Managertoday 經理人

做好這3條,管理加分!

2019-12-16 09:36:27
Managertoday
http://4.bp.blogspot.com/-JLvlltcjIGQ/VFGvcs_yUtI/AAAAAAAASHQ/JqaRVBCqsJY/s720/shutterstock_161758760.jpg
**1英特爾「效率開會」** 會議室中,總經理正在熱烈的陳述想法,突然一位中階主管舉手說:「總經理,你的發言時間剩下一分鐘,請把握時間。」這不是哪位不怕死的主管大膽犯上,而是英特爾(I

1英特爾「效率開會」

會議室中,總經理正在熱烈的陳述想法,突然一位中階主管舉手說:「總經理,你的發言時間剩下一分鐘,請把握時間。」這不是哪位不怕死的主管大膽犯上,而是英特爾(Intel)開會效率的表現。

會議角色:不同職務,各負任務

會議效率不佳,幾乎是所有工作者心中的痛,有關開會的基本原則,在此次《經理人月刊》問卷調查中也名列前茅。
橫跨不同時區的英特爾各國分公司,不可能時常有面對面的溝通機會。常常只能透過電話開會,又必須在有限的時間內得到結論的狀況下,讓英特爾的員工都練就一身效率開會的基本功。
在英特爾,不管大小會議,參加的同仁都會先收到會議流程,清楚了解討論事項,準備充分後才開會。會議過程也有一套特殊紀律,加速開會效率。
大型會議開始之前,不分職位高低,由與會者自願分配不同會議角色,包括會議主席(facilitator)、會議記錄、計時人(time keeper)等。
會議主席負責協助會議順暢進行,當成員開始只是抒發想法,而不就議程討論時,由主席扮演守門員的任務。
舉例來說,當不同國家的與會者因為文化差異而有爭執,主席必須提醒他們,請雙方冷靜回到議題中。 會議記錄者負責記下所有「待完成任務」與決議,這份紀錄是下次開會的依據。
英特爾規定在會議結束20小時之內,一定要將紀錄發出,若紀錄事項有誤,與會成員必須馬上修正,確保下次會議的正確性。
計時人負責提醒大家依照時程進行會議。可別小看計時人,英特爾行銷事業群協理林秀娟笑說:「time keeper是會議裡最有權力的人,當他說時間到,老闆也得閉嘴,」不分職位高低,會議紀律人人遵守,是英特爾的員工開會總是快速有效率的基礎。

效率開會:先報告流程 再開會

每位進入英特爾的員工,新員訓練時都會上一堂「效率開會」(effective meeting)的課,並且不斷被傳達公司重視開會效率的企業文化。
會議召集人必須先提供會議流程,才可以開會。比方例行的工作進度報告,部屬必須先準備會議流程提供主管參考,內容包括目前進行的專案進度、市場狀況、行銷情況,以及最近碰到什麼問題,請主管給予協助。
若是更大型的會議,召集人就必須在開會前準備好內容,包括會議宗旨、時間表、待完成任務(AR,action required)、各職務負責人、工作進度、「紅旗」(red flag)事項(有可能影響專案進度的事項,需請責任小組負責找出解決方案)等流程,才可以召集人員與會,依序討論。
會前總是充分準備,會中人人遵守紀律,是英特爾確保在最短時間完成預定事項,從來沒有冗長會議的訣竅。 在英特爾,會議召集人必須準備好會議流程,才可以召集人員與會,依序討論。

2台灣杜邦「上下樓梯請扶扶手」

走進台灣杜邦的辦公室,第一印象是比一般的辦公環境更乾淨、整齊,但只要再待5分鐘,你會發現杜邦和其他公司完全不同——這是一家極注重安全的公司。

重視安全:每一個細節都不放過

為了避免意外扭傷,上下樓梯的時候,杜邦的員工總是扶著扶手,小心翼翼,絕對不會一邊走路一邊看公文。地震發生時,座位上方櫃子裡的物品可能一秒鐘就垮下,砸傷員工,因此從檔案櫃中取出物品後,杜邦的員工肯定馬上將檔案櫃關好。而任何可能阻礙逃生動線的雜物:一般辦公室常見的,散置在通道上的垃圾桶和影印紙箱、椅背上掛著的外套,在杜邦絕對看不到。
杜邦辦公室的每個出入口,總是有逃生路線指示圖與手電筒備用,就連地面凹凸不平處,也一定有斑馬線標誌警示。杜邦擁有全套的安全規定,讓員工在緊急狀況發生時,也能保持在最安全的狀態。
「安全,是杜邦第一個核心價值,」台灣杜邦公司人力資源部副總經理程正盛說,很少有公司像杜邦一樣,重視安全到每一個細節都不放過。
杜邦公司在1802年以製造黑火藥起家,火藥工廠的員工只要稍有不慎,就可能引發巨大的災害,因此在創業之初,杜邦即對公共安全非常重視。
杜邦生產的產品數十年即有一次大變動,今天的杜邦已不再生產火藥。即使尼龍、萊卡等杜邦發明的產品,也都陸續分割出獨立的公司生產。
然而在產品不斷變化的過程中,杜邦始終不曾改變的是對安全的重視。「我們要讓員工安全工作、安全回家,」程正盛表示,「創造一個安全、互相尊重的工作環境,讓每個人都能全心投入工作,是杜邦給員工最大的保障。」

