深入餐飲服務第一線 揭開麥當勞傑出店長的培訓秘訣

被譽為連鎖業奧斯卡的「2022全國商店傑出店長」選拔活動於日前公佈獲選名單，麥當勞共有3位餐廳經理，從43家知名連鎖企業共263位優良店長中脫穎而出、當選傑出店長，分別是桃園機場一餐廳經理李雅雯、新竹關新餐廳經理彭仲萱及太平中山餐廳經理連珮綾；其中彭仲萱更因最佳創新與社區服務獲得評審青睞，拿下兩個特別奬！

年年都有傑出店長獲獎的麥當勞，究竟有什麼祕密武器，能夠不斷培育出優秀第一線經理級人才？

實際走訪3位傑出店長後發現，創新思維和彈性應變能力這兩項特質，不僅是麥當勞在人員培訓時強調的重點，更在疫情期間引領關鍵改變，也是今年麥當勞同時有3位傑出店長獲得評審一致肯定的原因。他們從容面對疫情帶來的諸多改變，持續將麥當勞文化內化並帶進餐廳，擴及自己的工作團隊與周邊商圈，為顧客提供安心又溫暖的服務。

「第一線」力挺！以不變的服務熱誠面對疫情之下的改變

疫情走過三年，面對疫情造成的產業寒冬，多數餐飲業都將重點放在如何維持營運，麥當勞卻將更多心力放在照顧員工、提升服務與餐點品質，並進一步投入在周邊鄰里的互動，希望做到讓員工安心、顧客放心。

連珮綾舉例，疫情期間除了加強防疫，更站在得來速與外送顧客的角度換位思考，即時調整人力配置，在得來速增加移動式點餐服務，加快點餐效率，並規劃外送專區，讓顧客與外送員分流；同時，在用餐尖峰時段多安排一位夥伴協助外送員取餐，增加取餐的效率。

彭仲萱則從工作夥伴的角度出發，思考如何讓他們安心在麥當勞工作，例如提供物資給確診夥伴、積極協助確診或需要在家照顧確診家人的夥伴調整班表等，當大家能夠安心工作，才能確保服務品質不受影響。「當然，主要也是因為總公司已經提供完善的防疫指南，確保工作與用餐環境的安全性，我才能在照顧夥伴身心健康上有更多作為」，彭仲萱說。

令彭仲萱印象深刻的是，當時某位就讀高三的夥伴，因為家人不願意其繼續上班而苦惱，即便她親自致電說明防疫措施，也無法緩解家人的憂慮，最後彭仲萱從小麥麥體驗營中找到靈感，邀請夥伴家人親自體驗工作流程中的防疫措施，例如：上下班量測體溫、穿戴膠皮手套收銀找零、工作中配戴護目鏡或面罩等，最終讓家人放心把孩子交給麥當勞。

落實三大精神：團隊成長、深耕在地與社區共好

麥當勞根據世代差異發展出暖心友善的職場團隊合作模式，彼此學習與跨世代同仁的相處及溝通技巧，透過全球一致的訓練系統，一步步幫助員工建立成長目標。

其中最獨特的就是沉浸式教育訓練，將「團隊成長、深耕在地與社區共好」的精神，透過兩年一次的麥當勞冬令營，還有隨時隨地可讓麥胞線上學習的麥胞小尖兵APP、線上線下課程等，協助餐廳經理將訓練成果帶進餐廳與夥伴共同成長，並進一步影響餐廳附近的社區，創造與社區共好價值，藉由參與公益活動實踐麥當勞全球品牌、在地經營的目標。

教育訓練不是說教，而是要讓員工有感。「公司將一座模擬的未來餐廳搬進飯店，作為教育訓練現場，再分組進行體驗式活動，從體驗中瞭解公司想要傳達的營運知識和管理觀念」，李雅雯分享，今年的冬令營主題是打造黃金標準的優質漢堡，透過參與沉浸式體驗，她更可將學習心得內化，並帶回餐廳，安排在對一線員工的訓練計畫中，透過小組會議模擬討論、樓面實際演練等方式，潛移默化周遭的工作夥伴，讓大家一起成長。

當工作夥伴有了一致的認知後，才能齊心關懷周遭社區，將麥當勞餐廳化為社區最暖心的存在。連珮綾就經帶常著餐廳夥伴參與社區活動，與社區居民互相熟悉，社區居民來餐廳用餐時，與工作夥伴的互動就像多年老友一樣融洽，「不只團隊工作愉快，顧客用餐開心，彼此都能感受到溫暖的氛圍」。

李雅雯則考量春節期間值班的機場員工心情，特別和機場航空公司洽談在春節期間提供員工宵夜和點心，並事先了解需求、規劃多樣化餐組，「當時和長榮航空公司合作，連續3天各提供495份餐點，用美食為值班員工營造過節的溫馨氣氛」。

彭仲萱以自身為例，平常會從疫情、國際社會需求及自身背景三個因素去找尋適合的活動，像之前因為疫情肆虐影響民眾捐血的意願，導致血庫告急，她在看到新聞後，立刻和新竹博愛獅子會合作，在新竹巨城百貨安排捐血車，號召顧客、工作夥伴及其他餐廳同仁一同參與，最後共募捐了262袋血。

打造麥式大店長 人才培育的策略基地-和德昌麥當勞學院

優延續全球麥當勞「漢堡大學」的人才培育理念，在麥當勞有全台唯一的「和德昌麥當勞學院」， 是用來培育台灣麥當勞黃金戰隊的秘密基地！針對台灣產業環境與人才特性，規劃專屬的領導力課程，如：餐廳營運系統管理、領導決策思維等，透過策略性及嶄新的人才發展規畫，培植具領導思維的管理與領導者，以因應快速變動的營運挑戰，並支持麥當勞與時俱進的發展。

一位黃金戰隊專業經理的培訓需投入超過500萬、450小時以上的資源，為此，麥當勞提供一年超過50堂系統化的人才訓練發展學程，每年有近千名畢業生，在這裡成為獨當一面的「麥氏大店長」；而透過「2022全國商店傑出店長」選拔，麥當勞的餐廳經理團隊，除了跨部門、跨領域知識與系統的整合，還能與業界合作交流、汲取各界寶貴經驗，期待能為餐飲業的人才培育注入滿滿的正能量。