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落實公平待客原則 銀行業領航者 元大銀行通過ISO 10002客訴管理系統驗證

元大銀行通過ISO 10002客訴管理系統驗證,由SGS頒發證書。

為響應金管會推動「金融服務業公平待客原則」,元大銀行以實際行動展現實踐公平待客原則的決心,除由總經理擔任「公平待客原則推動小組」召集人,每月定期向董事會提報工作報告,更從去年底導入ISO 10002「客戶申訴管理系統」,有效提升客訴案件管理及處理績效,為台灣第2家通過驗證的銀行業者,8月21日舉行授證典禮,由具公信力的第三方機構-SGS台灣檢驗科技公司(以下簡稱SGS)頒發證書。

ISO 10002「客戶申訴管理系統」具標準化、系統化特性,驗證共分為兩階段,第一階段為教育訓練,在遵循嚴謹及縝密的內控制度下,除元大銀行第一線客服人員全程參與外,第二線及第三線的法遵、風控與稽核同仁也一併受訓,並取得教育訓練證書;第二階段由SGS派員至現場及作業流程進行驗證。元大銀行在導入系統過程中,依據系統指引規範,訂定「客戶申訴管理作業手冊」,在銀行業務多樣性成長的同時,客服中心得以透過一致、系統化及快速的申訴處理流程,公平客觀處理客戶案件,並對客戶負起保密責任,打造讓客戶安心的金融平台。

元大銀行表示,透過ISO系統指引,檢視客訴案件內部通報流程、記錄保存與改善,也能確保每件客訴案件均能得到快速回應。元大銀行為有效管理客訴案件回覆時程,訂定回覆天數目標為5個工作天,今(109)年6、7月達成率為100%,平均回覆工作天數約四個工作天,優於原訂預期目標;另外還設置了「元大銀行客戶申訴處理滿意度調查表」機制,經由客戶的反饋及定期驗證,可檢視相關規範有效性及執行度,建置最完善的客戶申訴管理制度,爭取最高服務品質,在品質管理系統的核心理念中,達到甚至超越顧客的期待,成為業界領航者。

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