以款待之心締造70%住房率，高雄日航重新定義南台灣飯店新樣貌

從國際佈局到在地深耕，高雄日航從兩個面向優化服務能量

大倉日航酒店管理集團是日本知名的國際酒店品牌，旗下主要品牌包含大倉酒店與度假村集團（Okura Hotels ＆ Resorts）、日航酒店國際連鎖（Nikko Hotels International ）、日航都市酒店（Hotel JAL City），目前在全球12個國家營運80間酒店，在眾多國家中，台灣被視為集團海外擴展的重要市場，先後在台成立台北大倉久和大飯店、台北老爺大酒店，以及高雄日航酒店，透過南北對應不同城市特色定位及佈局，不僅成功提升品牌知名度，也強化與台灣商務跟觀光旅遊等跨產業的發展與連結。

高雄日航酒店總經理福元雅彦面帶微笑的解釋：「高雄日航不僅是繼台北深耕後發展的第三間酒店，也是南台灣首間日式酒店，集團會選擇高雄的原因有二：首先是高雄擁有得天獨厚的港灣景觀，同時，結合文化、藝術與會展的活動逐年增加，有益於城市能見度提升；其次是產業結構快速升級，5G、半導體到再生能源產業皆蓬勃發展，成為國際企業進駐與人才交流的熱點，例如超過300家日商投資高雄等。」

在酒店籌備期，高雄日航將目標客群鎖定日本外派人員與來台旅遊的日本旅客，不過，受到匯率波動影響，來台日本旅客數量減少，台灣在地旅客成為最大宗客源、佔比超過八成。因應客群轉變，高雄日航重新調整市場策略，從兩個面向提升服務能量，更好滿足企業商務、國際觀光與本地客：

策略一是以「款待之心」貫徹細節服務。從迎賓、寢具到器皿，每一個環節都強調「細節即服務」，除有福元雅彦攜手團隊成員挑選酒店擺飾與餐盤器皿，還會親自試菜確保每一道菜餚品質，以及將款待精神融入每一位員工的日常行動準則，讓顧客可以在每一處細節都感受到一致且觸動人心的貼心服務。

策略二是融合台日文化提供差異化體驗服務。就像是福元雅彦面在高雄日航開幕儀式中說的：「我們的目標是以獨特的日式款待之心打造最美味的酒店。」體現在飯店營運，高雄日航的各個餐廳主廚不僅擁有精湛廚技，更被要求創意展現台日融合之美，例如，桃泉中餐廳的招牌菜之一「日月魚翅木瓜盅」便是融合台灣特色水果與高檔食材的精緻料理。

「我們的作法是將日式手法、器皿、文化與台灣在地食材相互融合，展現獨一無二的餐飲與住宿體驗。」福元雅彦以日前舉辦的能作餐會為例說明，透過將美食盛裝在日本職人手工打造的100%純錫器皿，帶給顧客嶄新的美食文化饗宴。「除了能作餐會，我們接下來還會舉辦秋蟹季活動，帶給顧客充滿喜悅的跨文化餐飲饗宴。」

以數位科技打造有溫度的服務，透過跨業合作提供最佳體驗

自2024年11月開幕至今，高雄日航不僅將住房率穩定維持在70%，更獲得許多顧客好評：「不用飛日本，在高雄日航就能體驗到日本氛圍。」，並且成功吸引許多回流顧客。接下來，高雄日航除持續透過款待之心跟台日融合體驗逐步提升住房率等表現，還會從兩個面向擴展服務能量：

首先是透過數位科技提升營運效率，讓每一位員工都可以將心力放在顧客服務。福元雅彦表示：「我們在內部流程大量採用適切的數位工具，但在與顧客互動環節中，僅入住前的顧客服務會以數位科技提升效率，如以聊天機器人服務提供24小時線上回覆，協助顧客找到合適窗口，並提供宴會廳線上導覽服務等，入住後的體驗服務皆由相應員工負責，確保每位顧客都感受到溫暖的服務體驗，進而提升品牌知名度與黏著度。」

其次是透過跨業合作擴展住宿體驗與價值，例如，高雄日航與Gogoro合作「快閃高雄港 百GO夜行」，其次，也有跟知名保養品牌與豪華車品牌等跨業夥伴合作，藉此擴大客群與深化服務體驗。

「未來，高雄日航計畫與藝文產業合作，將住宿與展演體驗結合，深化旅客對高雄的印象，同時，強化大倉日航品牌影響力，為未來擴展做最佳準備。」關於未來的發展，福元雅彦如是總結。

［本文由 經理人 與 高雄日航 共同製作］