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EMC Taiwan 總經理劉容志──以客戶為中心的在地服務運用專業與信任深化品牌價值

2009年劉容志加入EMC Taiwan擔任總經理後,連續多年都有兩位數字的成長率, 整體業績營業額成長了300%。不僅如此,根據全球EMC滿意度調查中,客戶對 EMC Taiwan的滿意度高達98%,遙遙領先全球許多區域。劉容志怎麼做到的?

為成功想辦法 提出服務創新策略

「只為成功找辦法,不為失敗找藉口,是我的座右銘。」劉容志從皮夾拿出一張名片大小的紙條,上面寫著這兩句話,他笑著說,每當遇到工作瓶頸時,就拿出來叮嚀與鼓勵自己,爾後這兩句話也變成管理心法。
劉容志回想起2009年時剛加入EMC Taiwan時,當時國際發生金融危機,台灣企業紛紛放無薪假,連帶使得EMC同仁人心浮動。他到職後,找每位同事深聊瞭解工作上面臨哪些問題,並以身作則與下屬一同為困境找出解決之道,除隨時掌握客戶案子即時狀況外, 若發生不可預期的問題,他也親自帶領團隊完成挑戰,實踐為成功想辦法的最佳示範。

資訊科技是台灣的強項,企業對於IT架構與產品的選擇相當多,劉容志認為想要擄獲客戶的心就必須從服務創新著手。他解釋,服務創新就是要以提升客戶價值的角度來做創新,換言之,EMC要做的就是解決客戶問題,提供客戶想要的體驗,藉此幫助客戶創造更高的價值。

跨國團隊協同支援 提供全球化解決方案

EMC一向秉持專業服務以贏得客戶信任,並以客戶需求為主軸,整合內部各部門做為服務策略。劉容志解釋,EMC團隊包括業務部門、技術支援部門、客戶服務部門等,他要求團隊在每個複雜的專案,視狀況可要求全球技術支援團隊到台灣實際支援,讓台灣的客戶也可以享有EMC全球服務的資源,以解決遇到的困難。他以面板客戶欲提昇良率,EMC Taiwan運用全球化的解決方案,邀請國際在提昇良率上很有經驗大數據技術團隊來到台灣,親自為客戶診斷問題所在, 並小規模導入解決方案進行實作有了具體效果,再交由EMC台灣團隊後續服務。這樣由國內外EMC團隊的彼此支援合作可讓客戶加深專業感並增加信賴度。劉容志深化落實EMC這項服務策略,不僅讓EMC Taiwan 每年超越總公司既定的業績目標,在全球EMC滿意度調查中,台灣客戶對 EMC Taiwan的滿意度更是高達98%。

用專業取得客戶信任 與伙伴共創雙贏

近年來大數據、行動商務、雲端運算以及社群媒體的興起,隨著科技快速變化造成產業結構破壞再建構等劇烈改變,企業在經營客戶、既有的商業模式以及工作者使用數位工具的能力都受到挑戰。劉容志舉例,今年1111光棍節阿里巴巴集團一日就創下912億人民幣(約 4 千六百億台幣)的營收,這相當是台灣一年的電子商務產值。試想,一日912億的營收,平均一秒鐘有八萬筆訂單,若非靠大數據與雲端計算,系統根本無法負荷。為了因應新興科技帶來的產業變化,企業必須添購IT設備,EMC Taiwan引進總公司產品到台灣時,同時也把國際最新的科技應用分享給國內企業。

「客戶有時需要的不是單一產品,而是可協助整體轉型敏捷的IT架構。」劉容志要求同仁不談硬體規格,不談產品分類,而從傾聽客戶的需求開始,分析IT環境瓶頸,提供多種架構的建議,再從中與客戶討論出最合適的解決方案。他舉例說,曾有客戶想加購40TB,銷售同仁到客戶端瞭解目前系統運作現況與加購後的效能的改善等,最後建議客戶微調IT架構再添設20TB即可,不一定要買足40TB。「EMC希望協助客戶更好,而不是一昧想賺客戶的錢。」

整合經銷通路,創造雙贏是EMC台灣另一個重要策略。劉容志堅持每年舉辦超過30場的培訓、讓經銷夥伴都具備完整的銷售技巧,成為EMC台灣延伸的服務團隊,擴展EMC在台灣的服務範圍,給客戶客製化的整體解決方案。近年來合作夥伴的家數成長了10倍, 同時帶動EMC的銷售佳績。

創造亮點 榮獲最佳區域總經理獎

在EMC大中華區的特定解決方案業績競賽中,劉容志多次榮獲最佳區域總經理獎。一般而言,最佳區域總經理獎多半是該地區的營收最高;然而台灣市場相對小,因此劉容志獲獎的原因在於採取創新應用,讓此作法可以複製到該產業的各公司。舉例來說,營運斷線被金融業視為大敵,為防止這個狀況發生,大部分金融業都有異地備援機制的儲存架構,藉此維持不中斷的交易。然而異地備援仍然有時間差的問題,為此EMC Taiwan為金融客戶規劃跨雲虛擬化儲存架構, 讓台北與彰化兩個資料庫能夠同時進行資料雙向同步與共用,創造零中斷的備援機制。這個創新應用讓不但讓劉容志獲獎為最佳區域總經理獎,該應用也逐步複製在大中華區的金融產業。

即使EMC已經是全球市佔率最高的儲存設備公司, 但劉容志隨時隨地提醒團隊,要保有市場敏感度,一起找出大家不知道的事情,能比競爭者早一步掌握, 才能坐穩龍頭寶座。

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