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【ConnectED 2015社群大會】未來之路:打造社群企業文化,開創全新互動價值

社群網路與行動浪潮改變了人與人的互動方式,企業是否也跟上這個腳步了?強調將社群融入企業DNA的「社群企業」(Social Business)概念方興未艾,能為企業帶來哪些具體實效?IBM「ConnectED 2015」社群大會,與數百位企業領導人一起深入IBM與中國最大乳業蒙牛的商業現場,看看藍色巨人的社群之路能帶來哪些嶄新啟發!

「社群網路會改變企業的未來運作方式」,這個想法已是企業領導人的高度共識。但是具體來說,以社群概念運作的企業究竟有甚麼不同?在IBM「ConnectED 2015」大會上,親自主導社群轉型的IBM全球社群企業轉型副總裁艾德華‧布里歐(Edward Brill)現身說法,鉅細靡遺分享IBM實務經驗。

社群能賺錢?商業價值顯現

「從商業效益來看,IBM的成果豐碩;」布里歐指出,「2014年,我們看見社群應用對IBM的創新能力、敏捷力、成本效率、員工參與與客戶體驗,都能帶來顯著的商業價值。」

一、創新能力: IBM是全美專利數最多的公司,重視創新不遺餘力。根據IBM內部分析發現,善用內部社群的員工,其專利發布數量會提高135%,顯見社群與創新的正相關。

二、敏捷力: 善用協作工具,讓IBM愛爾蘭開發團隊有要加快推出新版本的速度,而內部供應鏈團隊的商業提案產出量也增加10%,敏捷力高人一等。

三、成本效率: 完善社群協作環境讓「員工自攜裝置」(BYOD, Bring Your Own Device)實用化,每年為IBM省下1000萬美金的IT成本。

員工參與度:針對「已錄取但未上班」的Soon2BeBlue員工社群,以及「加入IBM不滿兩年」的New2Blue員工社群,提供豐富的資源與同儕支持,不僅有效降低未報到的機率,也讓新進員工在短時間內就能適應環境、輕鬆上手。

四、客戶體驗: IBM針對各產業所組成的全球協作中心,以社群形式組成虛擬團隊,協助贏得100萬美金的新專案。

布里歐指出,企業領導人最常問的就是「社群能幫企業賺錢嗎?改變傳統工作方式真的值得媽?」IBM的社群商業成果,提供了最具說服力的答案。

圖說明

成功關鍵:高接支持與開放文化

為何IBM的社群轉型可以成功?從策略層面來看,關鍵是高階主管的以身作則。IBM為200位高階執行長設立了專屬計畫,由社群教練帶領這群領導人使用社群工具,並建立完整評量機制。實際執行後發現,接受訓練的執行長能創造四倍的人際連結、六倍的有用內容,且能有效帶動企業文化轉變。

此外,團隊的開放性決定了社群能否成功。舉例來說,有一位執行長每個月會上傳影片向團隊說明業績與策略,而員工也行禮如儀按讚回應。直到有一次,一位基層業務員直接挑戰其內容,直指他所見問題與改善方式,13天內引發了30萬次觀看與上千次討論,精彩內容令該團隊獲益良多。

「每個人都要習慣透明化的工作、公開直接的回應,初期可能會覺得不舒適,但形成企業文化後,效益就會顯現。」布里歐說明。

融入商業流程,形成日常習慣

除了高階主管支持,社群應用還必須融入商業流程,成為日常工作的一部份。舉例來說,中國乳業龍頭蒙牛集團運用通訊APP微信與IBM Connections,建立了超過300城市、12萬員工的行銷管理應用,同時滿足了B2B與B2C的業務需求。

布里歐也提醒,規劃社群平台時,必須考慮到未來的成長性,建立一個具有豐富功能的社群平台,提供所有辦公、協作與互動的所需工具,且這個平台要支援所有裝置。簡言之,即是要消除所有使用障礙,讓員工自然而然地運用社群工具。

社群工具的易用性,是形成日常習慣的主要關鍵。IBM社群工具不斷推陳出新,此次社群大會中也推出了全新的IBM Verse電子郵件介面,結合先進分析功能,能主動為使用者呈現高重要性的內容與成員。獨創的人際關係樹,可以看到郵件成員的人際關係架構,運用豐富的社群互動工具,輕鬆找到對的人與資源,把工作完成。

「社群應用已經進入下一個階段,要追求實際的商業效益;」布里歐總結,「要實現這個目標,就必須完美結合企業策略、組織文化、商業流程與平台工具,缺一不可。」

蒙牛是中國最大乳製品企業,年銷售額超過430億人民幣。由於中國地域廣大,每次蒙牛推出新品或行銷活動,教育訓練都必須涵蓋超過300個城市、12萬員工(包含經銷商),不僅工作量大、成本高昂且效果難測。

為了協助蒙牛解決這個難題,IBM深入研究蒙牛的商業模式與員工行為,提出了前所未見的解決方案:

將IBM Connections嵌入中國最大社群通訊APP—微信。員工只要開啟微信,就能登入蒙牛的IBM Connections平台,使用四項功能:

  1. 社群活動:每個行銷專案都為一個社群,有獨立工作項目、聯絡人、活動分配、執行進度,助員工掌握任務內容與所需資源。

  2. 部落格:發表新品訊息、活動內容與企業公告會,方便員工查閱。

  3. 微博:類似推特(twitter)的社群互動功能,讓員工可以快速分享與討論。

  4. 文件:儲存與分享活動相關文件與檔案。結合微信與Connections,蒙牛將社群應用完美融合到商業流程中,一次滿足B2B與B2C的需求,總公司與經銷商、第一線員工完美協同合作,有效提高行銷效益。主要效益如下:
    銷售人員:高效率的即時培訓與第一線反饋,讓行銷活動更成功。
    經銷商:優化經銷商服務,快速解答疑難滿足需求。
    產品研發部:即時掌握新品試投放的用戶回饋,外速回應市場需求。
    市場行銷部:行銷案的準備與推動更有效率,且執行度更佳。全國性活動的規劃與預算匯總自動化管理,大幅節省工作量。

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