（本文出自《經理人月刊》2017年2月號，封面故事：超級店長學）

「不知道該做什麼」、「遇到緊急狀況，該怎麼辦才好…」讓員工不知所措或感到不安的情況，可能來自店家沒有建立工作守則，無法讓員工有SOP（Standard Operation Procedures，標準作業程序）可以遵守。但也有一種常見狀況是，店家制定了不恰當的店內規定，讓員工覺得不遵守也沒關係，造成經營者管理上的難題。

想要做好店內管理，建立標準化的作業方式是不可或缺的一部分。《厲害店長帶人管理術》一書指出，有50%的店家缺乏標準化的服務、作業流程，導致店內無法提供一致的待客服務，或是出現員工難以統一管理的問題。

對此，經營者需要建立工作守則，也就是找出服務、作業的最佳作法，並將工作細節及流程標準化，成為員工必須遵守的規則。

不過，即使建立了工作守則，也不能一開始就貪求加快作業速度，而是要以「工作完成度」為優先考量。先確認員工是否理解各個工作項目的目的，工作方式是否正確，並評估完成的品質，再進一步追求提升工作效率。

拆解工作流程，列出簡單易懂的步驟

在建立工作守則時，需要以「易用、易懂、易教」為原則，你可以參照5W1H，列出誰（Who）於何時（When）何處（Where）該進行什麼工作（What），應該如何（How）做及背後的理由（Why），才能在有急迫需求，或要快速解決問題時，於第一線派上用場。

舉例來說，店內清潔設定的工作守則應包含「每周清潔表」（列出每天及不同時段必要的清潔與檢查工作內容）以及執行原則（A類物品收進櫃子、B類物品放檯子上）。

做得到、能嚴格執行，訂規則才有意義

對於許多開店的經營者，人員流動率高常常是最頭痛的問題之一， 《為什麼員工一週就離職》一書指出，儘管訂規則非常重要，但導致優秀人才離職的罪魁禍首，往往是公司存在著「蠢規定」而不自知。

「蠢規定」指的是「站在少數無用之人的水準上，所訂出來的規則」。舉例來說，有些經營者為了預防少數缺乏道德的員工，向全體人員頒布了「不可偷取收銀機的錢」、「不可以把店內的機器或庫存商品帶回家」等規定，這只會讓員工覺得這家店根本不信任員工，對於不當的規則產生反感，員工想離職出走的意願就會大幅增加。

除此之外，經營者還需要謹記一個原則：「不要制定讓人無法遵守、無法嚴格執行的規則。」比方說，「不能遲到」、「工作時間嚴禁在店外抽菸」是店內的規定，可是若今天店長責備了一位遲到的A員工，A員工卻不滿地回嘴「B員工還不是在工作時跑去抽菸！」

這就反映出A員工認為「禁菸規定都可以被打破，那麼不能遲到的規則，不遵守應該也沒關係吧！」只要經營者制定出未能被確實遵守，或不能嚴格執行，就容易落人口實，成為員工不遵守規定的藉口。

身為一家店的經營者，除了要篩選出真正能落實的「必要規定」，更需要明確向員工說明遵守這些規定的意義及重要性，讓員工知道不遵守規定的負面影響，確保員工在彼此認知一致的情況下共事。

這些事在錄取之前，就要先跟員工說清楚！

與工作有關的規範，一定要在事前就說明清楚，以免造成員工因為不清楚與自己權益相關的事情，萌生不安的情緒。經營者需要詳談的有以下幾項：

1. 排班

●一定要讓員工知道，當他們有事無法前來上班時，該怎麼回報及處理，以免員工因為不懂規定而出現擅自缺席的行為。
●排班秉持公平原則，避免讓人力變動造成排班混亂，不僅要花更多時間調度人手，還要耗費成本招募新人，增加困擾。

2. 薪資及支付方式

●在確認聘用的時候，就明確告訴兼職員工時薪多少、正職員工月薪多少，以及是否有試用期的制度、調薪的標準。
●種種跟薪資相關的事情，如薪資何時結算、何時發放等等，都應該事前告知，在彼此都有充分理解，再開始聘僱關係。

3. 交通費

●勞動基準法中，並沒有強制規定雇主有支付員工交通費的義務，但有些雇主會視作是福利的一部分，給予員工一定比例的補貼。
●對於幫員工支付交通費的規定及計算方式，要事前就讓員工知道，因為這可能成為員工有沒有意願待下來的考量之一。

4. 休息時間與員工伙食

●工作的時段若會遇到用餐時間，需要先讓員工知道可以休息、吃飯。
●休息時間長短、判斷標準，必須事前明確給予指示，才能讓員工知道該如何遵守。
●店內是否會提供員工伙食？若有，是免費提供，還是需要收費？這些都需要詳盡說明清楚，才不會讓員工覺得跟期待有落差。

資料來源：《為什麼員工一週就離職》，寶鼎出版

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