Managertoday 經理人

禽流感和假奶粉事件

2019-12-16 02:40:52
Managertoday
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身在大陸的專業經理人,對禽流感特別敏感。禽流感的發展會不會爆發疫情?爆發之後會不會隔離?隔離要多久才會解除狀況? 我們非常關心,但沒有答案,只能盡早準備。我們公司裡每個人都已接種過疫苗,連來打

身在大陸的專業經理人,對禽流感特別敏感。禽流感的發展會不會爆發疫情?爆發之後會不會隔離?隔離要多久才會解除狀況?
我們非常關心,但沒有答案,只能盡早準備。我們公司裡每個人都已接種過疫苗,連來打掃的清潔工也一樣。 禽流感會不會演變成大範圍危機,我們無法預測,但對於危機管理,一定要提前行動,一有狀況第一時間就處理。 這個危機處理經驗是從上一個工作學來的。
我之前在惠氏藥廠工作,在2002年3月1日被派來負責中國營養品業務,並在4月提出工作計畫,準備帶團隊好好地打一仗,不久卻碰到令我傻眼的問題。5月16日,有一則新聞見報,說我們的奶粉有毐,會致癌。
類似的危機在那一年有3次,造成業績大幅滑落,總公司決定抽銀根,減少在中國的投資,員工士氣掉到谷底。我必須穩住人心。
我隻身飛到美國開會去要錢,回國後在內部召開「東山再起」會議,討論如何重新出發。兩年後,我們把業績拉回到原來高點,而且更高。
從這次危機,我學到兩件事,第一是弄清楚當地政府體系運作,第二是做好媒體公關。惠氏奶粉在大陸各地都有賣,從中央到省、到地方,都有不同的政府部門在管,但我們平常不會特別在意哪一個部門在管、或用哪一條法規在管。
出事後,我們去找政府部門說明,發現有太多功課要做,如果找到關鍵人物,事情很快就能說清楚,否則見一堆人也沒用。
大陸有一種說法,一隻豬從活豬到屠宰、到做成罐頭或在菜場賣豬肉,分歸不同部門管。我們後來把所有和我們有關的部門和官員,整理成一張表,並經常更新,了解我們該和誰打交道。 在媒體方面,你一出事,肯定會被報導;消息見報你當然不開心,但千萬別急著澄清。
我們一開始針對媒體報導的內容解釋,但它會抓住你的內容再推5點疑問;你第二天針對這5點疑問再做說明,它又根據這內容再推出10點疑問,一來一往沒完沒了,本來是一天的新聞,搞成一個月,本來沒太多人知道,後來大家都知道了,當然這是不好的示範。
危機處理必須壯士斷腕,設停損點,不要想馬上扳回。不要在媒體逼迫下才有行動,你一定要主動做出非常負責的行動,哪怕那行動會讓你覺得很冤枉和委屈,譬如說「將疑似問題產品全面回收」。
你讓媒體自到你的負責態度,也就沒有後續新聞可炒,事情自然冷下來,等冷下來再來做品牌恢復的工作。 同時我們先不急著對媒體說話,但要對官員說明,讓他了解情況,並成立緊急顧客專線,接聽顧客打來詢問或抱怨的電話,在當時一天都有幾千通,之後再寄相關資料讓他們放心。
沒有父母敢讓孩子吃問題奶粉,這是人之常情,但這些會打電話來的才是好顧客,他如果對你沒信心根本就不會有反應,直接改買別的牌子。
因為我們明快、坦誠處理事情的態度,不僅顧客逐漸回來,官員也肯定我們。2004年安微阜陽爆發假奶粉事件,事後當地政府舉辦「打擊假奶粉、推廣優質奶粉」活動,就邀請惠氏去幫它站台,就是最好的證明。