吸引顧客持續上門、長期合作，是許多企業的終極目標。要達到這樣的境界，究竟需要哪些條件的配合與到位？

傳奇銷售大師肯．布蘭佳（Ken Blanchard）帶領讀者思考企業經營的一個關鍵問題：「身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店或企業？」換個角度想，「身為店家或企業，如何讓顧客一再回流？」

你可能認為，只要產品好用、東西好吃就可以達到目的。然而，布蘭佳在《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》一書則提出了，他認為的真正解答：顧客會不會上門，關鍵在於他滿不滿意消費過程中所獲得的服務經驗。

書中提到，企業經營者多半重視利潤、營收和策略，但是這根本「劃錯重點」，因為重心應該放在「解決消費者的問題」，而非「如何銷售」。

布蘭佳等人由此發展出「ICARE模式」，建議企業應著重在與員工、顧客建立關係，提供良好的服務體驗、形塑正確的服務文化、拔擢好人才，形成一個正向循環，才能為企業的長久經營打下扎實的基礎。

藉由打造「服務文化」，確保組織上至領導階層，下至第一線服務人員，都願意、也能夠持續提供理想的服務給顧客，讓他們樂於一再上門，將可以為企業創造不可替代的競爭優勢。

ICARE是由以下5個概念的英文首字母所組成，分述如下：

###Ideal Service（理想的服務）：

凱莉的機車壞了，她將車子牽到社區裡一家外觀老舊、但開業許久的機車行送修。老闆簡單招呼她一聲，就動手仔細檢查機車。

15分鐘過去，他抬起頭來說沒什麼大問題，還順道幫機車鎖緊煞車線、上了潤滑油，最後老闆甚至大方地說這次檢修完全免費，凱莉當下就決定，以後車子都要來這裡修。

布蘭佳指出，理想的服務是以解決顧客需求取代獲利為終極目標。機車行老闆放棄了一次獲利機會，反倒為自己贏得了一個死忠顧客，長遠來看對企業經營有利無害。

###Culture Service（服務的文化）：

將服務視為終極目標，不只是員工的日常工作，更是領導者的職責，他們必須確保組織裡的每個人都能體會這件事情的重要性。

再以機車行為例，老闆在一次檢修服務上，同時做到態度親切、追求品質和建立關係這三件事情，讓其他員工都看見，老闆以身作則實踐了如何向顧客傳遞服務的價值。

為了讓理念能夠化為具體行動，經營者還必須賞罰分明。比如公開表揚那些真正提供好服務的員工；對於破壞文化者，也要給予提點、懲罰，甚或開除。

###Attentiveness（全心關注）：

組織在釐清了自己的服務願景之後，下一步就是得深入洞察顧客的需求。因此，全心關注指的就是顧客分析，徹底掌握企業所服務顧客的類型、喜好，從中擷取出有用的資訊，提供給顧客量身打造、因人而異的服務。

以3C賣場為例，他們的主力客群可能有青少年或是為孩子採購的父母等類型。只要仔細區分就能發現，這兩種顧客的需求南轅北轍：青少年通常是出於好奇而衝動購物，服務人員應該想的是他們會對什麼東西感興趣，而父母則往往希望在最短時間內完成購物，還會自備購物清單，所以服務人員的職責就是盡快協助他們找到要買的商品。

###Responsiveness（同理心的回應）：

這個英文字有態度熱情、反應快的意思，要做到這點，有賴於對每個顧客保持同理心的關懷，最簡單的做法就是「直視顧客的眼睛，並且假設你是顧客（設身處地、換位思考），你會希望員工怎麼做？」

如果你是顧客，買到有瑕疵的商品，自然希望賣場盡快解決，最好立刻給你換個新的；當你抱著嬰兒、手上又提著一大籃商品，你最需要的就是有人立刻送來一輛嬰兒推車。

研究顯示，如果你能親切地解決顧客的問題，70%原本不滿意的顧客願意再次上門；要是你能「當場」親切地解決問題，他們的回流機率則會提升到95% 。

###Empowerment（授權賦能）：

一流的組織都會賦予員工一定的權限，可以向高層反映意見，或是在工作現場解決顧客的問題，像是對於組織運作提出建言，或是被允許犧牲一筆交易，以換得顧客滿意。

當員工愈來愈能夠創造絕佳的服務體驗時，經營者也必須給予同等空間，消費者也就會愈來愈滿意，最終形成正向循環。

#####資料來源：《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》