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顧客抱怨,比什麼都不說來的好!客訴,是留住忠誠顧客的好機會

2019-11-22 17:34:03
Managertoday
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點開臉書粉絲專頁「靠北奧客」,就有超過15萬人的按讚數,諸如「客人來通訊行好像來了菜市場一樣,感覺他們來買菜,卻要你送豬肉;來買豬肉,卻要你送牛排」「奇怪耶,試吃太小被嫌,切太大也要被說:怎麼這麼大塊?」

(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)

點開臉書粉絲專頁「靠北奧客」,就有超過15萬人的按讚數,諸如「客人來通訊行好像來了菜市場一樣,感覺他們來買菜,卻要你送豬肉;來買豬肉,卻要你送牛排」「奇怪耶,試吃太小被嫌,切太大也要被說:怎麼這麼大塊?」
層出不窮的抱怨,許多要求千奇百怪,讓人不由得欽佩占國內總就業人數59%、平均逾660萬的服務業大軍(根據國家發展委員會資料)。

然而,「靠北奧客」的活躍,代表的其實是服務人員內心壓力的出口。因為,在絕大多數的情況下,服務人員就算遇到再難搞、要求多的客戶,也要壓抑自己的情緒,以安撫顧客情緒為優先。

如同經常替企業第一線服務人員講課、果果管理顧問執行長陳慧如所說:「人生智慧的修煉來自客訴。」

顧客抱怨比什麼都不說好,提供企業補償的機會

客訴產生的根源,根據《服務行銷》分析,主要原因包括:1.相信抱怨會有正面的結果和社會利益;2.他們認為將會,也應該因為服務疏失而得到某些形式的賠償;3.他們覺得有社會責任去抱怨,幫助他人避免類似的情況或處罰服務提供者;4.天生具有愛「抱怨」的性格(占極少數)。

也有些消費者遇到不好的服務是不抱怨的,原因是不想浪費時間跟心力抱怨;不認為自己的行動能為自己或他人帶來正面的結果;或是不知道反應不滿情緒的程序、根本不知道有抱怨的途徑;甚至覺得疏失是自己的錯造成的,所以不應得到賠償,才沒抱怨。

相較心中不滿卻不說的顧客,企業更應該珍惜願意花時間抱怨服務缺失的客人。原因是,不論是在現場立即反映不滿,或事後使用電話、書面,或透過網路向服務人員(或企業)抱怨,從正面的角度看,都讓企業有補償的機會,提高顧客滿意度、創造未來再光顧的生意,也避免負面的口碑被散播。

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科技協助研究計畫(TARP,Technical Assistance Research Program)證實,「有抱怨但其問題很快被解決的顧客」再購買的比率為82%,顯示迅速解決客訴真的能留住抱怨的客人,保障未來的生意。

反觀選擇不直接向提供者抱怨的顧客,則可能轉向朋友、親戚、和同事傳播負面的口碑,增強顧客的負面感覺,並且將這些負面感受傳播給其他人,造成企業形象重大的損害。

由此可見,如何處理好客訴,對一線服務員和企業來說都是重要的課題。《服務聖經101》一書中更明白指出,「開發一個新客戶要比維持舊客戶更為困難,但是得罪一個舊客戶卻可能讓潛在的顧客怯步。」

平復顧客的怒氣,傾聽永遠是最好的開場白

客訴處理,管的不僅是問題本身,其實還有面對客訴的態度與拆解問題的方式,這才是決定了是否能將大事化小、小事化無。企業必須訓練和授權第一線服務人員去解決現場發生的問題。

這些訓練技巧包括傾聽顧客的問題、採取行動、找出解決方案、當場解決,以及持續的改善規則。此外,員工不只需要擁有解決客訴行動的職權,他們也不應該因為採取行動而被處罰。

面對盛怒的顧客,《談判與解決衝突》提供3個應對技巧:

1.撤銷談判。要求對方暫緩一下,說明要與老闆商量;或是重新安排下次會面時間。改變時間和地點,通常會改變整個談判的氣氛。
2.當客戶大吼或咆哮時,安靜傾聽。不要只是點頭、或是說「嗯,嗯」,保持目光接觸。等客戶激動地生完氣後,再提出一個有建設性的方案。
3.對客戶的怒氣,保持毫不隱瞞的反應。你可以說「我覺得生氣無濟於事」,並且把焦點放在不會讓人激動的特定議題上。
陳慧如認為,最重要的是「不要輸在自己的恐懼」,只要好好面對,「處理客訴就是一種行銷」。

顧客面對服務疏失的態度分析圖

不抱怨的顧客是最不可能再回頭的。對企業而言,顧客面對不滿意的消極態度是未來成功的一大威脅。根據科技協助研究計畫資料顯示,不積極、不抱怨的顧客高達91%不會再回購。無論他們採取行動與否,服務的好壞是顧客決定是否要留在原來的服務提供者或轉換到競爭者的關鍵。

圖說明

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