【2017MVP】放棄 200 萬位「殭屍會員」！哪兩個做法，讓全家一個月會員成長暴增 4.7 倍？

（本文出自《經理人月刊》2017年12月號：給創造未來的經理人）

走進便利商店，消費集點換贈品的活動依然熱門，要是你到訪的是全家便利商店，你再也不需要拿出貼滿點數的小卡，只要出示手機的全家 App 刷條碼，點數就被記錄下來。這個 App 不只是集點的載具，更是全家新一代會員系統。

放棄 200 萬名「殭屍會員」，全面改為「虛擬集點」

便利商店商品本部本部長黃君毅指出，雖然全家早在 10 年前就花費上億元投資網站會員系統，擁有近 200 萬的會員，但由於顧客的消費都在門市進行，最終養出了一批沒辦法追蹤消費行為的「殭屍會員」。

為了能夠掌握顧客的消費行為，更精準的行銷。2016 年 4 月，全家展開綁定手機的行動會員系統，將實體集點活動轉變為虛擬 App 集點。並且在同年 11 月，捨棄以往消費 69 元才換 1 點的模式，改為 1 元 1 點。

兩個祕訣，讓會員數單月成長暴增 4.7 倍

黃君毅解釋，以往想要提高客單價，設下換點數的消費門檻。但是獎品常是可愛的公仔，多半只吸引到年輕人，很難讓其他客群感興趣。因此，全家做了兩件事，使活躍會員數大幅成長。

1. 簡化加入會員的程序：

消費者只要給「手機號碼」，店員就能在收銀機上直接入會，並且進行後續集點。

2. 更改兌換贈品：

將點數兌換的贈品加入大量「民生用品」，吸引中、高年齡層的顧客。

因為這兩項措施，原本一個月僅 9 萬名會員加入，到了 2016 年 12 月卻暴增到一個月有 42 萬名會員加入。而贈品兌換的比例，公仔數量從約占 8 成，變成僅剩兩成；而在短短 10 個多月，衛生紙卻兌換超過百萬條。

線上 App 寄杯、預買，咖啡業績大幅成長

全家今年 7 月進一步導入預售系統，並以咖啡市場為前哨戰。

過去，便利商店會推出買咖啡第二杯半價，吸引消費者預買、寄杯，但後續取杯都要回原店。現在改為透過手機 App，就可以到任何一家兌換，原本每年咖啡銷售業績約以兩成的幅度增加，但預售系統上線後，短短 4 個多月就已經成長 4 成。

給予顧客自由，反而獲得更多回饋，這堂由顧客傳授的行銷課，將持續帶給全家更多更寬廣的服務觀。