（本文出自《經理人月刊》2016年9月號，特別企畫：客訴處理－把抱怨變商機。）

有時，客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題，而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」，覺得我不過是照實回答而已。在此，我們從多位服務業專家和主管的訪問中，彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。

1.「我們沒有辦法、這不可能」

鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出，面對客戶的要求，有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」，容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多，寧可緩一緩幫他想替代方案，或是跟對方說「我和主管討論，爭取看看」，先暫停溝通，再回覆。

2.「不好意思，這是公司規定」

問到「身為服務員，什麼話絕對不能說出口？」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人，「雖然這是公司規定，但我們可以怎麼做」，展現替客戶找到折衷辦法的誠意。

3.「原則上，這要X個工作天」

果果管理顧問執行長陳慧如表示，客人購買商品需要調貨，或是將商品送修，通常會問什麼時候能拿到商品，最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡，原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說，這樣的回答會讓客人的心懸在那裡，在等待期間容易急躁。最好的方法是，即便是10個工作天，也要明確告知日期，並說明「當天會再電話通知」。

4.「這個我也不知道、不清楚」

客人會來找你詢問，就是期望你能為他解決問題，如果你回答的不夠專業，連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚，還要請教其他人，客人很容易就會不耐煩。因此，要做好服務就必須具備基本知識，熟知商場中的一切事物。

5.「你要的東西就在前面轉角貨架上」

顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明，不是最好的做法。因為口頭說明還是不能保證客人能走對路線，找到商品。屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳表示，他們通常會帶著客人到他要找的商品前，這才是解決客人疑惑的方式。

6.答應做不到的事

不少客服主管坦言，最怕第一線的業務、客服面對自己不確定、不知道的事亂說一通，甚至答應做不到的事，引發後續客訴問題。舉例來說，旅遊行程規畫去日本富士山附近的觀景台，卻在行前向旅客說會到富士山山上，導致旅客事後抱怨並沒有到富士山，認為被業者欺騙。

7.忙到忘記服務

許多投訴服務態度不好的例子，有時候是因為服務人員只顧著做手邊的事，忽略服務顧客。《叫你們店長過來》書中指出，再忙也不要忘記接待顧客，一定要把顧客放在最優先的位置，別讓客人覺得擦桌子比招呼客人重要。

8.與客人爭對錯

雖說「先讓步先輸」，但是有時候讓步，反而能建立日後的關係。所以，面對顧客的抱怨，應該先聽對方講，而不是和客人爭論誰對誰錯。《再難纏的客人都不怕》作者蘇國垚提醒，先釐清問題，再解決問題。例如：賣出去的器材無法使用，重點是判斷客人的急需程度，提供替代解決方法(先借器材或換貨)，而不是和客人爭論器材不能用的原因。

9.暗指對方不懂

「我要拿鐵不要加牛奶！」「如果您想點黑咖啡，有義式濃縮跟美式黑咖啡可以選擇。」馬上糾正客人的意見，容易讓客人覺得被羞辱。蘇國垚認為，服務人員不能讓客人感覺他不懂，而是想辦法給他台階下。先說不好意思，再婉轉地建議，「如果您是對牛奶過敏，附近有家店提供不加牛奶而加豆漿的拿鐵」，或微笑確認後表達「如果要不加牛奶的拿鐵，我們店裡是美式或義式咖啡，請問您要哪一種？」是較好的做法。

10.打斷顧客抱怨

處理客訴，最忌諱的就是打斷客戶說話。《叫你們店長過來》建議，即使覺得顧客的意見有誤，都要讓顧客把想說的話說完。打斷對方發言，可能會讓客人惱羞成怒，甚至認為服務員在敷衍他。建議先讓客人一吐為快，聽完後，再安撫客人情緒，提供適合的處理方式。

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