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掌握4項原則 做出得體回應

2019-12-15 05:07:21
Managertoday
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碰到難回答的問題時,不管是裝做沒聽到、顧左右而言他或拋下一句「無可奉告」,都不是好方法,你到底該如何做出得體的回應呢? 原則1:回答「非此即彼」的選擇題 當你被要求在兩個或兩個以上的錯誤答案中

碰到難回答的問題時,不管是裝做沒聽到、顧左右而言他或拋下一句「無可奉告」,都不是好方法,你到底該如何做出得體的回應呢?
原則1:回答「非此即彼」的選擇題 當你被要求在兩個或兩個以上的錯誤答案中做選擇,最好的方法就是拒絕選擇。這時,你應該駁斥錯誤選擇所隱含的暗示,並根據事實導正問題的方向。 問題 貴公司徵收這筆費用,是不是以為只要敢收,就收得到?
還是因為消費者別無選擇? 回答 我們根據服務的價值,研究出一套自認為相當合理,且具有競爭力的費率結構。(拒絕選擇)我們的成本增加了5%,而我們的收費才提高3%。(駁斥暗示,導正方向)
原則2:回答「純屬臆測」的是非題 當被要求預測未來發展時,你不需直接回答,但可以委婉地表示,答案無法預知,同時要尊重提問者。
問題 假如到了年底,我們流失了這兩個大客戶,你會不會裁員? 回答 我們已經承認對這兩個大客戶所犯的錯誤,讓他們知道我們保證追求卓越的品質。只要我們按照這份計畫執行,明年這些客戶還會掌握在我們手上。
原則3:回答「風馬牛不相及」的申論題 這種問題會把你引到你不想或不需討論的地方。你不需要說「不予置評」或擺出一副打發人或防衛的姿態。
你只要把話題帶開即可,或建議更適合討論這個主題的時間、地點或人選。 問題 你認為從事我們這一行的人上班應該打領帶嗎?
回答 這個議題值得每個組織去討論。我們希望能給人一種專業的形象。我會請人事部門進行調查研究,並讓大家知道事情發展。
原則4:回答「匿名」的是非題 有些時候,提問人只是想用匿名消息來源,來問自己想問的問題。當場拷問提問者,企圖找出消息來源,並不是個好主意,因為這麼做會使提問人採取防禦姿態,引爆不當的問題。
問題 謠言指出,貴公司即將與一家大型公司合併,你們真的要加入這一場遊戲嗎?
回答 相信在場各位都了解,礙於法律規定,本公司是否正在考慮這樣的提議,我們不便討論。但是,如果一切屬實,我保證會讓各位知道。