初入職場的新鮮人，要快速在公司裡展現優異的工作能力，本就不容易，如果再加上離鄉背井的文化衝擊，想要冒出頭更是難上加難。

2014年當上UNIQLO（優衣庫）泰國店長的許鈺婷，卻在這樣的情境下，成為當年同期7位UNIQLO全球儲備幹部中，唯一在半年內通過升遷考試、取得店長資格的人，並得到外派機會，飛往泰國擔任店長。

如今，2011年才從台灣大學畢業的許鈺婷，每天早上從踏進門市，和店員問聲早安開始，腦袋就不停地運轉，還有哪裡可以節省成本、該怎麼調整商品陳列來吸引客人消費……她想事情的角度和格局，跳脫了許多同齡人的視野， 「因為這是我的店，我有責任讓店賺錢、讓員工成為一起努力的人。」

積極問、拚命學，6個月取得店長資格

2011年，許鈺婷加入UNIQLO接受培訓，放下台灣第一學府的光環，從最基礎的例行事務學起。第一天，學怎麼打掃，連續掃了一個星期；接著學縫補褲子、站試衣間、盤點庫存、查看賣場、在收銀台結帳……店內的大小瑣事，都得在頭半年全部熟悉，為的就是迎接半年一次的店長資格考。

工作半年就取得店長資格，是所有UNIQLO儲備幹部的目標，實際上卻很少有人做到，大多數人都是在12～15個月內通過考試。

「我一進公司，當時的店長就說，他會全力支持我半年取得店長資格。」其實，店長也同時對其他儲備幹部說出一樣的話，但只有許鈺婷把這句話放在心裡。為了不讓店長失望，她每天工作完成後，都獨自留在店內閱讀筆試必考的《店長手冊》。這本店長必讀的聖經只能擺在店裡、不能攜出店外，所以許鈺婷都是讀到店面非得關門，才拖著疲累的身軀回家。

「其他人都說我是工作狂！」為了迅速嫻熟店長所需的實務操作，許鈺婷還會自定學習計畫。如果某次陳列考核的結果欠佳，她就會畫出課表，訂下學習時間和能授課「老師」，請對方空出時間親自教學，把不熟練的項目一一搞清楚，從店長、資深員工到任何一個表現優秀的同事，都可能是她請教的對象。「主管曾說，主動和積極就是大家願意幫助我的原因，所以我一定要更努力，把所有的不足提升到更好。」

取得店長資格的隔一個月，許鈺婷就升上副店長，這個遇到不懂、不會就請教他人的習慣，卻還是沒有改變。

她經常對資深員工說，「不好意思，這個我不太懂，你可以教我嗎？」有一次，許鈺婷升遷調往新的店，不太知道該怎麼分配店員班表，資深員工告訴她，應該先摸熟了所有店員的個性和習慣，才能按照每個人擅長的事情排列行程。這個建議讓她受益良多，往後每調到新的店時，她所做的第一件事，就是和每個員工聊聊，了解他們的成長和家庭背景，熟悉員工的個性，做出合適的任務調度，也為自己升任店長打下了更扎實的基礎。

門市最後一道防線，一肩扛起店員生計

擔任半年的副店長，許鈺婷就升任UNIQLO大阪攝津店店長。「成為店長之後，責任就是自己扛，以前不會的東西，也該全部學會了。」她說出當上小主管之後的心境轉折：

成為「一店之主」後，碰到任何問題、危機，她退無可退，因為自己就是門市的最後一道防線，必須帶領員工，更要保護員工。

當店裡突然漏水，貨品無法運進來，她必須先穩定店員的情緒，再冷靜地運用店長能做的決定權，想出幫助大家的辦法，無論如何都要讓店內順利營運；面對日本客人客訴「為什麼讓外國人擔任管理階層」，她則要先放下自己心中的難過，耐心聽完客人的抱怨，同時鼓勵自己是真的很努力，不能因為被質疑，就拋下肩膀上扛著的責任。

「聽到質疑時也會難過，但是當下必須控制好，不能讓情緒影響到工作。」許鈺婷說， 當公司把一家店交給她，就必須把自己視為門市的經營者，在意每一項成本、每一個員工、和每一塊錢的利潤，才能真正創造好的績效和成果。

主動爭取外派，和公司一起開疆闢土

在日本拿到店長資格一年後，有一天，許鈺婷接到人事部的電話，說有一個外派泰國的機會，只給一天的時間考慮。「主管說，雖然我和其他人比起來還是資淺，不過，在日本是外國人，到泰國也是外國人，工作起來應該沒有什麼差啦。」

這個外派機會，嚴格來說是許鈺婷自己爭取來的。她的眼界從來就不局限於於管理一家門市，每一次與主管績效面談，她都會再三提及，希望跟著UNIQLO海外發展的腳步，走出日本，把UNIQLO的DNA帶往各個國家，幫助公司開疆闢土，在拓展門市時走得更加穩健。

在海外工作了一段時間，許鈺婷對於自己的「環境適應力」和「尊重不同文化的包容力」還算有信心，於是，隔天她就和人事部表達意願，準備出發。只是，一去到泰國，許鈺婷很快就發現，單純複製日本管理經驗是沒有用的。她觀察，日本人做事謹慎小心、一板一眼；泰國員工個性比較樂天，不能直接接受日本的管理習慣，光是要求他們和客人說聲歡迎光臨，都會引起反彈，七嘴八舌地表示「客人會覺得很吵」「準備工作很忙」「哪有時間打招呼」……

許鈺婷坦言，一開始她總認為，「這不是理所當然的嗎，大家有什麼好反對的？」直到讀了UNIQLO創辦人柳井正的書上寫著， 「好的老闆，不會跟員工說，公司就是這樣做的」 ，她才驚覺以往的管理辦法，只是強迫員工接受總公司的制度，而不是真正將UNIQLO服務的精神植入員工心裡。

有了新的體悟，許鈺婷調整做法，耐心地向員工解釋每一項制度的原因。比方說，一聲歡迎光臨，除了是讓客人知道你在哪裡，方便他尋求協助，展現出UNIQLO樂意為每個客人服務的態度；也等於是告訴其他店員，大家都正在為了門市努力工作，請一起加油。

下一步，她還有更大的夢想和目標：她想離開亞洲、踏進歐美的UNIQLO，學習和不同文化溝通和管理的經驗，並希望15年後回到大中華區擔任總公司管理階層──時程、地點，都很明確。

許鈺婷

台灣大學政治系畢。2011年進入UNIQLO，工作半年就取得店長資格，是當年全球儲備幹部計畫中第一個通過測驗的人。2013年接下外派機會，轉調泰國擔任副店長，隔年就升任店長。

（本文出自2014年7月號《經理人月刊：工作五年該學會的12堂課》。）

延伸閱讀 /

1. 9 堂課，讓你成為會帶人、懂銷售的超級店長！

2. UNIQLO、Zara 創辦人都相信的事：每天改善，是平凡到卓越的唯一方法