系統思考的練習：公司為了多跑業務廣招新人，業績卻暴跌！怎麼回事？

（本文出自《經理人月刊》2017年11月號，封面故事：系統思考）

當公司營運產生問題時，經理人會想辦法解決，使公司營運步上軌道；員工在執行目標遇到困難時，經理人也會極盡所能幫助員工解決問題。但許多時候，採用的解決方案無法產生預期效果，問題卻又反覆發生，到底是哪裡出了問題？

「管理是個『動態複雜』的議題，因為與人相關，如果沒有配套措施，問題就會反覆出現。」逢甲大學專案管理與系統思考研究中心主任楊朝仲解釋，動態複雜有兩個面向，一是「利害關係複雜」，二是隨時間流逝，問題會不斷改變的「動態性」。

面對變動大的複雜問題，別用單一理論或方法解題

所謂的利害關係複雜，意思是牽涉其中的人和事很多；動態性則是人與人、人與組織、人與事件，甚至事件與事件之間都是相互連動、隨時改變的。「一旦事件的利害關係人變多，問題也會跟著變複雜，系統思考就是專門解決這類動態、複雜的問題。」

但坊間解決問題的工具很多，許多人會把系統思考跟魚骨圖、心智圖混為一談。楊朝仲認為，運用魚骨圖與心智圖思考問題時，只會將問題發散出去，卻沒有收斂回來。舉例來說，製作魚骨圖時，大家會先進行腦力激盪，找出導致問題產生的所有可能原因，再將各要素進行分類、整理，骨幹填入最主要原因，再填入次要因素，把因果關係層層爬梳出來。

「我們面對的問題大多是『動態』，但解題的方法卻是『靜態』。」這也是解決方案效果時常不如預期的原因。系統思考強調因果「回饋」，除了找出造成結果的所有可能原因，更會思考這些因素跟自己的關係。

分析牽涉的人、事、物，發掘問題的惡性循環

為了把抽象的系統思考方式具體應用在實務上，楊朝仲花了兩年時間，將系統思考簡化為「八爪章魚覓食術」。

他將解決問題的過程比喻為章魚覓食，先運用「目標」「現況」「差距」「對策」與「效果或產出」5個名詞定義問題（建置章魚頭）；接著找出牽涉其中的利害關係人（伸出爪子尋找食物）；再分析利害關係人與問題的互動與連結（把食物捲入口中），最後再針對癥結擬定策略與配套措施。

他以《反直覺才會贏》中的企業個案為例，企業希望藉由徵聘新業務提高會員數量，以達營收成長，但就在該公司招募10位新人的1個月後，業績卻不升反跌。

用「八爪章魚覓食術」來思考問題，經理人應該先分辨目標與現實狀況的差距，及對策與產出不符的問題，再開始分析牽涉其中的人、事、物。

從上述案例來看，除了要考慮新人工作上手需要時間，業績沒辦法馬上成長外，還要考量資深業務帶領新人，會減少處理訂單與客服的工作時間，降低生產力⋯⋯。

這些現象隨著時間拉長，都會造成惡性循環，招募愈多新人，老鳥的負擔就愈重；業績沒有起色，主管轉嫁給老鳥的壓力就會愈大。

主管如果能揣摩或訪談所有利害關係人可能遭遇的困難及心理壓力，再研擬對策，將公司制度稍做調整，讓新進員工在初期協助資深業務處理行政工作，同時請外部講師培訓新人，讓資深業務能全力衝刺。如此一來，就能減緩業績遲遲未起色的惡性循環了。

楊朝仲強調，企業大部分的問題不在於對策不夠好，而是因為忽略對策需要時間發酵才可能見效，也沒設想這樣的決策會不會影響他人、最後的結果是不是回饋到自己設定的目標上。

「系統思考只是擔任引導的角色，真正能解決問題的人是自己。」楊朝仲指出，八爪章魚覓食術會逼你設想系統裡的所有利害關係人，協助你看到每項對策可能造成的反效果或後遺症。所以這種思考訓練不只可以用在問題解決，也可以做為事前的風險管理，若能預先擬好策略的配套措施，就可以防範於未然。