滿意度調查 讓顧客不滿意

他的遭遇與其他客戶相同，每次保養之後，車主都會接到一通沒完沒了的電話，而且通常是在晚餐時間。他說，只要BMW省下花在顧客滿意調查的錢，用來降低汽車的售價，那他就再滿意不過了。 大多數企業在做大規模調查時，幾乎完全忘記「待人如待己」的黃金定律。
他們自己討厭在晚餐時被打擾，卻讓公司的市調人員打擾數百萬顧客的晚餐；他們雇用臨時人員，這些人不懂顧客需求或公司業務，卻代表公司的品牌；愈來愈多公司使用語音回應系統，讓顧客跟電腦說話。
如果顧客真的填寫調查問卷，並且投訴不滿，那會怎樣呢？有時候是石沉大海，有時候會收到一封無趣的回信──兩者都像是在傷口上灑鹽。 其實不必然得如此。以哈雷機車（Harley-Davidson）為例，顧客受到的待遇就像是家人。
他們只會接到最近退休的哈雷員工（公司以兼職方式雇回）來電，這些人非常了解公司與產品，負責仔細聆聽顧客的意見；這些退休員工當然也非常了解顧客，同時有加強哈雷文化與品牌形象的意願。
西南航空（Southwest Airlines）總裁柯林．巴瑞特（Colleen Barrett）堅持，任何員工如果要蒐集顧客的回饋意見，就要不假他人之手，自己寫信詢問，並且解釋清楚自己的動機。
顧客如有回應，更要寫張感謝卡，說明針對他們的意見即將採取哪些行動。 很顯然，改弦易轍的時候已經到了。企業應該要找出新的方法，來評估顧客的想法、感覺與做法，並且善待你的顧客。