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系統思考的練習:公司為了多跑業務廣招新人,業績卻暴跌!怎麼回事?

2019-10-20 07:06:50
Managertoday
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「管理是個『動態複雜』的議題,因為與人相關,如果沒有配套措施,問題就會反覆出現。」逢甲大學專案管理與系統思考研究中心主任楊朝仲解釋。

(本文出自《經理人月刊》2017年11月號,封面故事:系統思考)

當公司營運產生問題時,經理人會想辦法解決,使公司營運步上軌道;員工在執行目標遇到困難時,經理人也會極盡所能幫助員工解決問題。但許多時候,採用的解決方案無法產生預期效果,問題卻又反覆發生,到底是哪裡出了問題?

「管理是個『動態複雜』的議題,因為與人相關,如果沒有配套措施,問題就會反覆出現。」逢甲大學專案管理與系統思考研究中心主任楊朝仲解釋,動態複雜有兩個面向,一是「利害關係複雜」,二是隨時間流逝,問題會不斷改變的「動態性」。

面對變動大的複雜問題,別用單一理論或方法解題

所謂的利害關係複雜,意思是牽涉其中的人和事很多;動態性則是人與人、人與組織、人與事件,甚至事件與事件之間都是相互連動、隨時改變的。「一旦事件的利害關係人變多,問題也會跟著變複雜,系統思考就是專門解決這類動態、複雜的問題。」

但坊間解決問題的工具很多,許多人會把系統思考跟魚骨圖、心智圖混為一談。楊朝仲認為,運用魚骨圖與心智圖思考問題時,只會將問題發散出去,卻沒有收斂回來。舉例來說,製作魚骨圖時,大家會先進行腦力激盪,找出導致問題產生的所有可能原因,再將各要素進行分類、整理,骨幹填入最主要原因,再填入次要因素,把因果關係層層爬梳出來。

「我們面對的問題大多是『動態』,但解題的方法卻是『靜態』。」這也是解決方案效果時常不如預期的原因。系統思考強調因果「回饋」,除了找出造成結果的所有可能原因,更會思考這些因素跟自己的關係。

分析牽涉的人、事、物,發掘問題的惡性循環

為了把抽象的系統思考方式具體應用在實務上,楊朝仲花了兩年時間,將系統思考簡化為「八爪章魚覓食術」。

他將解決問題的過程比喻為章魚覓食,先運用「目標」「現況」「差距」「對策」與「效果或產出」5個名詞定義問題(建置章魚頭);接著找出牽涉其中的利害關係人(伸出爪子尋找食物);再分析利害關係人與問題的互動與連結(把食物捲入口中),最後再針對癥結擬定策略與配套措施。

他以《反直覺才會贏》中的企業個案為例,企業希望藉由徵聘新業務提高會員數量,以達營收成長,但就在該公司招募10位新人的1個月後,業績卻不升反跌。

用「八爪章魚覓食術」來思考問題,經理人應該先分辨目標與現實狀況的差距,及對策與產出不符的問題,再開始分析牽涉其中的人、事、物。

從上述案例來看,除了要考慮新人工作上手需要時間,業績沒辦法馬上成長外,還要考量資深業務帶領新人,會減少處理訂單與客服的工作時間,降低生產力⋯⋯。

這些現象隨著時間拉長,都會造成惡性循環,招募愈多新人,老鳥的負擔就愈重;業績沒有起色,主管轉嫁給老鳥的壓力就會愈大。

主管如果能揣摩或訪談所有利害關係人可能遭遇的困難及心理壓力,再研擬對策,將公司制度稍做調整,讓新進員工在初期協助資深業務處理行政工作,同時請外部講師培訓新人,讓資深業務能全力衝刺。如此一來,就能減緩業績遲遲未起色的惡性循環了。

楊朝仲強調,企業大部分的問題不在於對策不夠好,而是因為忽略對策需要時間發酵才可能見效,也沒設想這樣的決策會不會影響他人、最後的結果是不是回饋到自己設定的目標上。

「系統思考只是擔任引導的角色,真正能解決問題的人是自己。」楊朝仲指出,八爪章魚覓食術會逼你設想系統裡的所有利害關係人,協助你看到每項對策可能造成的反效果或後遺症。所以這種思考訓練不只可以用在問題解決,也可以做為事前的風險管理,若能預先擬好策略的配套措施,就可以防範於未然。