如何擺脫業績不佳的困境?美國第二大零售商創辦人的建議:先問顧客一個問題


「如果有客人兩手空空走出我們的店,我總是會伸手攔住他們,因為他們往往是能夠教我們最多事情的人。」這是家得寶(Home Depot)共同創辦人亞瑟.伯朗克(Arthur Blank)多年來的經營心得。

家得寶創立於1978年,開啟美國人家具DIY的風潮。1995年到2000年,家得寶快速擴張,平均每年多開140家店,並向海外擴張,至今成為年營收逾900億美元、龐大的居家修繕和建材零售業。

對伯朗克來說, 虛心聆聽客人的建議,是家得寶能持續成長的關鍵。 尤其是那些逛一圈卻什麼都沒買的人,鐵定是因為家得寶讓他失望了,可能是東西不對、價格不對、服務不對,最後才會什麼也沒買。如果門市的管理者願意多問問這類客人的意見,通常能得到最多的改善意見,抓到管理和服務上的問題,立刻改進。

他在2002年買下足球隊亞特蘭大獵鷹之後,也用了一樣的方法,提升球迷買票入場支持自家球隊的比例。任何一場比賽,球員都希望整個體育館坐滿自己的球迷、為他們加油,但每次現場都有超過半數是別隊的球迷,難免踢的洩氣。

伯朗克為此走遍整個城市,詢問大家「為什麼不願意買票進場」。除了自家員工之外,他每遇見一個人就問:「為什麼你不想去喬治亞巨蛋(Georgia Dome,亞特蘭大獵鷹的主場)?」他們各自都有些不去的理由,我們把這些理由整理成清單,一一解決問題。「現在我當老闆已經邁入第15年,只有兩場球賽的票沒有賣完,其餘球賽的票全數賣光!」

他在《富比士》百周年紀念刊裡強調, 做生意並不複雜,假如有人在沙漠裡走著,他們一定會口渴,你要做的就是問他們想喝什麼。 很多生意人都心高氣傲,不願意低頭問客人想要什麼。如果你停止一個勁叫賣,虛心傾聽,了解大家要的是什麼,你就會擁有很多客人。

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