Managertoday 經理人

對症下藥 從根本解決問題

2019-10-16 22:33:21
Managertoday
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歷經漫長的航程,張開泛著血絲的眼睛,刺入清晨的陽光,你終於下了飛機,回到家了。不,應該說是,快到家了,因為還有從機場到家裡這段路程得解決。 我就在這清晨6點時分,走到了計程車候車處,往左邊看,

歷經漫長的航程,張開泛著血絲的眼睛,刺入清晨的陽光,你終於下了飛機,回到家了。不,應該說是,快到家了,因為還有從機場到家裡這段路程得解決。
我就在這清晨6點時分,走到了計程車候車處,往左邊看,有50輛計程車等在那兒;往右邊看,有50名疲倦的旅客在排隊等候。而在他們之間,則是站著一位調度員,因為有他的「協助」,乘客們幾乎等了半個小時才得以上車。
安排調度員的本意在於避免計程車司機任意喊價、繞路,但這樣的解決方案可能比原本的問題更糟糕。比較好的做法應該是強制執行車資相關法規,然後讓人們趕快搭上計程車。
不過,如果那些在機場工作的人,明明用膝蓋想都知道該怎麼解決這個問題,但就是不敢放手修補法律漏洞,那麼情況大概不太可能會有所改變。

從使用者角度出發

走進住家附近的家居用品大賣場,你大概常常找不到想買的某些東西。在遍尋不著之後,你便宣告放棄,拿著已經找到的其他商品,前去結帳。
然而,找不到要買的產品就已經夠惱人了,你卻很可能還得在走向出口時,面臨最後的一番屈辱:警衛會朝你上下打量,猜想你大概是個賊,還在檢查過你的收據後,才讓你離開。
如果大賣場知道哪裡出了問題,就不會在出口安排一位警衛,給經過的顧客惡狠狠的眼光;相反地,他們會把最優秀的員工安排在收銀機前,在顧客結帳時問道:「你找到了所有想買的東西了嗎?」
有了這樣的詢問,加上專人的服務,顧客大有可能「迴轉」回賣場,除了找到自己原本想買的東西之外,甚至還會多添購幾樣。
這家賣場的問題在於,他們把注意力集中在降低失竊成本,而非提升顧客購物時的體驗。 為什麼無論政府單位或公司行號,總會做些吃力不討好的事情?
那是因為修補漏洞的方式很多,但就是沒能對症下藥。推行計畫的人忘了從使用者的角度來看待世界。
他們忘了試用看看自己所設計的網站是否友善;也忘了一旦電腦知道郵遞區號之後,使用者就無須再鍵入自己位於哪一州、哪一個城市。
他們總認為使用者會發揮耐心,甚或更糟的是,他們自以為使用者除了忍受差勁的待遇之外,根本毫無選擇。

找出問題勇於改變

第二個理由是,深受其害的人們,除了忍受百般的不便和政策不當之外,根本沒辦法說些什麼。管理高層拒絕計算政策失當的成本,因此他們從不了解,光是修補漏洞就可以為他們省下多少錢。
而對於漏洞或問題感受最深的人,又苦無機會提供解決之道,因為他們的老闆總是太過傲慢,根本不齒於下問部屬:「如果你是負責人,你第一步會做些什麼,讓我們的顧客更滿意?」
迪士尼顯然接收到了「破哪裡、補哪裡」的訊息。40年來,到迪士尼樂園遊玩的遊客,都得大排長龍等待熱門遊樂設施。
然而,迪士尼這家老店卻突然醒了,提出「快速通行證」(Fastpass)的做法,讓遊客無須留在現場排隊苦候,只需預約遊玩時間,屆時再回來遊玩即可。雖然是項小小的改變,竟贏得了高達95%的遊客的支持。
迪士尼副總裁Dale Stafford表示:「打從1955年起,我們就一直告訴人們如何排隊,但如今,我們卻告訴他們不用這樣做了。
我們可以做很多事,也可以透過引人入勝的遊樂設施創造諸多驚奇,但是推出快速通行證這件事,將對整個遊樂產業帶來深遠的影響。」
嘿,你也可以搞定你所處的產業。只要發揮耐心,找出哪裡出了問題,然後拿出勇氣,大膽推動變革。