當打折、降價不管用了,這位店長如何用「奇招」吸引客人、創造業績成長?


還在用特價商品、活動促銷吸引消費者?對零售量販業者來說,在便利商店、藥妝店和量販超市的挑戰下,這樣的招數要拓展客源難度愈來愈大,甚至一不小心就會被分食掉市場。

家樂福桂林店店經理施怡如認為,除了維持本業外,向周邊鄰居主動出擊,培養熟客才是穩固業績的方法。桂林店位於台北市萬華區,附近有西門町商圈和龍山寺商圈。施怡如在兩年前上任店經理後,第一件事就是觀察來店裡的客群樣貌,找到服務機會。

拜訪附近宮廟客戶,提供直接配送貢品服務

施怡如經營當地商圈的方式,靠的是建立關係。「店長多踏出去,就多了一個跟外部互動的機會,也增加做生意的管道。」

萬華區是台北發展較早的地區,大大小小的宮廟多,像二級古蹟龍山寺、三級古蹟青山宮都在這裡。她指出,以前每逢祭祀節令時,宮廟為了準備給信眾拜拜的貢品,會派人到不同商店購買零食、米品或飲料等;而他們來家樂福採買時,常常把貢品塞滿四、五台車,都得自己搬運,不僅費時又費力。

她看到這個現象,希望提供宮廟一站式的服務,讓他們能夠在家樂福一次買完需要的所有貢品。她也坦言,一開始拜訪附近的廟宇時,對方大多不想改變採購的習慣,也不怎麼理會她。但是,她不因此死心,一而再再而三地帶著伴手禮和廣告文宣,和宮廟的採購窗口搏感情,並且告訴他們只要有任何需求,不管東西是大或小、數量多或少都可以聯絡她,家樂福會立刻提供,還幫忙運送。

在一次次溝通後,這些宮廟開始和桂林店合作。「商品種類齊全、價格有競爭力只是基本門檻,更重要的是把服務做到極致。」

為了讓宮廟感受到誠意,施怡如會在廟裡忙不過來時,派人過去幫忙分裝貢品、擺桌、解決問題。像是對方突然要1000包米,家樂福庫存沒這麼多時,她會聯絡合作的米商直接配送,免除對方還要出車來賣場搬運的麻煩。

建立長期的合作後,認識了不少宮廟的工作人員,他們也因為平日互動多而成為熟客,就算不是為了廟裡的採購,也私下常到家樂福購物。

擺設受歡迎的伴手禮區,滿足觀光客「買齊」需求

即便是店內行銷,家樂福也是用主動出擊的方式,打造適合特殊客群的消費商品。

像是西門町附近有許多平價旅館,是自助型旅客選擇住宿的熱門地點,為了讓他們有機會來店消費,施怡如決定和周邊的飯店、旅館合作。

家樂福印製了一張約手機大小、有旅館周圍景點的地圖,放在旅客房裡。地圖中也標明桂林店的位置和24小時營業的資訊,背面則是兌換券,可向店裡的服務台兌換台灣點心、小禮品,藉此吸引觀光客。

家樂福全國公關經理何默真則分享,大約四、五年前,每當他們知道有外國部落客、作者要到台灣,她會主動去接觸並接待他們到桂林店,讓他們體驗、拍攝有興趣的商品。透過回國後的介紹,讓外國旅客來台灣時,會按圖索驥去買。

以日本人來說,喜歡有台灣在地感的小商品,像是明星花露水、印刻有囍字的湯匙;而韓國人則喜好民生用品,例如熊寶貝香氛袋、3點1刻奶茶、黑人牙膏等等。

施怡如指出,觀光客大多會想在離開台灣前買齊伴手禮。因此特別闢了一整面貨架牆,大量陳列他們最常買的禮品。比起讓他們在不同貨架上尋找,集中陳列可以一次買齊的服務,使這些商品的銷量成長了3倍之多。

此外,家樂福內部設有員工專用的「C Box」信箱,當店裡沒有客人需要的商品,員工可以把需求投入信箱。施怡如會定期檢查,當一樣商品詢問度很高,就會提交給總公司採購進貨,滿足客人的需求。

不論是經營商圈、店頭行銷,家樂福不僅滿足「買齊」的需要,還創造了「買什麼」的指引,更重要的是,主動與當地客群建立連結,是創造業績成長的祕訣。

施怡如

現任家樂福台北市桂林店店經理,曾任新北市中平店店經理、總公司採購處長、進口品牌採購課長、家用五金儲備幹部等,進入家樂福共23年。

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