Managertoday 經理人

一切從根本做起!

2019-10-23 05:16:28
Managertoday
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英特爾創辦人葛洛夫(Andrew Grove)在《葛洛夫給經理人的第一課》一書中,用了整個章節的篇幅探討「開會」這件事。他說:這整件事看來也許有些太繁瑣,但到底是「有紀律」或是「太枝微末節」,全在你怎

英特爾創辦人葛洛夫(Andrew Grove)在《葛洛夫給經理人的第一課》一書中,用了整個章節的篇幅探討「開會」這件事。他說:這整件事看來也許有些太繁瑣,但到底是「有紀律」或是「太枝微末節」,全在你怎麼看。

**什麼是基本?
**

當我們以「回歸管理基本面」(Back to Basics)為主軸,思索企業經營的基本法則時,我們先自問:到底什麼是「基本」?
待50條守則出爐時,我們又起疑:像是守時守信、謙虛有禮這麼基本的東西,還需要談嗎?
把這些朗朗上口的做人做事的基本道理,這麼煞有其事地列出來,跟小時候背誦的「青年12守則」「四維八德」有什麼兩樣,恐怕會淪為既空洞又抽象的教條。
然而反過來想,有些基本到不能再基本的觀念,並不因為很細瑣,就無需再談,更不表示大家都做到了。
經營企業有很多大學問,也有很多小細節,我們認為,有很多小事,是再高深的管理制度、知識和工具也解決不了的;而這些小事如果解決不了,公司所有的大事也辦不成。
例如,再怎麼先進的ERP(企業資源規畫)系統,如果建資料的人員不夠精準,數據全盤跟著錯,帳目當然對不攏。當企業在推行顧客關係管理(CRM),暢談「顧客是王」的理念時,如果負責接待的員工態度惡劣,或是顧客打來的電話無人接聽,試問再精密的系統或制度,又有何用?
美國在1986年有一本暢銷書,名為《所有我真正需要知道的事,我在幼稚園就學到了》(All I Really Need to Know, I Learned in Kindergarten),書中列了幾件在幼稚園學到的事:「分享」「公平遊戲」「物歸原位」「弄亂環境要自行收拾」「不拿不屬於自己的東西」……,試問,這些幼稚的原則,你真的「學會」了嗎?在成人世界裡當真就不再適用了嗎?
在進行這項「一切從根本做起」的問卷調查時,提供我們最多靈感的,則是一本暢談小學生教育的書籍:《優秀是教出來的》(The Essential 55)。書中所提及的每一條守則,都基本到讓人幾乎要忘了這些規則的存在。
但仔細一想,每一則不正是待人處事最重要的原理原則。有了這個啟發,我們決定做一個企業經營的超基本法則,用以回答什麼是企業經營的「Back to Basics」,以及這些基本守則所代表的管理意涵,而這就是本期「主題學習」的由來。

如何找到對的人?

謀事在人,企業如果沒有雇用員工,大概什麼事也做不成。然而要讓每個獨立的個體信奉一致的價值,朝共同的方向邁進,難免要涉及管理與訓練。
葛洛夫認為,沒受到良好訓練的員工,就算再怎麼努力,仍會淪於缺乏效率、成本增加、客戶不滿,甚至還會使公司陷入危機。換言之,企業經營無論何其高深,還是需要花一些「打好基礎」的功夫,把馬步扎穩,讓內功扎實,發出的武功招式也才會有力道。
訓練區分為兩個層次,一類是可被學習與複製的知識技能(如教導員工如何辨識工廠的機器是否故障),另一類則是偏向於可意會而不可言傳的觀念態度(例如答應客戶的事情,說到做到)。
由於所屬產業和業務性質的不同,企業當然各自訂有不同的基本知識技能,但有關待人處事的基本觀念和態度,則比較容易得到放諸四海皆準的結論,而這也就是我們在問卷中所列舉的超基本法則的依據。
然而,人很難管,也很抗拒被管,凡事如果只用硬性規定,違規就罰、甚至開除,或能收到嚇阻效果,但如果碰到有點抽象、觸及人性與個性的事,恐怕是看不到、也管不著。
因此,我們在研擬問卷中所條列的「職場ABC」時,除了請企業主和高階主管進行勾選,說出他們對於員工的期待之外,也透過網路問卷的發送,徵詢員工的意見,因為這些原理原則的落實與執行,終究還是要仰賴員工的共鳴認同與自我管理。
畢竟,「人事管理的最高境界,就是不用管理。績效最佳的人往往是那些懂得自我管理,而且也會自我管理的人。」

企業主心中的模範員工形象?

