特斯拉車主在Twitter抱怨超級充電站遭霸占,馬斯克一分鐘回覆、六天就讓解決方案上路


如果你是社群小編或是企業領導者,你會怎麼面對社群媒體上的負評抱怨呢?對於現在所有的企業家來說,社群媒體上尺度的拿捏時常讓人摸不著頭緒,處理不好甚至產生難以挽回的危機。特斯拉(Tesla)執行長伊隆·馬斯克(Elon Musk)在上個月親自展現了如何運用社群媒體的力量,將顧客抱怨化為企業最有效率的進步動能!

面對Twitter上顧客抱怨,馬斯克展現超高效率顧客服務

上個月,一名特斯拉的車主在自己的Twitter上抱怨許多車主霸佔著汽車充電站,造成需要充電的車主相當困擾,這名車主在Medium上分享了事件經過:

最近當我正開車前往矽谷開會的途中需要將車子充電,我決定在我去Palo Alto的路上先停在San Carlos的充電站充電,當時在那個充電站,還有五輛汽車也在排隊等候,大部分車子正在充電的車主似乎跑去了其他地方。San Carlos充電站因為鄰近Whole Foods、Peet's Coffee、健身房及餐廳,許多車主即便車子電已充飽,仍將車輛停在充電位置上。

這名車主在推文中標記了馬斯克,在約一分鐘後,他就得到了馬斯克回覆:「你是對的!這的確演變成了一項問題,充電站是用來充電而不是停車的,我們將會採取行動改善。」

就在6天後,特斯拉於官網上發佈了新的政策:

我們設計車輛充電站,是為了讓車主可以在駕車的過程擁有順暢的體驗,因此我們可以理解當你抵達一處充電站,卻看到所有的充電位置都被佔滿的那種心情,為了替所有車主打造更好的體驗,我們將推出「車輛閒置費」希望能藉此提供充電站的車輛流動效率。

往後,當車輛完成充電會透過app提醒車主取車,並附上提醒說明「當您將車輛閒置在充電站,我們每分鐘將會收取$0.40美元(約合台幣13元)的車輛閒置費,如果您將車輛在超時的五分鐘內移走,將不會被收取這筆費用。」

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社群媒體除了行銷,其實可以從中得到更多

管理特斯拉、SpaceX等多項不同事業的馬斯克依舊展現超高效率的執行力,讓許多人都無法理解。在這啟事件中,其實可以觀察到馬斯克使用社群媒體的技巧,他頻繁的回覆顧客的問題及抱怨,也會在社群平台分享自己的理念想法,善用社群媒體讓許多人受到馬斯克獨特的人格特質所吸引,及改變在現今社會中人們衡量一位領導者價值的方式。

「表裡如一」或許是馬斯克成功的關鍵,他不是只在公開場合或網路上隨便說說他重視顧客,這次於Twitter上,他用行動向顧客證明了想要解決問題的決心!

所以,不要問社群媒體上的粉絲可以為你創造什麼,問問你可以為粉絲們做些什麼吧!

運用社群媒體可以對行銷活動有所幫助,若將「意見反饋」做為學習工具,會得到超乎想像的價值,而這些意見不論是來自顧客、同事甚至是謾罵惡毒的網路酸民,其實都可以提供企業領導者獨特的觀點,因為最終,這都會是創造雙贏局面的機會,或許這就是我們可以從馬斯克身上學到的。

資料來源:Inc.MarketingThe Gospel Herald

(本文出自數位時代,原文請點此

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