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產品好用、東西好吃,顧客也不一定常來!想贏得死忠客戶,從「解決問題」開始

2019-07-17 20:48:04
Managertoday
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吸引顧客持續上門、長期合作,是許多企業的終極目標。要達到這樣的境界,究竟需要哪些條件的配合與到位?傳奇銷售大師肯.布蘭佳(Ken Blanchard)帶領讀者思考企業經營的一個關鍵問題:「身為一個顧客

吸引顧客持續上門、長期合作,是許多企業的終極目標。要達到這樣的境界,究竟需要哪些條件的配合與到位?

傳奇銷售大師肯.布蘭佳(Ken Blanchard)帶領讀者思考企業經營的一個關鍵問題:「身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店或企業?」換個角度想,「身為店家或企業,如何讓顧客一再回流?」

你可能認為,只要產品好用、東西好吃就可以達到目的。然而,布蘭佳在《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》一書則提出了,他認為的真正解答:顧客會不會上門,關鍵在於他滿不滿意消費過程中所獲得的服務經驗。

書中提到,企業經營者多半重視利潤、營收和策略,但是這根本「劃錯重點」,因為重心應該放在「解決消費者的問題」,而非「如何銷售」。

布蘭佳等人由此發展出「ICARE模式」,建議企業應著重在與員工、顧客建立關係,提供良好的服務體驗、形塑正確的服務文化、拔擢好人才,形成一個正向循環,才能為企業的長久經營打下扎實的基礎。

藉由打造「服務文化」,確保組織上至領導階層,下至第一線服務人員,都願意、也能夠持續提供理想的服務給顧客,讓他們樂於一再上門,將可以為企業創造不可替代的競爭優勢。

ICARE是由以下5個概念的英文首字母所組成,分述如下:

打造ICARE模式

Ideal Service(理想的服務):

凱莉的機車壞了,她將車子牽到社區裡一家外觀老舊、但開業許久的機車行送修。老闆簡單招呼她一聲,就動手仔細檢查機車。

15分鐘過去,他抬起頭來說沒什麼大問題,還順道幫機車鎖緊煞車線、上了潤滑油,最後老闆甚至大方地說這次檢修完全免費,凱莉當下就決定,以後車子都要來這裡修。

布蘭佳指出,理想的服務是以解決顧客需求取代獲利為終極目標。機車行老闆放棄了一次獲利機會,反倒為自己贏得了一個死忠顧客,長遠來看對企業經營有利無害。

Culture Service(服務的文化):

將服務視為終極目標,不只是員工的日常工作,更是領導者的職責,他們必須確保組織裡的每個人都能體會這件事情的重要性。

再以機車行為例,老闆在一次檢修服務上,同時做到態度親切、追求品質和建立關係這三件事情,讓其他員工都看見,老闆以身作則實踐了如何向顧客傳遞服務的價值。

為了讓理念能夠化為具體行動,經營者還必須賞罰分明。比如公開表揚那些真正提供好服務的員工;對於破壞文化者,也要給予提點、懲罰,甚或開除。

Attentiveness(全心關注):

組織在釐清了自己的服務願景之後,下一步就是得深入洞察顧客的需求。因此,全心關注指的就是顧客分析,徹底掌握企業所服務顧客的類型、喜好,從中擷取出有用的資訊,提供給顧客量身打造、因人而異的服務。

以3C賣場為例,他們的主力客群可能有青少年或是為孩子採購的父母等類型。只要仔細區分就能發現,這兩種顧客的需求南轅北轍:青少年通常是出於好奇而衝動購物,服務人員應該想的是他們會對什麼東西感興趣,而父母則往往希望在最短時間內完成購物,還會自備購物清單,所以服務人員的職責就是盡快協助他們找到要買的商品。

Responsiveness(同理心的回應):

這個英文字有態度熱情、反應快的意思,要做到這點,有賴於對每個顧客保持同理心的關懷,最簡單的做法就是「直視顧客的眼睛,並且假設你是顧客(設身處地、換位思考),你會希望員工怎麼做?」

如果你是顧客,買到有瑕疵的商品,自然希望賣場盡快解決,最好立刻給你換個新的;當你抱著嬰兒、手上又提著一大籃商品,你最需要的就是有人立刻送來一輛嬰兒推車。

研究顯示,如果你能親切地解決顧客的問題,70%原本不滿意的顧客願意再次上門;要是你能「當場」親切地解決問題,他們的回流機率則會提升到95% 。

Empowerment(授權賦能):

一流的組織都會賦予員工一定的權限,可以向高層反映意見,或是在工作現場解決顧客的問題,像是對於組織運作提出建言,或是被允許犧牲一筆交易,以換得顧客滿意。

當員工愈來愈能夠創造絕佳的服務體驗時,經營者也必須給予同等空間,消費者也就會愈來愈滿意,最終形成正向循環。

資料來源:《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》