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怎麼讓客戶從「有戒心」到「有興趣」?厲害的業務員這樣做

2019-11-15 20:08:03
Managertoday
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被人拒絕,是業務工作的常態。但真正聰明的業務員,會把「被拒絕」這件事,轉換成「有價值的報酬」。

(本文出自《經理人月刊》2017 年 5 月號,封面故事:超強業務力

被人拒絕,是業務工作的常態。但真正聰明的業務員,會把「被拒絕」這件事,轉換成「有價值的報酬」。

《讓顧客開口說成交》指出,若能對「拒絕」有正確的認識,你就不會對被拒絕有負面感受,甚至能轉變為成交機會。

那麼,具體而言該怎麼做呢?首先,你需要計算出,每個拒絕,價值是多少?你不妨為自己經手過的案子做個粗略假設,若每成交一筆生意,平均能賺3000元台幣。

接著,你要計算並追蹤自己的「接觸到成交」比率,也就是你需要接觸多少客戶,才能成交一筆生意。一般來說,「十比一」的比率是在銷售工作中,相當合理的平均值,換句話說,你需要接觸10個人才可以完成一筆生意,若一筆生意等於3000元,那麼你一次接觸等於獲得了300元。

你需要建立的觀念是,「收入不是始於生意,而是始於接觸,你並非因為成交了一筆訂單而獲得報酬,而是因為你試著去接觸客戶。」

因此,當你下次聽到「我不想買」「我不需要」等客戶回應時,你心裡該想的是「又獲得了一次價值300元的報酬」,培養從容面對拒絕的能力。甚至你會開始期待遭到拒絕,畢竟你已經看出了接觸愈多人、被拒絕愈多次,背後潛藏的現金價值有多大。

客戶說「我不喜歡」,其實是「還沒被說服」

但是,遭到客戶拒絕,對方是真的不願意購買嗎?《銷售的技術》作者法蘭克‧貝特格(Frank Bettger)指出,他曾做過5000多次的客戶訪談,想了解人們購買及不購買的原因,結果發現其中有高達62%的人表示,「他們拒絕購買的原因根本不是真正的原因」。

那麼,該如何分辨出客戶的真實想法呢?我們先從最常聽見拒絕話術,又稱客戶「善意的謊言」來盤點:我要考慮考慮、預算已經用掉了、我得和老婆(先生、主管、會計師…)商量、我還沒準備要買、現在不景氣……,但其實客戶內心的想法可能是:沒錢、有錢但捨不得花、自己拿不定主意、不想換賣主、認為別處有更划算的買賣、對你/你的公司/你的產品沒信心……。

《銷售聖經》進一步解釋,客戶說「我不喜歡」背後的真正想法,其實是「你還沒打動我、說服我」,他們希望你能提供更多資訊,給予他們更強而有力的保證說詞。

對每個拒絕說法先推演,事前準備排除障礙方案
拆除拒絕話術,你需要更仔細聆聽銷售對象的反對說法。若你懷疑對方講的是藉口,不妨多利用「除此之外」的句法來回應,例如「除此之外,你真的沒其他的顧慮嗎?」藉由提出關切,你可以一步步引導對方將真正的反對理由說出來。

緊接著,你可以將你問過的問題,換個方式再問一次,像是「這麼說來,要不是因為折扣不夠,你就會購買了,是嗎?」在一來一回之間,再次確認,提出符合對方需求的解決方案。

接著將問題轉向促成成交的方向,例如「折扣的部分,我會跟公司正式提出申請,如果我這邊沒問題,我想我們這筆生意就這麼說定了。」用假定的方式進行溝通,再提出送貨時間、地點等具體確認交易的提問,逐步讓潛在客戶變成真正客戶。

其實,業績超強的超級業務員,不是不會被拒絕,而是早就對每一項客戶可能拒絕你的理由先經過沙盤推演,對客戶每一個拒絕說法,都準備好應對的資訊,從容回答。

《銷售聖經》提到,對於被拒絕,業務員除了應正面看待外,還要有這樣的認識,當「準客戶說『價格太貴了』,並不意味著今天他不會購買」,只要找到他的購買障礙,幫他排除,即使最後真的不買,你還是賺到了一次「被拒絕的價值」。

經理人150期

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