研擬問卷時,我們將企業經營的超基本法則畫分為「工作態度」「工作方法」「應對進退」「工作守則」「生活習慣」5大類、共計50則。
這些守則的範疇與細項雖然既非互斥、窮盡,也不是絕對標準的職場倫理價值,但我們原本就無意找出標準答案,而是要激發管理者與被管理的人,重新思考在組織裡做人做事的基本態度和方法,回歸管理的基本價值,從而找出最適合自身企業宗旨與文化的原理原則。
根據調查結果,前12條基本守則均有六成以上的管理者表示認同(第12則的得票率為59.6%)。進一步畫分,「工作態度」最受主管看重(12則中占了6則),其餘依序為「工作守則」(2則)、「應對進退」(2則)、「工作方法」(1則)、「生活習慣」(1則)。

擬定計畫 重於一切

在得票率前12名的守則中,工作方法雖然只有1則,卻高居第一,顯示做事有計畫、條理分明,確實達成任務,是管理者心中的首要之務。做事詳盡規畫,目的在於創造明確性,預先掌控事務的困難度、複雜性及所需資源,以收事半功倍之效。即使遇上突發狀況,也能有備無患,不至於臨陣磨槍、甚至開天窗。

**工作態度 備受重視 **

美國西南航空(Southwest Airlines)創始執行長凱樂(Herb Kelleher)曾說:「如果工作態度不佳,不管你多麼能幹,我們公司都不要你。」
關於工作態度,每家公司或許都有各自主觀的界定,而在我們的問卷中,總共列出了15條基本原則,其中有6則排進了前12名:

解決問題:對主管而言,如果部屬動輒將難題拋給主管,說白一點,「那主管找你來幹嘛?」
然而,這並不意味著主管只是發號施令,而是期待部屬能夠面對問題,並且構思出解決之道與行動方案。
誠如米勒(John G. Miller)在《QBQ!問題背後的問題》一書中所言,「領導者並非問題的解決者」,而是針對部屬所提出的種種對策給予提點或指示,如此一來,部屬才有學習與成長的空間。

有效率:何謂做事有效率?葛理森(Kerry Glesson)在《個人效率聖經》指出,增進個人工作效率的第一原則是:來到手邊的事務,立即處理。然而,「今日事、今日畢」人人會說,卻往往不敵「拖延」這個惡習。對此,葛理森提出了一個解決方法,他認為與其耗費心力找理由拖時間,天天被延誤的任務追著跑,倒不如馬上把事情做完,因為人的精力應該花費在處理事情,而非找尋藉口。

面對錯誤:對管理者而言,狡辯、推諉、甚至隱瞞錯誤,比犯錯更嚴重。犯了錯,只要態度誠懇、檢討改進,相信主管都能允許犯錯的空間。
日本豐田汽車的組織學習與成長關鍵之一便是「反省」,意指做錯事時,必須先感到抱歉難過,接著提出解決計畫,並確保自己不再犯相同的錯誤。
而這個不斷反省的精神與文化,也正是豐田持續改善的精髓所在。

守信用:守信意味著言出必行,也是建立信任的根基。說到做到的員工,不會隨意承諾自己能力以外的事,但只要話說出口,就會盡可能完成任務。
一旦輕然諾,打破了信任,無論主管、同事或客戶眼中,就好比一顆充滿變數的不定時炸彈,根本不值得託付任務。

守時:遲到是人類的通病,但在組織裡,不守時就是耽誤大家的時間。面對客戶也是一樣,以台塑企業為例,該公司「客戶至上」的準則之一,便是交貨期要準確,因為台塑大多供應加工客戶,如果延遲交貨,很可能會造成客戶斷料停工的重大損失。

有切身感:所謂的「切身感」,就是把員工腦袋裡的「你們」的觀念,轉變為「我們」。但這點並不易做到,因此我們常常會在組織裡聽到「這不干我的事」等缺乏個人擔當的話語。而除了跟同事分你我之外,工作者還會把公司的事,當成是老闆的事。
對此,台塑董事長王永慶的做法就是透過調高報酬以換取生產力,讓員工因為攸關自身利益,而對公司事務產生切身感。

謹言慎行 保持警覺

保密:許多企業均明文規定員工不得洩漏機密,以台積電為例,該公司不但訂有「機密資訊保護政策」,還禁止員工攜帶照相手機進入辦公區,連個人電腦的USB埠都加以封鎖。
不過,由於大多數員工均非商業間諜或蓄意洩密者,因此這條守則目的在於訴求員工在處理公司事務時,應抱持謹言慎行的態度。

薪資保密:無論公司是否明文規定,工作者鮮少會知道坐在隔壁的同事領多少錢。薪水這種事很敏感,資訊不透明的情況下,眾人都能相安無事,但只要一掀開,威脅要離職、抗議要加薪的聲浪就會湧現。
對主管而言,薪資公開除了涉及侵犯個人隱私,也會對人才競爭造成負面影響;更重要的是,能談到多少薪水,也是各憑本事。但員工的心情就很微妙了,賺得少的人不高興,領太多的則會不好意思。
《哈佛商業評論》便曾就薪資保密問題撰寫個案研究,文中貼切地說出員工的心聲:問題不在於薪資差異的不合理,而在於差異要合理。

