某一年母親節，一位女兒帶著遠從高雄來的媽媽，到台北亞都麗緻大飯店二樓「巴黎1930廳」享用母親節大餐。走進餐廳時，媽媽意外地跌倒了，卻忍著痛說沒事，坐進位子後，始終緊蹙著眉頭，不時撫摸腳踝。

負責管理亞都麗緻內3家餐廳外場的餐飲部服務協理柳信郎發覺後，趕緊趨前詢問，一旁的女兒拉著他低聲說，「Jack（柳信郎英文名），我媽媽剛剛跌倒了！」「啊！一定很痛吧？」柳信郎將心比心尋思：如果是我媽媽跌倒了，我會想要得到什麼樣的協助？

不一會兒，柳信郎請人準備冰塊，放在乾淨的塑膠袋中綁緊，外面再套上白淨的餐巾，請媽媽先放在腳踝上冰敷；接著再拿來一個軟墊，讓媽媽墊在腳下，幫助支撐腳踝；轉頭，柳信郎請內場改換菜色，盡可能讓媽媽開心一點。

不料，第二、三輪菜色走完，女兒又拉著柳信郎說，「真的很不好意思，但媽媽還是不太舒服...」「這樣子啊！」柳信郎走向媽媽輕聲說，「前幾天我剛好也腳痛，從醫生那拿了還滿好用的貼布，那個藥膏還滿有效的，一貼下去馬上涼到骨子，您要不要試試？」

得到媽媽的首肯，柳信郎拿來貼布，減緩了媽媽的痛楚。用餐完畢，他還備好兩份伴手禮，以及另一份用乾淨餐巾包著的冰塊，「媽媽這讓您在車子上，再敷一下。」同時拿著寫了自己手機的名片遞給女兒，「如果需要去醫院，隨時打通電話給我，我一定會全程陪著媽媽。」

「服務最重要的就是同理心的思考，設身處地地為對方想，你就能知道怎麼解決當下的問題。」如果只是照著標準作業程序（SOP，Standard Operation Procedure）來，很可能第一句話就會說出「您有沒有怎麼樣」「您跌倒了，會不會痛」這種想也知道、不需再多問的問題。畢竟，「你自己跌倒了會不會痛？當然會！」

沒有失誤的服務，遠不及有溫度的服務

「體貼入心、更勝於家」是亞都麗緻奉為圭臬的一句話，不過，柳信郎認為，懂得如何服務顧客，不等於很了解同理心。

所謂服務的同理心，就是親近客人實際的需求，在對方還沒有提出來之前，捕捉表情的變化、揣摩客人的想望，給予同理的考量。這件事說來簡單，做起來卻很不容易，而能不能真正把自己放到對方的情境中，體察對方可能會有的心情，然後設法滿足對方的需求，就是服務有沒有溫度最大的差異。

舉例來說，有一對客人準備要搭電梯上樓，引導的人走在前頭幫忙按電梯，他該在什麼時候按下開門鈕？如果只是照著SOP來，很多人都會馬上按下去，讓電梯門開在那邊，等待客人走進電梯。

不過，柳信郎進一步點出了同理心服務的關鍵：「如果那兩個客人是一對老爺爺老奶奶，你這樣按著按鈕開著電梯門，四目相對地等他們走來，那會給他們多大的壓力？」

可想而知，當電梯大門敞開，就算引導的人口口聲聲說著「不急，您慢慢來」，誰還能真的慢慢走？「如果你沒有做到真正的換位思考，嘴裡只會講慢慢來，行為卻沒有讓人真的有餘裕慢慢走，那就不夠有同理心。」

要做好同理心服務、理解顧客到心坎裡，除了觀察力與服務心，還必須具備高度的服務專業。

先嚴守專業份際，再做到體貼入微

柳信郎說，不管是拿行李、開車門、幫客人辦理住房與退房手續、安排餐廳座位、引導、帶領等，所有與客人接觸的服務，如果沒有達到專業水準，任何一個環節都有可能讓客人感到失望。

試想客人入住飯店的過程：從進到大廳的那一刻起，行李員要怎麼判斷客人需不需要幫忙拿行李？

柳信郎說，行李員在幫客人拿行李前，一定要先問，「先生/女士，需要我幫您拿行李嗎？」如果對方用手擋著，就表示這件行李不能碰，如果你碰了，出事情你就得負責。

亞都麗緻就曾有一位年輕行李員犯了這樣的錯。他一看到對方放下行李，馬上就接手幫客人拿，沒想到客人的行李箱中裝著傳家寶，當行李員將行李拉起又放下時，「喀」的一聲不小心摔到，箱子裡的東西撞出了缺角。「我沒有要你幫忙，為什麼你要幫我拿？」客人忿忿地質疑。

「你以為同理了客人的需求，主動提供親切的服務，但是因為不夠專業、做過了頭，就變成了打擾，反倒變成了沒有同理心，」柳信郎強調。

柳信郎

曾任亞都麗緻大飯店巴黎1930廳經理，亞都麗緻專業說菜人，擁有十多年專業餐飲服務經驗。

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