如何擺脫業績不佳的困境？美國第二大零售商創辦人的建議：先問顧客一個問題

「如果有客人兩手空空走出我們的店，我總是會伸手攔住他們，因為他們往往是能夠教我們最多事情的人。」這是家得寶（Home Depot）共同創辦人亞瑟．伯朗克（Arthur Blank）多年來的經營心得。

家得寶創立於1978年，開啟美國人家具DIY的風潮。1995年到2000年，家得寶快速擴張，平均每年多開140家店，並向海外擴張，至今成為年營收逾900億美元、龐大的居家修繕和建材零售業。

對伯朗克來說， 虛心聆聽客人的建議，是家得寶能持續成長的關鍵。 尤其是那些逛一圈卻什麼都沒買的人，鐵定是因為家得寶讓他失望了，可能是東西不對、價格不對、服務不對，最後才會什麼也沒買。如果門市的管理者願意多問問這類客人的意見，通常能得到最多的改善意見，抓到管理和服務上的問題，立刻改進。

他在2002年買下足球隊亞特蘭大獵鷹之後，也用了一樣的方法，提升球迷買票入場支持自家球隊的比例。任何一場比賽，球員都希望整個體育館坐滿自己的球迷、為他們加油，但每次現場都有超過半數是別隊的球迷，難免踢的洩氣。

伯朗克為此走遍整個城市，詢問大家「為什麼不願意買票進場」。除了自家員工之外，他每遇見一個人就問：「為什麼你不想去喬治亞巨蛋（Georgia Dome，亞特蘭大獵鷹的主場）？」他們各自都有些不去的理由，我們把這些理由整理成清單，一一解決問題。「現在我當老闆已經邁入第15年，只有兩場球賽的票沒有賣完，其餘球賽的票全數賣光！」

他在《富比士》百周年紀念刊裡強調， 做生意並不複雜，假如有人在沙漠裡走著，他們一定會口渴，你要做的就是問他們想喝什麼。 很多生意人都心高氣傲，不願意低頭問客人想要什麼。如果你停止一個勁叫賣，虛心傾聽，了解大家要的是什麼，你就會擁有很多客人。