與人為善 良性競爭

謙和有禮:無論是否出於職務上的要求,以親切、友善的態度對待周遭的人,應是貫穿職場與生活這兩個場域最為共通的原則。
一個傲慢、粗魯的人,任憑能力再強,都令人不敢恭維。雖然許多企業強調用人唯才,但統一企業董事長高清愿則認為「德重於才」,也相當重視人對人的禮貌。
不搞小圈圈:團隊內部不乏政治角力,要硬性規定員工不這麼做,大概不容易。然而,即使競爭與衝突在所難免,若淪為敵我分明的惡鬥,對於團隊信任感與生產力均危害不小。
藍奇歐尼(Patrick Lencioni)在《總裁的迷惑》一書中指出,組織內鬥往往是因為領導人沒有決斷力,不願與同事正面衝突,因而無法就事論事地解決員工歧見。
因此,無論是主管或工作者,在面臨彼此攻訐的狀況時,最好都能抱持「對事不對人」的態度,將個人的好惡與芥蒂降至最低。

杜絕浪費 節省成本

空無一人的辦公室燈火通明、冷氣不停運轉,短則一夜,長則一個周末、甚至整個過年,這些莫須有的成本,員工看不見,老闆卻必須埋單。電腦及其他電器用品,也有類似情形,員工在離開辦公室後,有關沒關、安不安全,似乎不是那麼有所謂。
但如果場景換成自己的家,有了切身感,做法與態度便截然不同。員工很難把辦公室當成自己的家,但舉手之勞就能為公司節省一些成本,應不是過分的要求。

是細節,更是紀律!

問到管理是什麼,必定會談及人的管理,我們所列出的超基本守則,所反映的正是主管對於人事管理所抱持的原理原則。雖然掌握了基本原則,不等於學會了管理,但忽略了基本原則,大概也管不好公司與員工。管理大師韓第(Charles Handy)在《組織寓言》一書中指出,要使規矩會確實遵守,就要讓違規者本身會因為不守規定而受害或得利,意即徒法不足以自行,一定要有賞罰的監督機制。
然而,真正要讓規矩自轉不息,理想的狀態還是要讓員工將主管所要求的紀律,內化成一股自律的動力,如此規矩才能生根。而一家員工馬步扎得穩,基本功練得好的企業,績效是可以預期的。
企業經營,「打好基礎」的工夫絕對馬虎不得。只要馬步扎穩、內功扎實,再複雜、再高深的管理議題,都可以迎刃而解。

超基本50則 1000大企業高階主管心目中最基本的職場守則
1. 有計畫:準備充分,模擬演練,避免突發狀況
2.解決問題:分析情勢,評估能力,找到最佳方案
3.有效率:接單送貨,即刻處理,絕不拖延怠慢
4.面對錯誤:凡事反省,檢討改進,做錯事不找藉口
5.守信用:答應的事,說到做到,信守如期完成
6.保密:謹言慎行,守口如瓶,保守業務機密
7.守時:開會不遲到,工作不遲交,從容專業有效率
8.謙和有禮:與人交往,態度謙虛,不張狂不驕矜
9.有切身感:主動積極,以身作則,帶動正向文化
10.薪資保密:不窺探,不比較,用工作表現贏得績效
11.不搞小圈圈:尊重差異,理性對待,形成良性競爭
12.不浪費:舉手之勞,節約水電,從小地方開始做起
13. 開會有決議,會後要追蹤
14.分辨事務的輕重緩急,優先完成重要任務
15.數字化:設定目標時,訂出具體數字,以供評比
16.顧客詢問,立即回覆處理
17.會議所需資料文件,預先準備好
18.拒收不當餽贈
19.不吃案:不把壞消息壓下來,一切據實告知
20.有預算:執行任務要編列預算,以最低成本完成任務
21.以公司為榮:虛心接受對公司的批評,帶回公司檢討
22.勇於接受挑戰:獲派任務,不說做不到
23.文件化:凡事形諸文字,做成可供追蹤的紀錄
24.不二過:不再犯自己或別人犯過的錯
25.開會時,尊重別人發言與想法,不打岔
26.不擅離工作崗位;請假指定職務代理人
27.開會、用餐完畢,隨手帶走垃圾
28.個人座位,整齊清潔
29.一次做對:第一次就把事情做對、做好
30.文件遞送前,反覆檢查,避免錯誤疏漏
31.代同事接聽電話,訊息務必確實傳達
32.訪客到辦公室,主動協助招待
33.堅持原則:不盲目服從上司,堅持自己認為合理、合法的事情
34.勇於規過勸善,舉報不當言行,但不打小報告
35.保持洗手間、廚房乾淨衛生
36.注意儀容
37.精準:按表操課,不省略任何流程步驟
38.打電話時,先報上姓名;電話鈴響,盡快接聽
39.受人幫忙,應表示謝意
40.以最高標準自我要求
41.上班時不轉寄或開啟色情郵件及網站
42.開會前不拖拖拉拉;開會中不出出入入
43.公物用畢物歸原位;不將公物攜出公司
44.不挑選工作夥伴:不拒絕、也不偏好與特定同事共事
45.在辦公室講(電)話,控制音量
46.開會時,不接聽手機
47.不幫同事打卡
48.遇到老闆,不刻意躲避,應禮貌示意
49.不在辦公室撥打私人長途電話
50.與人互動,牢記對方姓名與職稱