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「主管在第一線亂逛,稱不上管理!」總經理在門市實習學到的事

2019-11-14 06:58:59
Managertoday
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張忠棋經常一走進門市,店員就慌慌張張地跑過來打招呼,陪著他繞著門市走一圈,最後他再拍拍店員肩膀後離去。「這不叫走動式管理,連管理都稱不上。」

「我之所以會進行走動式管理,一開始是為了學習。」大同公司家電電子事業部廠長張忠棋坦言,自己是在2013年底,接下大同3C通路(即大同3C)副總經理(10個月後,因前總經理病逝,臨危授命接任總經理)後,才開始學習通路相關知識。

不過,一去到現場,他發現自己就像是一個消費者在逛街般,根本不知道該看什麼、該說什麼。經常一走進門市,只看到店員慌慌張張地跑過來打招呼,陪著他繞著門市走一圈,最後他再拍拍店員肩膀後離去。「這不叫走動式管理,而是精神鼓勵,連管理都稱不上。」

鼓勵員工說真話,提出更好的解決方案

為了迅速摸熟通路運作模式,張忠棋讓自己歸零,利用每天晚上其他同事都下班後,獨自來到位於總公司對街的門市,當起「實習生」。

他拜託門市站長(店長),讓他從櫃臺人員開始做起,利用大約半年的時間,見習一家門市的相關知識,包括站在店門口招呼來客、為消費者介紹產品、了解商品陳列擺設方式等等。 「當時我是副總經理,如果一直坐辦公室裡,誰還敢過來。唯一的辦法就是站起來,走到現場去問。」

接任總經理後,面對全台九大區、超過200家分店,在大同待了超過20年的張忠棋很清楚,員工早已習慣「主管在上面講話,他們在底下聽」的被動溝通模式,就算有好的意見,也會因害怕說出口不知道結果會怎樣,而不敢開口。為改善溝通閉塞的氛圍,他在會議中改採提問方式,讓員工勇於說出心裡的話,並將問題記錄下來。

回到總公司後,張忠棋並沒有立即針對問題做出裁決,而是先到其他門市明察暗訪,詢問同仁是否遇過類似問題、又是如何解決。等到蒐集好各門市的意見回饋後,再回到總部與下一層主管討論,訂出解決方案,並發布給全通路。如此經過三、四次反覆溝通後,員工開始相信自己的意見回饋會獲得重視,漸漸地就更勇於發言表達意見。

「主管到前線走動時,不要先管員工的對與錯,而是要了解實情。回到總部後,再針對問題重新設想,找出方法協助員工做得更好。」 張忠棋強調,走訪過程中所發現的問題,都應該匯集到總部,由總部透過重新設計或改善工作流程,讓門市員工統一遵守。

向消費者取經,做為產品改善的起點

在「實習」期間早已習慣利用下班後到門市走動的張忠棋,除了解員工與門市內部運作流程外,也有很多機會接觸到上門的顧客。

有一次,他看到一個客人站在3款電茶壺前猶豫不決,本來想為對方介紹產品,沒想到顧客卻反過來分析給他聽:電茶壺的功能是煮水,凡是會接觸到水的地方,都要避免使用塑膠材質。最後,客人選了一款不銹鋼材質的電茶壺,心滿意足地離開。

消費者的一番話,給張忠棋上了一課,更深刻體會出「產品的改善,來自於消費者的心聲」的道理。

接手大同3C期間,張忠棋深切體認走動式管理的精髓, 「如果我每天都待在辦公室看報告的話,試問每一位員工寫的報告難道不都是寫最好的一面嗎?只有走到第一線去看,才能掌握實況。」

張忠棋

大同高工畢業。1990年起任職於大同集團,迄今已25年,曾任電腦設計師、資深工程師、專案經理、電腦開發品牌事業部處長、大同3C通路總經理,2015年6月接任大同公司家電電子事業部廠長。

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