Managertoday 經理人

工作要有SOP,但別用「蠢規定」逼走員工!

2019-11-18 20:10:48
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2017-02/img-1486706145-22508@900.jpg
「不知道該做什麼」、「遇到緊急狀況,該怎麼辦才好…」讓員工不知所措或感到不安的情況,可能來自店家沒有建立工作守則,無法讓員工有SOP可以遵守。但也有一種常見狀況是,店家制定了不恰當的店內規定,讓員工覺得不遵守也沒關係,造成經營者管理上的難題。

(本文出自《經理人月刊》2017年2月號,封面故事:超級店長學

「不知道該做什麼」、「遇到緊急狀況,該怎麼辦才好…」讓員工不知所措或感到不安的情況,可能來自店家沒有建立工作守則,無法讓員工有SOP(Standard Operation Procedures,標準作業程序)可以遵守。但也有一種常見狀況是,店家制定了不恰當的店內規定,讓員工覺得不遵守也沒關係,造成經營者管理上的難題。

想要做好店內管理,建立標準化的作業方式是不可或缺的一部分。《厲害店長帶人管理術》一書指出,有50%的店家缺乏標準化的服務、作業流程,導致店內無法提供一致的待客服務,或是出現員工難以統一管理的問題。

對此,經營者需要建立工作守則,也就是找出服務、作業的最佳作法,並將工作細節及流程標準化,成為員工必須遵守的規則。

不過,即使建立了工作守則,也不能一開始就貪求加快作業速度,而是要以「工作完成度」為優先考量。先確認員工是否理解各個工作項目的目的,工作方式是否正確,並評估完成的品質,再進一步追求提升工作效率。

拆解工作流程,列出簡單易懂的步驟

在建立工作守則時,需要以「易用、易懂、易教」為原則,你可以參照5W1H,列出誰(Who)於何時(When)何處(Where)該進行什麼工作(What),應該如何(How)做及背後的理由(Why),才能在有急迫需求,或要快速解決問題時,於第一線派上用場。

舉例來說,店內清潔設定的工作守則應包含「每周清潔表」(列出每天及不同時段必要的清潔與檢查工作內容)以及執行原則(A類物品收進櫃子、B類物品放檯子上)。

做得到、能嚴格執行,訂規則才有意義

對於許多開店的經營者,人員流動率高常常是最頭痛的問題之一, 《為什麼員工一週就離職》一書指出,儘管訂規則非常重要,但導致優秀人才離職的罪魁禍首,往往是公司存在著「蠢規定」而不自知。

「蠢規定」指的是「站在少數無用之人的水準上,所訂出來的規則」。舉例來說,有些經營者為了預防少數缺乏道德的員工,向全體人員頒布了「不可偷取收銀機的錢」、「不可以把店內的機器或庫存商品帶回家」等規定,這只會讓員工覺得這家店根本不信任員工,對於不當的規則產生反感,員工想離職出走的意願就會大幅增加。

除此之外,經營者還需要謹記一個原則:「不要制定讓人無法遵守、無法嚴格執行的規則。」比方說,「不能遲到」、「工作時間嚴禁在店外抽菸」是店內的規定,可是若今天店長責備了一位遲到的A員工,A員工卻不滿地回嘴「B員工還不是在工作時跑去抽菸!」

這就反映出A員工認為「禁菸規定都可以被打破,那麼不能遲到的規則,不遵守應該也沒關係吧!」只要經營者制定出未能被確實遵守,或不能嚴格執行,就容易落人口實,成為員工不遵守規定的藉口。

身為一家店的經營者,除了要篩選出真正能落實的「必要規定」,更需要明確向員工說明遵守這些規定的意義及重要性,讓員工知道不遵守規定的負面影響,確保員工在彼此認知一致的情況下共事。

這些事在錄取之前,就要先跟員工說清楚!

與工作有關的規範,一定要在事前就說明清楚,以免造成員工因為不清楚與自己權益相關的事情,萌生不安的情緒。經營者需要詳談的有以下幾項:

1. 排班

●一定要讓員工知道,當他們有事無法前來上班時,該怎麼回報及處理,以免員工因為不懂規定而出現擅自缺席的行為。
●排班秉持公平原則,避免讓人力變動造成排班混亂,不僅要花更多時間調度人手,還要耗費成本招募新人,增加困擾。

2. 薪資及支付方式

●在確認聘用的時候,就明確告訴兼職員工時薪多少、正職員工月薪多少,以及是否有試用期的制度、調薪的標準。
●種種跟薪資相關的事情,如薪資何時結算、何時發放等等,都應該事前告知,在彼此都有充分理解,再開始聘僱關係。

3. 交通費

●勞動基準法中,並沒有強制規定雇主有支付員工交通費的義務,但有些雇主會視作是福利的一部分,給予員工一定比例的補貼。
●對於幫員工支付交通費的規定及計算方式,要事前就讓員工知道,因為這可能成為員工有沒有意願待下來的考量之一。

4. 休息時間與員工伙食

●工作的時段若會遇到用餐時間,需要先讓員工知道可以休息、吃飯。
●休息時間長短、判斷標準,必須事前明確給予指示,才能讓員工知道該如何遵守。
●店內是否會提供員工伙食?若有,是免費提供,還是需要收費?這些都需要詳盡說明清楚,才不會讓員工覺得跟期待有落差。

資料來源:《為什麼員工一週就離職》,寶鼎出版

延伸閱讀 / 叫你們店長出來,我想謝謝他!