，讓即便是在深夜時光，都能精準捕捉到愛在睡前滑手機的客群，最大化營收。這種以科技為引擎、數據為基礎發揮的綜效，正是雀客國際能在人力短缺與成本高漲的大環境下，依然維持競爭力的關鍵。

展望2026年，雀客國際除了持續深耕台灣，還將目光投向海外，鎖定東南亞、日本等市場。

一般人對東南亞的印象，都是人力便宜，不需要導入自動化科技，但雀客國際的思維卻相當獨到。黃俊豪認為，正因當地人力成本低，大部分飯店在系統、智能輔助著墨甚少，「就是我們可以切入的機會！」雀客國際計劃將在台灣已被成熟運用的自助報到、智能控管系統整套輸出至東南亞，目的是在當地競品還在依賴人力的同時，搶先插旗，建立「智能飯店」的先行者優勢，提供更現代化的服務體驗。