Managertoday 經理人

「公司有新活動,門市就慘了...」傑出店長這樣處理排隊,客訴少、員工不再吃不消

2019-11-13 10:37:46
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2018-03/img-1522465685-27780@900.jpg
店到店配送、App 跨店寄杯、唐寧茶買一送一,全家接連推出市場未見的創新服務,帶起市場熱潮;然而對於第一線門市而言,「新嘗試」卻常常與「混亂」畫上等號,手忙腳亂有時甚至凌駕帶動銷售的美意。 爆量人流總是讓門市吃不消?新服務上線不該等同混亂!看全家店長如何有效處理排隊人潮

店到店配送、App 跨店寄杯、唐寧茶買一送一,全家接連推出市場未見的創新服務,帶起市場熱潮;然而對於第一線門市而言,「新嘗試」卻常常與「混亂」畫上等號,手忙腳亂有時甚至凌駕帶動銷售的美意。

但是,對於擁有近 20 年零售經驗、曾榮獲 2015 年台灣連鎖暨加盟協會「年度傑出店長」的全家店長徐亞蒨來說,創新其實就是順利完成「無前例可循」的事,身為店長,在工作中處處皆有能著力的地方。

先打強心針,預先思考可能發生的問題

以咖啡促銷買一送一為例,剛開始舉辦活動時,徐亞蒨也經歷過顧客爆量,員工手忙腳亂而大喊吃不消的階段。有過經驗之後,她發展出一套應對方法。

首先,店長必須先思考為什麼員工在人流爆量時會慌亂、害怕?是因為之前不曾處理過類似狀況而不安,加上場面混亂、怕顧客等太久,使臨櫃店員壓力大增,工作情緒大受影響,不耐的態度,進一步引發客訴聲四起。

徐亞蒨提醒, 「店長的職責在於為員工打造有條不紊的工作環境,並降低上陣壓力。」 因此,在任何活動前,她都會先替員工打強心針、灌輸正確觀念,安撫他們「莫急莫慌莫害怕」。

全家傑出店長徐亞蒨認為店長的職責在於為員工打造有條不紊的工作環境。
經理人月刊

先向店員分析顧客的心態。因買一送一優惠而上門的客人通常心中已有排隊預期,因此會有更多的耐心等待,初步消除店員害怕讓客人等的心頭壓力。

心理建設打好基底後,接著要重新訂定爆量時的新 SOP(Standard Operation Procedures,標準作業程序)。因為現場會陷入混亂,在於平常作業的 SOP 跟不上狀況,店員員工一時不知該如何進行才亂了套。

因此,店長在任何活動前,要先從頭到尾沙盤推演每個節點可能出現的問題,預先想好對策,這也是「生產線經營」的概念。接著召開店內會議,集思廣益還有哪些也許會發生的情形,避免自己的思考有盲點、遺漏。

實行分流、沙盤推演新 SOP,打造有條不紊的作業流程

回到買一送一的咖啡促銷活動,爆量時幾個較大狀況是:數量太多弄錯點單的先後順序、無法及時消化待做的咖啡、影響到其他客人的結帳動線,使等待時間拉得太長。

徐亞蒨指出,當客人太多時,該班必須先指定好站櫃檯、做咖啡、補冰塊的各個負責人是誰,並當場闢出「買一送一」的快速結帳櫃檯,將顧客分流並收斂排隊動線,就能避免妨礙買其他商品的客人。接著,將發票號碼末兩碼,做為領取的順序。結帳的人要在杯子上寫好號碼,負責咖啡的店員照著順序做。而結完帳的櫃檯,還可以幫忙蓋杯蓋、叫號碼,既縮短時間也不會手忙腳亂。

另外,想及時消化爆量人潮,不只從人員配置的 SOP 下手,也可以改善製作方法。像是唐寧茶的製作較繁複,需要丟茶包、倒熱水、加冰磚,大部分店家倒熱水都是透過咖啡機,而咖啡機出水流速慢,因而拉長製作時間。徐亞蒨讓店員用店內熱水機取代咖啡機沖泡茶包,省去等待咖啡機的時間。因此就算其他店做一杯要費時 3 分鐘,徐亞蒨可以縮短在 1 分鐘之內。

有了應對的 SOP,紙上談兵不夠,還要真正演練過幾次,等到狀況一來,就立刻啟動備戰模式。

「想出優化流程的方法,出錯率就低、客人等待時間短、員工抱怨便隨之減少。」創新其實並不遠也不難,徐亞蒨就是值得參考的例子。

採訪 / 張芷瑋、楊修