Managertoday 經理人

滿意度調查 讓顧客不滿意

2019-10-14 12:19:09
Managertoday
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他的遭遇與其他客戶相同,每次保養之後,車主都會接到一通沒完沒了的電話,而且通常是在晚餐時間。他說,只要BMW省下花在顧客滿意調查的錢,用來降低汽車的售價,那他就再滿意不過了。 大多數企業在做大規模調查

他的遭遇與其他客戶相同,每次保養之後,車主都會接到一通沒完沒了的電話,而且通常是在晚餐時間。他說,只要BMW省下花在顧客滿意調查的錢,用來降低汽車的售價,那他就再滿意不過了。 大多數企業在做大規模調查時,幾乎完全忘記「待人如待己」的黃金定律。
他們自己討厭在晚餐時被打擾,卻讓公司的市調人員打擾數百萬顧客的晚餐;他們雇用臨時人員,這些人不懂顧客需求或公司業務,卻代表公司的品牌;愈來愈多公司使用語音回應系統,讓顧客跟電腦說話。
如果顧客真的填寫調查問卷,並且投訴不滿,那會怎樣呢?有時候是石沉大海,有時候會收到一封無趣的回信──兩者都像是在傷口上灑鹽。 其實不必然得如此。以哈雷機車(Harley-Davidson)為例,顧客受到的待遇就像是家人。
他們只會接到最近退休的哈雷員工(公司以兼職方式雇回)來電,這些人非常了解公司與產品,負責仔細聆聽顧客的意見;這些退休員工當然也非常了解顧客,同時有加強哈雷文化與品牌形象的意願。
西南航空(Southwest Airlines)總裁柯林.巴瑞特(Colleen Barrett)堅持,任何員工如果要蒐集顧客的回饋意見,就要不假他人之手,自己寫信詢問,並且解釋清楚自己的動機。
顧客如有回應,更要寫張感謝卡,說明針對他們的意見即將採取哪些行動。 很顯然,改弦易轍的時候已經到了。企業應該要找出新的方法,來評估顧客的想法、感覺與做法,並且善待你的顧客。