迪士尼團隊的工作哲學：擁有自我對話的能力，就能保有熱忱

「你可以夢想、創作、設計和建造世界上最奇妙的地方。可是，這些夢想需要人的努力才能成真。」

這是迪士尼創辦人華特．迪士尼（Walt Disney）的經典名句，他打造出大家內心的「夢想王國」，卻也深知，若是沒有工作人員的付出，迪士尼樂園的魔力絕對施展不開。

迪士尼樂園的經營理念是「製造歡樂」，但絕不是單憑「隨時保持燦爛笑容」就能讓每位賓客玩得盡興，除了基本服務要做到位，還必須懂得臨機應變。

以日本迪士尼為例，旗下兩萬多名員工，約九成是工讀生，員工來來去去，要怎麼培養，讓他們成為賣力演出、全心付出的工作人員？這不僅是靠培訓課程，還必須靠主管在旁推他們一把。

1. 自我對話的能力

企業在創建之初，都是本著一股熱切的理想。迪士尼在訓練員工時，會設法讓他們理解公司的使命，引導他們自行深入思考：

「這份工作為何存在？」
「為什麼我要做這份工作？」

當團隊成員都清楚知道自己的工作目標，就會不斷檢視自己的行為是否符合企業使命，工作熱忱和服務品質自然能有所提升。

而每個服務員也需要清楚理解工作目標，才不至於陷入做錯事、說錯話而不自知的窘境。

2. 真誠關懷，帶兵且帶心

好主管懂得如何激勵員工，建立團隊向心力。假設部屬提議購買新機器，用以增加工作效率，遭到上頭以價格昂貴的理由回絕，這時，主管不能說出「沒辦法，上面的決定我無法反對」的話，應該要替第一線員工著想，扮演「溝通者」的角色，向上層經營者表達意見。也必須安慰員工：「請再等等，下次我一定會說服上面的人」，給他們期待和希望。

3. 滿足員工的「認同渴望」

迪士尼團隊認為，主管的職責是設法滿足員工內心對團隊的「認同渴望」，讓員工期待繼續成為團隊的一份子。「當主管」就是激勵手段之一，有些表現好的員工，加入公司幾年即會被賦予重任，帶領多達100名工讀生。

此外，為了培養員工的歸屬感，迪士尼也會不定期舉辦「獨木舟比賽」「清掃大會」等活動，希望透過比賽，激發員工的團隊精神與榮譽感。員工若能認同團隊，就更會願意付出，展現熱忱。

除了滿足員工的認同可望，主管也要適時與員工一對一交談，對員工的付出表達感謝，並期待日後能繼續合作。

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資料來源 / 《迪士尼把員工變一流の教練模式》，大樂文化出版
圖片來源 / shutterstock