超越規定:下班後也要注意安全

安全的核心價值不只存在於安全規定中,甚至已經融入杜邦人的生活。不管在工廠、辦公室,甚至下班之後,都不希望有任何意外對員工產生危害。杜邦的員工出外開會或出差旅行,每到一個定點都會先做安全簡報,告知逃生路線怎麼走、滅火器放在哪裡,就連下班去唱KTV,也都不例外。
程正盛說,印象最深的是有一次下班後和幾位同事去唱歌,他自告奮勇檢查逃生路線,結果安全門一打開,逃生梯竟然只是鐵條焊在牆壁上,非常簡陋。
如果沒有事先警告大家需要特別小心,當緊急狀況真的發生,就算找到安全門,下逃生梯的時候恐怕會一個接一個的摔下樓。 每個杜邦人都知道,任何事不能和安全牴觸。
主管不會允許你因為趕不及,就在辦公室跑步猛衝;工廠增加每一頓產能,都必須是在安全無虞的狀態下。對杜邦來說,安全絕對是放在生產、成本之前最重要的事。杜邦定期舉辦辦公室安全檢查,由各部門人員組成的「辦公室安全委員會」負責改善逃生動線規畫。
並且定期請專家學者舉辦安全講座,依照每個廠區工作性質的不同,內容從安全管理、工廠作業員壓力管理、防火、防震演習,到食衣住行包羅萬象。
就連配發公務車給之前,一定讓員工先經過「防護性駕駛」(defense driving)的訓練,將安全的核心價值建立在每位員工的生活中。
一件嚴重的工作傷害,除了影響員工的家庭與公司,甚至對社會也是一大衝擊。只要一位成員不能確實遵守安全規定,團隊互信的基礎,工作授權的機制,都會被破壞殆盡。
台灣杜邦成立30年來的零傷害工安紀錄,肯定是每位杜邦人從一點一滴的細節中,一步一步累積的成就。 杜邦的「辦公室安全委員會」定期舉辦安全檢查,並改善逃生動線規畫。

3台鹽服務顧客「從不說不!」

想像一個你我都可能發生的狀況,今天你花了1小時車程,排除萬難的擠進百貨公司周年慶,排隊買到了兩個月前因為太貴而買不下手的保養品。
正對它的效果滿懷希望呢!卻在回程的路上,把保養品忘在公車上。你對自己的健忘懊惱不已,準備打電話到客服專線抱怨,卻不知道公司會給你什麼回應……。
「小姐,沒問題!我們立刻補送一份產品到您家裡,請問您的地址是?」

處理顧客抱怨不是成本,是投資

你可能永遠想不到會有公司這樣回答,但這個故事確實發生在台鹽。一位住在新店的太太,氣不過自己花了兩個小時的車程、花了2000塊買的膠原蛋白。這通原本不帶期待的抱怨電話,台鹽不收費的為她送上全新產品。受寵若驚的她,開始推薦親朋好友使用台鹽的保養品,成為台鹽的最佳業務員,最後扎扎實實為台鹽帶來一百多位忠實顧客。
「處理顧客抱怨不是成本,而是一種投資,」台鹽實業董事長鄭寶清說。所有員工都知道台鹽的兩大天條大罪:第一,貪污一塊錢,立即解雇;第二,完全無理的得罪顧客,若情節嚴重公司可以解職處分。
顧客抱怨對公司來說,絕對是重要的事,消費者對產品有一定的認同感,才會對產品抱怨。曾有調查顯示,5個不滿意的顧客中,有4個會一聲不響的離開,只剩下1個顧客對產品還有所期待,希望公司做得更好,才會發出聲音抱怨。這位肯發出聲音的顧客,當然是公司的親密友人,而非敵人。

一通電話全國服務、全面服務

台鹽的免費客服專線,接通之前電話鈴響絕不超過3聲,而且一通電話全國服務、全面服務。任何問題馬上處理,甚至顧客要求直接向董事長抱怨,電話就立刻接進董事長室。
每個顧客抱怨的情況都不一樣,有的是買不到產品,有的是使用後過敏,甚至對包裝有意見、對價格的抱怨……,而台鹽的原則是服務顧客,絕不說「不」。
鄭寶清笑說:「即使顧客打台鹽的服務專線,說他想買坦克車,我們也不會拒絕。而會請你留下電話,等我們查到一輛坦克車賣多少錢之後,立刻回電給你。」
台鹽也規定,所有顧客e-mail必須在1小時內回覆,實際統計的成果,平均每封郵件在6分鐘之內,即可得到回覆。
台鹽民營化之後,為了重新打造服務顧客、以客為尊的核心價值,而推動了「十知、十不」的員工守則,包括「顧客不滿意,太陽不會下山」「以客為尊,超越顧客需求;寵愛顧客,更要寵壞顧客」「顧客的抱怨是天使的聲音,抱怨的顧客是公司的親密友人」等規定,落實工作守則,希望內化員工的感情世界。
台鹽的薪水袋上印有一行字:「薪水不是公司給你的,是顧客給你的;眼睛不要看著公司,而要看著顧客。」這句話,相信是台鹽企業價值的最佳註解。