曾在第一線服務過，就知道客戶抱怨有多麼棘手。有時是服務出錯了，只好不停地賠不是。有時明明是客人無理取鬧，卻還是得默默隱忍、好好安撫。

果果管理顧問執行長陳慧如在經理人商學院開設的超級店長學課程中，分享了過去在知名皮鞋門市服務的經驗，以及多年下來累積的客訴處理心法。

他說，客訴處理，就是要處理「生氣的陌生人」。因此，店長和店員可以先告訴自己——顧客並不是在對你生氣，而是在生公司的氣。明白顧客抱怨的對象並非針對自己後，就不容易被挑起情緒，要解決事端也容易地多。除了這個基本認知，陳慧如也建議服務業主管，可以把以下3點放在心裡，就有機會把客訴轉化成令人滿意的服務經驗：

1. 心態要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處

過去，服務人員總是把顧客抱怨當作麻煩事，能躲則躲，內心祈禱最好都不要發生。但反過來想，客人特地找上你、不怕麻煩也要客訴，那何不感謝他願意跨越重重障礙，只為了告訴你「這樣做才可以更好」呢？

並不是每個客訴都是來找麻煩，服務人員不該把所有客訴都想成「奧客」，而是抱持正面的態度看待抱怨，就有機會共同解決問題，將抱怨轉化成信任。

2. 想法要變：客訴不是個案處理，而要全盤檢討

對店長來說，每一個客訴背後都代表著店面經營的議題。那些抱怨絕對不可能是單一事件，比方說客人抱怨店員態度不佳，或許表示店內的培訓制度有問題，或是員工對店內的認同度不夠，需要額外的措施來補強。因此只是處理好個別顧客的問題是不夠的，更重要的是追蹤問題的根源，並徹底預防相同的情形再次發生。好的顧客抱怨處理，絕對不能把血止住就好，全面檢討如何避免再次受傷，才能發揮更完整的價值。

3. 權限要變：讓第一線員工有權力處理客訴

陳慧如列舉了許多一秒惹惱客人的「方法」。其中一樣，就是對顧客說：「我幫你找其他部門處理喔。」不過有時候我們就是沒辦法幫客人處理問題啊！找其他有能力的人幫忙處理，有哪裡不對嗎？

問題的確不在找別人來幫忙，惹惱顧客的，是這句話帶來的不確定感。因為他好不容易找上你，你卻表示要讓其他人負責處理。而且這個「其他」部門是誰？聽起來，就像是要敷衍過去嘛。

陳慧如說，最簡單的解決方式，就是讓第一線人員成為客訴處理的「單一窗口」。從流程下手改變，給予門市人員更全面的權限。即使遇到無法親身處理的問題，也要清楚告知顧客轉介給哪個部門，以及自身的聯絡方式。別讓顧客不知道他的問題到底是誰在處理，或是想詢問處理進度時找不到人。

課程最後，陳慧如也提醒，店長作為一店之表率，應該扮演的角色，是優質服務的示範者與帶領者。要是店長不能發揮自身的知識與經驗，挺身處理客戶抱怨的問題，而丟給底下員工自行摸索。往往只會捅出更大的簍子，最後還是要靠自己出面處理。不如在平時就主動接手所有客訴問題，讓員工從旁學習。如此一來要是店長不在，也不會沒有人知道該如何處理。

客訴處理，是化危機為轉機，甚至帶來更多商機的技巧。所謂「行就是行」，能夠將以上所學付諸實踐，才能創造最優秀的服務品質。

「願意改變，就是成功的第一步。持續改變，才能從優秀至卓越！」

圖片來源 /sekihan via Flickr, CC Lisenced