整理 撰文 林庭安
產品上市前，怎麼確定顧客一定滿意？「咖啡界的Apple」藍瓶咖啡的做法值得一學！
（本文出自《經理人月刊》2017年6月號：你也做得到的Google式管理）
詹姆斯‧費里曼（James Freeman）是美國連鎖咖啡店藍瓶咖啡（Blue Bottle Coffee）的創辦人，這家咖啡店從選豆、沖煮到招待顧客的方式，甚至是店內裝潢都大受好評，吸引了一群追隨者。
費里曼非常重視顧客體驗，每杯咖啡都由咖啡師親手沖煮，希望能把他對咖啡的熱愛傳遞給顧客。他想把實體店的體驗擴散，建立一家線上商店銷售咖啡豆，但不知如何下手。於是他找上了前Google設計師傑克‧納普（Jake Knapp）與Google創投（Google Ventures，簡稱GV，為Google投資新創公司的創投公司），決定用他們開發的衝刺計畫（Sprint）解決這個問題。
計畫的第1天， 藍瓶團隊設定一個明確的目標，並討論顧客從接觸這項服務或產品後，會經過哪些步驟與過程。 再針對這些步驟，提出有疑慮或待解決的地方，訪問主要決策者、最常與顧客接觸的單位主管、訪談線上商店網站技術人員，為第2天發想方案蒐集更多資訊。
他們決定以「未曾聽過藍瓶咖啡、願意在網路購買不曾試喝的咖啡豆」的顧客為目標群體，如果連這群人在接觸網站後，都願意信任咖啡豆的品質，就不必擔心品牌擁護者對新服務會有疑慮了。
納普在設計Sprint流程時，嘗試了許多工作方法，最終採用寶僑公司（P&G）開發的「我們可以如何」筆記法（How Might We，簡稱HMW）統整資訊。HMW以「開放式提問」的方式，讓人快速理解和評估問題。
比方說，藍瓶團隊在訪談客服總監時提到，咖啡師會先理解顧客平常沖泡咖啡的方式，再進一步介紹咖啡豆。以HMW筆記法記錄，就是把聽到的話轉化成一個問題，如「在網站裡創造一名客服專員？」「把網站做得像一位友善的咖啡師？」等等。
接著，把相同類型的問題分類，票選出大家覺得重要、需要被解決的關鍵問題（寫在便利貼上），貼在顧客體驗流程圖中，第1天的任務也就告一段落。
針對目標各自發想，最後集體比稿
第2天的目標， 是透過蒐集有用的元素，拼湊成解決方案。
藍瓶咖啡希望幫助顧客找到他們喜歡的咖啡豆，但光是照片，不足以辨別咖啡豆的差異，他們必須從其他地方（販售服飾、葡萄酒、巧克力等各式網站）尋找描述咖啡豆細節，讓使用者能從文字、網站互動感受產品差異。
由於目標為「為顧客介紹、挑選咖啡豆」，這涉及一連串的體驗與互動，包括網站風格、如何展示咖啡豆，才能提供顧客真實感受等。將成員分工，負責發想不同階段的解決方案，讓每個部分都有至少1～2個提案，以供挑選。當天，每個成員要畫出自己心目中的解決方案。
方案草圖必須像分鏡腳本，具體呈現顧客和產品或服務互動時，會看到、感受到什麼。不必擔心草圖美醜，因為美觀不是方案的評比標準，內容具體、概念周延才是重點，構想一旦變得具體，其他成員就能公平地評斷它。
合格的草圖必須做到「不言自明」，因為顧客在體驗產品或服務時，不會有人在旁解釋。接著， 把所有人的構想草圖集中，留待第3天進行評比，票選出最終解決方案。
評比方案的做法，經過納普多年優化，發展出「黏貼」票選方式。首先，將每個人的草圖貼在牆上，讓團隊成員一一觀看草圖，在自己喜歡、覺得有意思的地方貼上圓點貼紙（代表票數）、把疑問寫在便利貼上，貼在草圖下方。
再來，快速地以3分鐘討論每張草圖，由主持人解釋方案內容，並點出突出的構想（圓點貼紙最多的部分）、檢視疑問，最後請作者解釋大家遺漏的重點，再接著討論下一個方案。
聽完所有方案的亮點與疑慮後，再進行投票（以較大的圓點貼紙表示）。如果多個方案票數相同，可以將亮點融合為一個原型；若是無法結合，其實也不必從中選一個，可以做2～3個原型給顧客測試。
先做產品粗略原型，讓顧客給回饋、修正
計畫的第4天為 「製作原型」 ，乍聽之下會覺得必須花很長時間才能完成。但事實上，衝刺計畫的原型只要做出外觀，「看起來」真實到能引起顧客反應即可。
藍瓶咖啡即是用Keynote（簡報軟體）製作出網站外觀，讓受測者可以模擬真實的使用情形。納普強調，他們做過100多次衝刺計畫，「只有少數幾次，Keynote沒能滿足需求。」
到了Sprint的最後一天，即是見真章的時刻。由一位成員擔任採訪者，逐一訪問5名目標顧客，了解顧客和原型互動時在想什麼；於此同時，其他成員在另一空間觀看直播，將過程中顧客給的正面、負面或中立意見記錄下來。
藍瓶咖啡一共建置了3個網站的原型，安排目標顧客做測試。結果顯示， 原本團隊認為極具質感的木質風格，被說「俗套」「不值得信賴」；而用文字說明沖泡方式與口感的設計卻大受好評，被形容「經營網站的人真的懂咖啡」。
做完這次衝刺計畫，他們已能確定網站的設計。幾個月後，新網站上線，雖然一個完整的線上購物體驗必須花很多時間才能建置好，但此次衝刺計畫，為他們起了一個很好的頭，也解決藍瓶咖啡最主要問題。
衝刺計畫的特質在快速執行、測試，讓組織可以快速經歷失敗、迅速調整方向，不再走冤枉路。納普表示：「我只是想讓自己、團隊的工作時間花得更有效率、有意義，專注處理真正重要的事。」
