（本文出自《經理人月刊》2017 年 2 月號，主題學習：超級店長學）

多年前有一本很紅的書，叫《QBQ！問題背後的問題》（2004 年遠流出版），作者在裡面舉的兩個例子，我到現在都還記憶深刻。

一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」

另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一位眼尖的服務生問他，「先生，有人招呼您了嗎？」點完餐，客人又要了杯健怡可樂，但店裡只有百事可樂。客人說，那檸檬水就好。

過了不久，服務生上完餐，突然遞來了一杯健怡可樂。

「店裡不是沒賣？」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢？」「我付的，才一塊錢（美元）而已。」
「少騙了，你那麼忙，哪有空去買？」「不是我買的啦，我請我們經理去買的。」

整本書談的是「個人當責」（personal accountability），希望工作者在做到SOP（標準作業程序）之餘，還能自動自發做對的事、多做一點，而不是只要覺得「不干我的事」，就把手指向別人或別部門。

仔細想想，一家家的店，構成了城市的街景，也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂，只要有出門，去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯，解決了生活所需，也留下了記憶，順便在臉書上打卡。

有些店，你天天去、常常去，成了熟客，也可能總是一語不發，是店家最熟悉的陌生人。有些店，你去一次就不會再去，說不定還會在網路上、在親朋好友面前，勸他們千萬不要去。有些店，你覺得還不錯，但突然就消失了、換人經營了。也有些店，在街角巷弄裡，一開幾十年。

有時候，上班累了、倦了，你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候，覺得錢賺得少、賺得慢，你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候，你就在店裡上班，是店長（或店經理）或店員，每天在第一線接觸著形形色色的人物。

這就是店家與每一個人真切而實際的關係。

我猜想，對「店長學」這個題目有興趣的人，不是已經在店裡做事，就是想開店，所以我們在封面故事裡，盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店，我也建議你不妨玩個想像遊戲，假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長（master），或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長（幾乎是一些中小企業的規模了），從開店到打烊，從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店，那麼多那麼多的事，因為都不簡單，所以需要學。

我不想條列店長到底要做多少事，因為各行各業可能都不一樣。我只是想，無論你是不是在店裡的服務者，更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店，得到什麼樣的待遇，很可能就左右了你當天的心情：得到貼心的服務，你會很感動；看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知，就覺得很生氣，就會想「叫店長出來（理論一番、主持正義、給個公道）」。

真正的好店長，應該是讓顧客說，「請你們店長出來，我想要謝謝他或她，把員工帶得這麼好，給了我一個很美好的體驗。」