星展銀行與中小企業分享零售智慧化三大關鍵

生活型態的改變，加上各種新興科技崛起，零售業正面臨智慧轉型的關鍵，為了協助零售業在新時代中成功轉型並發揮價值，星展銀行特於14日舉辦「星展BusinessClass創新論壇：翻轉‧明日零售」，現場匯聚眾多中小零售業者，共同討論零售業智慧化的策略。

活動一開始，星展銀行(台灣)企業及機構銀行董事總經理鄭克家指出，網路促成商業模式的轉變，也讓中小與新創企業的競爭環境越來越險峻，因此台灣星展銀行借助社群網站的傳播力量，成立BusinessClass全方位社群平台，不只有可以線上交流的App及Facebook，還不定時舉辦線下實體活動，希望能媒合中小與新創企業、產業專家與創新科技解決方案，打造融合傳統與創新的新型生態圈。

而「翻轉‧明日零售」則是台灣星展銀行BusinessClass第一場實體活動，除了從趨勢面分析智慧零售的未來發展，更進一步探討零售業如何應用大數據分析、O2O全通路及行動化三項創新科技。

數位時代編輯總監盧諭緯首先指出，零售業未來的5大發展趨勢：
1. 增加實體互動，將實體店面打造成商品體驗館；
2. 善用連網與數據分析能力，提高對消費者偏好與需求的掌握度；
3. 提供現金與信用卡外，更多元安全的交易支付方式，如：行動支付；
4. 物流創新，節省貨物運送的成本與時間，如：美國有無人機送貨；
5. 不只做買賣，還要經營社群，提供更多消費者參與的機會。

關鍵一、大數據分析 清楚描繪消費者樣貌

緊接著由IBM、中華電信與91APP三家業者，分別論述大數據分析、O2O全通路及行動化在零售業的應用。

大數據分析是智慧零售的基礎，幫助零售業者更清楚地描繪客戶樣貌，台灣IBM GBS應用系統創析顧問服務群協理盧司堃表示，大數據就是在一群資料裡找到你要的資訊，這些資料包括社群媒體、交易資料、知識管理、法律合規、資訊系統…等，當零售業整合這些資料並做分析，根據分析結果規劃相對應的行銷或產品策略，就比較容易打動客戶的心。舉例來說，Amazon根據以往的銷售記錄及瀏覽軌跡，找出不同產品間的關聯性，並主動推薦給消費者，如今每3筆訂單就有1筆是來自產品自動推薦系統。

盧司堃也強調，運用大數據分析技術，對客戶進行更精緻更深入的分析，包括強化對個別客戶需求的了解、快速反應市場需求、應用分析結果設計行銷內容等，將是零售業未來的成功的關鍵之一。

關鍵二、O2O全通路 智慧化零售體驗

有別於以往將EC視為另外一個通路，進入智慧零售年代，企業必須將線上與線下整合成一個通路，線下負責體驗、線上負責交易與送貨。

中華電信顧問諮詢服務總監曾繁琳認為，零售業轉型智慧化有以下三種方式，第一是打造智慧商店、提供智慧消費環境。新型態智能商店須提供更多便利基礎服務，吸引客戶駐足與消費，舉例來說，應用智慧影像辨識系統分析顧客行為、統計人流，應用MOD播放廣告提高商品/活動曝光度，導覽KIOSK結合會員卡提供商品或商場資訊查詢，提供免費WiFi服務…等。

第二則是採用從單店、多店、連鎖到集團企業完整的企業營運管理解決方案，以因應未來擴充需求。第三為打造智慧商圈/商場，建構O2O消費模式，由於消費場域不同，O2O的形式也就不一樣，舉例來說，如果是公共場域，可以用WiFi連線引導客戶下載App，或應用AR擴增實境技術，將客戶導引至商圈，但若消費者已經在商圈內，則可採用Beacon技術刺激消費。

關鍵三：手機APP 創造無縫購物體驗

智慧零售的最後一個關鍵，就是行動化，因應消費者越來越依賴手機，與跨裝置跨平台瀏覽資訊的習慣，發展手機APP成為零售業必然趨勢。但是，企業要擁有一個專屬APP卻不容易。

91APP資深副總汪君羽指出，開發手機APP的挑戰有很多，一來成本高昂、開發費用動輒上百萬，二來至少要iOS與Android兩個版本，三來每個月要不斷更新，倘若這隻APP需要具備購物功能，還會再多一個整合型錄、商品細節、購物車、金流支付等EC流程的挑戰。

因此，91 APP提供雲端服務App as a service，只需點選幾個步驟設定，就能快速生成品牌專屬APP，目前共有2000個零售品牌採用，如：86小舖、東京著衣、全家…等。

汪君羽強調，手機APP不只可以幫助零售業增加熟客黏著度，更是線上線下通路整合的媒介，舉例來說，結合LBS功能推播優惠訊息，為門市集客，或是取代傳統的實體會員卡，與POS同步會員資料、消費記錄、核銷優惠券、兌換點數，為消費者提供跨裝置、跨通路一致的品牌體驗。

從趨勢到創新科技應用，「星展BusinessClass創新論壇：翻轉‧明日零售」讓與會者重新思考智慧零售的可能，未來星展將針對不同產業，持續舉辦Business Class創新論壇，希望透過與產業專家的交流互動，協助中小企業解決營運上所遇到的各種問題，培養出未來的成長動能。

（本文為星展銀行與《數位時代》共同企劃）