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中國信託擁抱金融科技 提供超越客戶期待的金融體驗

近年全球掀起一股金融科技(FinTech)浪潮,其創新、跨界的技術及應用不只對原有金融業的各項業務造成衝擊,對民眾生活也帶來了一些改變。舉例來說,透過數位銀行,民眾就不必趕在銀行下班前臨櫃辦理開戶、存提款、轉帳匯款等各項業務;也能利用遠端視訊,向銀行理專進行理財諮詢;甚至出門忘記帶金融卡,也有銀行業者推出結合生物辨識科技的指靜脈ATM服務,以更具效率的貼心服務滿足民眾需求。

中國信託推出「中信方便家HOME BANK+」數位服務,HOME BANK取其台語的諧音「方便」來解決客戶不方便的痛點,中國信託認為,無論數位服務或人員服務,都應該以『客戶體驗』為出發點。金融科技追求的不只是數位創新,而是數位創新能為客戶體驗帶來更多的便利與金融往來的滿足。

為了站在客戶端思考,中國信託於去年導入「客戶體驗」設計課程,發起6百多次討論,透過大數據分析、市調以及訪談,了解客戶到分行進行金融交易過程中不方便的地方以及更深入的需求,發現61%的人仍希望有人員諮詢,但也有50%的人有諮詢需求但無法來行;也觀察到多數民眾白天沒時間跑銀行、手寫表單嫌麻煩等行為模式。因應客戶行為的改變,中國信託率先於臺北市內湖區的東湖簡易型分行導入多項創新功能,提供客戶全新的數位金融體驗。

走進數位分行,「迎賓互動牆」上的鏡頭立即偵測客戶年齡及性別,於電視牆上播放專屬服務迎賓影片,透過「人臉辨識」技術,在客戶進入分行同時,理專可即時提供專屬服務;分行內更設有指靜脈ATM、視訊櫃檯,提供24小時開戶服務。

這間數位分行主要有「智」、「動」、「省」三大服務亮點:

  • 「智」是指「智慧生物辨識」
    繼去年6月在全台分行導入指靜脈ATM後,進一步透過臉孔迎賓互動牆、VIP人臉辨識迎賓,強化顧客到分行的個人化體驗。
  • 「動」是指「動態理財諮詢」
    讓行動理專帶著平板裝置走出分行,提供客戶客製化的理財建議,同時也能運用「遠端視訊諮詢服務」,由專家團隊給予客戶最即時的專業服務。
  • 「省」是指「省時便利服務」
    透過中國信託網路銀行或中信行動達人APP,客戶在家就可以預約分行服務,省下在分行填寫表單或等候叫號的時間,甚至在分行非營業時間也能透過視訊櫃檯完成開戶、取卡作業。

「這間分行包含所有數位服務和先行導入數位測試流程,當初選擇在東湖設立第一家數位分行,是因為這裡緊鄰內湖科學園區、南港軟體園區,商圈腹地包含許多中大型科技產業聚落,客層比較年輕,對數位服務接受度也較高。未來會評估設置數位分行的可行性,但每間數位分行,會隨著各階段想要嘗試導入的客戶體驗流程,相關的軟硬體設施也會不同。」中國信託強調,未來成長的關鍵是回歸到「客戶體驗」上,創新推出各項服務,透過數位分行測試,只要確認客戶體驗接受度高、滿意度高的服務,就會正式導入成為全台分行的服務機制,讓所有客戶都能享受數位轉型帶來的便利。

立即體驗>>中信方便家HOME BANK+分行數位

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