推動醫療數位創新，精準健康攜手Celnet，導入Salesforce打造數據行銷力

長期聚焦預防醫學的精準健康，在數位轉型顧問Celnet協助下，導入Salesforce解決方案，以數據精準掌握客戶需求，提供更個人化的健康知識和服務。

預防勝於治療，這句流傳已久的醫界名言，隨著社會逐漸邁向高齡化，顯得更為重要。而敏盛醫療集團早在2017年便有感於預防醫學的重要性，將既有健康檢查服務獨立出來成立精準健康公司，聚焦於預防醫學領域的發展，希望協助更多民眾在日常生活中落實預防保健概念，守護身體健康。

站在健康檢查服務的基礎上，精準健康陸續發展出基因檢測、保健食品等多元化產品與服務，同時亦順應數位科技潮流，在數位轉型顧問Celnet協助下，導入Salesforce Marketing Cloud行銷雲，透過科技提昇作業效率、運用數據掌握客戶需求，為民眾提供更貼近需求的健康知識和服務，成為醫療健康產業數位創新的典範。

以健康檢查為基礎，水平與垂直擴大服務量能

精準健康總經理指出，從一開始成立時，精準健康就定位自身不只是提供健診服務的通路，更是民眾的健康守護者，也因此在發展上除了強化內部研發動能，更積極整合外部夥伴的資源，朝水平與垂直兩個面向擴大服務量能。

在水平面以健康檢查服務多元化為目標，目前有以高階健檢服務為主的桃園精準醫學健診中心及聚焦企業健檢服務的哈佛健診與富盈診所等，在垂直面則是發展多元化服務項目、打造完整健康照護生態圈，包括推出基因檢測服務、研發保健食品與特約診所合作提供諮詢與治療服務。

總經理進一步說明生態圈概念，首先，透過常規健檢瞭解當下身體狀況，達到早期發現早期治療的效果，基因檢測則是檢測先天體質與罹病風險，可以提早做好健康管理避免疾病的發生。而民眾在進行常規健檢及基因檢測後，可以根據檢測結果選擇最適合自己的保健方式，也許透過保健食品調理身體，又或者至特約診所做進一步諮詢與治療。

「在健康照護生態圈中，基因檢測服務將是精準健康未來發展重點。」總經理說，由於DNA基因會造成每個人的體質、身體特徵和健康狀況都不相同，透過基金檢測解開基因密碼，方能依據每一個人的狀況給予更精準的治療。而精準健康不只針對男女性常見疾病、十大癌症、心血管相關疾病等提供基因檢測服務，近年來更結合大數據分析，從自家已累積2萬多筆華人基因數據的基因資料庫中，挖掘更多適合台灣人進行的基因檢測項目。

像2022年以亞洲人基因資料庫建置而推出端粒體檢測，可以檢測人體細胞的老化程度，並與同年齡族群的平均值做比較，倘若高於平均值，則可結合精準健康的特約診所做進一步的諮詢與制定改善計畫。

三階段推動行銷數位化，用數據優化服務體驗

隨著產品和服務的多元化發展，精準健康也在數位轉型顧問Celnet協助下，導入Salesforce Marketing Cloud行銷雲，希望在行銷上也能更「精準」，為客戶帶來更好的服務體驗。

精準健康執行副總林千雅表示，精準健康在Salesforce Marketing Cloud的應用共分成三個階段。第一階段是將傳統的滿意度問卷電子化，讓客戶能夠線上填寫，相關人員在後台就可以看到答案，不只客戶填答更方便省時，精準健康也省下人力搜集問卷、整理答案的作業時間，還有紙張、列印等相關費用，響應現今節能減碳的綠色浪潮。

更重要的是，精準健康可以即時掌握客戶意見。「每天下午3點就能看到當天問卷結果，倘若客戶給的評分太低，諮詢人員還能立即致電瞭解情況，讓客戶感到公司的重視與關心。」林千雅強調，精準健康在2022年共服務1.3萬人次，問卷回收率高達9成，其中有不少人明確提出改善建議，這些建議都是精準健康後續優化服務和流程的關鍵。

第二階段是應用Salesforce Marketing Cloud的工具推播健康衛教訊息(服務套組)或進行二次客戶聯繫的管道。過往若推出新的服務套組，精準健康行銷人員都是寄發紙本明信片或DM給客戶，一來無法確定客戶是否真的收到，二來也不清楚客戶的接受度如何。

如今藉由Salesforce Marketing Cloud用Email一次寄發電子DM至所有客戶的電子信箱，不只可以確認客戶是否收到及Email正確性，還能知道哪些客戶打開郵件及統計開信率，甚至進一步分析哪些客戶對此類產品有興趣，更精準地掌握客戶偏好和需求。

「以前行銷人員容易用經驗值去判斷客戶偏好，現在一切用數據來溝通。」林千雅表示，而Celnet 總經理蘇集宏亦相當肯定精準健康的做法。蘇集宏指出，企業數位化的重點不在於導入IT系統，而是運用數據的能力，以IT系統獲得的數據為主，再輔以經驗，才能做出最適當的決策。

第三階段則是經營社群平台，藉由Celnet協助開通Line@官方帳號，為客戶提供衛教、健診套組查詢⋯⋯等資訊，及線上諮詢、線上預約、滿意度調查、健診套組查詢⋯⋯等服務。

「精準健康開通Line@時，台灣正處於疫情三級警戒，透過Line@讓精準健康能夠維持與客戶的溝通不中斷。」林千雅說，Line@不只改變了精準健康的客戶溝通方式，還可以提升客戶資料正確性，以前客戶大多是電話預約，行銷人員在電話中詢問客戶基本資料並手抄在紙上，之後再登打入系統中，資料從客戶口中、紙上再到系統，每多一道程序，錯誤機率就多一層，如今讓客戶直接在Line線上預約及輸入資料，就能大幅降低資料錯誤的風險。

蘇集宏認為，醫療健康產業有很多法規限制，推動數位創新應用，比其他產業面臨的挑戰更大，如：哪些資料可以上雲？應該選擇哪些數位溝通管道？這也使得很多醫療健康業者傾向使用傳統紙本方式與客戶溝通，像精準健康運用數位行銷和數位溝通的方式其實相當少見，值得其他醫療健康同業參考。

未來，精準健康還會持續發展新的基因檢測項目，並將觸角延生至再生醫學領域，並積極深化Salesforce Marketing Cloud的應用，為客戶提供更貼近需求的健康照護服務，助人們在日常生活中做好身體保健，促使台灣邁向健康的高齡化社會。

[本文由經理人整合行銷部與celnet共同製作]