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藐視顧客是有罪的…

2019-10-20 07:13:16
Managertoday
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富勒刷具公司(Fuller Brush Company;美國老牌企業,已有近百年歷史)的推銷員很清楚自己在做什麼。在過去挨家挨戶上門推銷的日子裡,富勒刷具的業務員學會了一個基本原則:按了門鈴之後,便往

富勒刷具公司(Fuller Brush Company;美國老牌企業,已有近百年歷史)的推銷員很清楚自己在做什麼。在過去挨家挨戶上門推銷的日子裡,富勒刷具的業務員學會了一個基本原則:按了門鈴之後,便往後倒退一、兩步,好讓屋內的女主人在開門的那一刻,不會因為迎面站了個陌生人而心生畏懼。
這個做法可不只是個小小的銷售伎倆而已,而是一項致勝策略。因為同樣是追求公司成長,富勒的策略是向顧客表達敬意,但競爭對手卻是教導旗下的業務員在顧客打開門時,一腳就踩進門。

尊重顧客,才能如我們所願

在電話行銷氾濫、垃圾郵件猖獗的現代社會,每個扛著業績壓力的業務員,無不想要透過各種媒介深入消費者的門戶。像是富勒刷具的推銷員那種只在顧客家裡停留三分鐘、態度不自私,也不急著占用顧客太多時間的做法,簡直太可惜了,怎可如此輕易就放過顧客。
然而,在追求成長的過程中,我們不但已經遺忘了該如何尊敬那些花錢付帳的顧客,而且我們的所作所為,根本就是在激怒他們。我們耗費了那麼多時間和資源,甚至賭上自己的自尊和生涯,但是卻忽略了一個簡單的道理:尊重顧客。
諷刺的是,富勒刷具的推銷員當年所使用的那套過時的技巧,很可能正是我們所需要的。 對顧客表示敬意的這套做法,具有神奇的功效,因為按了門鈴、後退兩步這些動作,不但免費,還能帶來獲利。
所以,不要再用垃圾郵件去轟炸全世界的網路用戶了,只要向那些有意願接收訊息的人們賣東西就好。這麼做除了對顧客展現出禮貌與敬意之外,更有利可圖。
畢竟,每個人都想獲得尊重,而且是無時無刻。事實上,當你尊重對方,對方才更有可能會如我們所願。 有些人可能會告訴你,尊敬他人只不過是一個過時的觀念。
而「商業道德」這四個字,根本就是把「商業」和「道德」兩個看似矛盾的詞拼湊在一起,就好像推銷就推銷,還硬要冠上「尊重顧客的行銷手法」這個名號。
電話行銷不就是應該要挑選顧客八成會在家的晚餐時間嗎?行銷方案的一些特殊規定與限制,不就是應該用比較不顯眼的方式呈現,以誘騙顧客上鉤嗎?

為顧客創造利益,才有利可圖

答案當然是否定的。事實上,我認為要長期獲利的唯一方式就是尊重顧客。有愈來愈多證據顯示,短視近利的獲利方式,效用並不大。消費者的錢包就是他們的選票,他們選擇把票投給哪一家商店,就看誰能心懷敬意、而非貪念地對待他們。
可惜的是,許多業者還是不太能掌握「尊重顧客,有利可圖」的要旨。當一家公司發出垃圾郵件時,擺明了就是不尊重顧客。當一家公司不在宣傳單上把所有的重要訊息說清楚、講明白,就是藐視消費者的智商。 所幸,消費者也愈來愈聰明、靈活、老於世故。他們不會只是靜靜地任由銷售人員竊取他們的時間、注意力和金錢。
試著問問自己一個簡單的問題:如果所有顧客都掌握了充分的資訊,你的生意是會做得更好、還是更差?對許多公司而言,答案真是令人不敢期待。
Kmart(美國第二大折扣零售商)之所以會破產,就是因為犯下了藐視消費者的罪行。該公司竟然告訴購買者:「嘿,價格已經很便宜了。
你們不是只要便宜就好嗎?」 每個經商的人,都應該把為顧客創造利益放在心上。一旦企業是以服務顧客為宗旨,那麼對顧客表示敬意根本就是自然而然衍生的副產品。至於那些對顧客耍詐或是強迫推銷的業者,則只會得不償失。