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【智慧零售】服務再優化!網站、APP雙管齊下,倍適得打造家電全通路

圖說:倍適得總經理謝維雄(右二)擘畫「門市+網站+APP」全通路策略,打造顧客永續經營。
圖片提供:經濟部商業司

身為台灣前五大3C家電連鎖通路,倍適得在今年參與「亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後,提出「門市+網站+APP」的全通路策略。對於重視售後服務的家電通路來說,這不僅打破服務的時間和場域限制,更將打造虛實一致的服務體驗。

倍適得的全通路計畫從自建官方購物網站開始。其實早在三年前,倍適得便委外經營購物網站,但和公司的ERP系統串連沒這麼即時,今年購物官網重新出發,連帶將使用十多年的ERP系統升級。這個購物官網不僅補足倍適得的虛擬通路,更重要的是,將銷售行為從門市延伸到網路。

網路延伸門市銷售,無縫接軌實體服務

為了讓門市和網站扣連的更緊密,以及解決不同通路業績歸屬的問題,倍適得在門市銷售人員的名片,印上業務代碼和優惠代碼,客人若事後選擇在網路購買,只要輸入代碼,業績照樣歸屬在該位門市人員身上。「對門市來說,網站應該是多一個利器,而不是多一個競爭者。」倍適得總經理謝維雄說。而優惠代碼則是將實體通路常見的議價行為,延伸到網路上,透過給予客人小額度的優惠折扣,增加消費者在網路下單的意願。

有了官方購物網站後,未來倍適得就算不靠展店的規模經濟,一樣可以延伸企業優勢。謝維雄表示,倍適得提供冷氣八年保固,業界最長,電視和冰箱也有六年保固,但這獨特優勢卻受限於現有31間門市的數量,造成顧客購買便利性不足。現在客人在網路下單,同樣能享有這些售後服務。

另一個網路帶來的好處是,倍適得在前年推出免費到府服務,消費者若有家電使用的小問題,如換燈泡、電腦設定、洗衣機漏水等,就算產品不是在倍適得購入,倍適得也承諾免費到府服務,至今已服務近1萬個家庭次數。「我們應該是全台灣走入客人家裡最多的公司之一!」謝維雄笑著說。未來維修人員若在客人家裡發現其他家電產品需求的話,就能即時用數位裝置連上網站,進行商品介紹,「以前沒有網站,就差這臨門一腳。」

未來倍適得甚至連展店模式都會調整,「在全通路的思考架構下布局。」以後門市不只是商品銷售點,更是一個體驗點和網路服務點,網站會串連門市庫存,消費者可至現場體驗實品,也可線上買、線下取貨或進行退換貨。

在這樣的思維下,展店不是拚規模,而是要深入目前還沒有倍適得門市的縣市,例如屏東等地,讓每個地方的消費者都能享有倍適得的服務,「未來必須跳脫以前以門市為核心的概念,而是要以顧客為核心。」

管家婆掌握家電大小事,增加顧客黏著度

在網站之外,倍適得也推出官方APP,不僅整合行動購物和會員資料,最特別的是,APP提供「家電管家婆」服務,根據客人購買的產品屬性,當後續要進行清潔、保養、維修時,APP會主動發訊通知,「就好像有個管家婆幫你管理家電大小事。」像是洗衣槽每兩個月就要用專用洗劑清洗,APP不僅會推播提醒、提供相關DIY知識,甚至還附上洗劑的購買連結,若遇到更進階的問題,還能一鍵按下直接請專人服務。

倍適得打造官方APP提供「家電管家婆」服務,幫客戶管理家電大小事。

透過「家電管家婆」,倍適得找到了新的藍海市場。不像生活用品,家電商品的購買頻次不高,但「家電管家婆」卻從服務切入,有效增加與顧客的互動和黏著度,「以前客人十年買一次洗衣機,現在每兩個月就可以跟我們互動一次。用科技去賺以前賺不到的錢,這個服務在業界是首創。」謝維雄說。

未來,「家電管家婆」甚至還可以整合外部協力廠商和師傅,如水電工、家電搬家公司等,當服務完成後,自動推播問卷給顧客,進行調查滿意度,達成外部廠商的品質管理。「『家電管家婆』第一做到提醒,第二做到服務,第三做到銷售,最後再做到顧客永續經營,未來就能延伸出很多行銷創意。」謝維雄說。

謝維雄認為,透過此次計畫,倍適得不只是多了網站和APP,更重要的是,「這個計畫引導我們的思維,帶給整個公司DNA的改變。」像是升等ERP,甚至是內部工作流程和組織的改變,為公司未來發展智慧零售,打下基礎。

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