Managertoday 經理人

重視功能 也別忘了客戶需求

2019-12-15 08:22:09
Managertoday
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這些為企業提供IT解決方案的廠商,常常會碰到一個兩難的處境:雖然很努力地在技術上求發展,希望讓產品功能更強大,令競爭對手和客戶刮目相看,但是客戶最後卻老是以價格做為決定的因素。 這樣的困境,並

這些為企業提供IT解決方案的廠商,常常會碰到一個兩難的處境:雖然很努力地在技術上求發展,希望讓產品功能更強大,令競爭對手和客戶刮目相看,但是客戶最後卻老是以價格做為決定的因素。
這樣的困境,並不是因為技術部門不夠強或是業務人員不認真,而是根源於一個基本的管理問題:產品的研發和客戶的需求出現了落差。
對於IT解決方案的供應廠商而言,基於IT本身的特性,容易以技術做為和競爭對手的區隔因素。但是這樣的做法其實也是一把雙面刃。
如果你的產品超乎客戶的預期和需求,讓客戶無法理解或衡量,再炫的技術在客戶看來也沒有意義。這樣的狀況也會增加客戶決策的困難度,在產品的選擇往往就會因而回歸到最容易判斷的因素──比誰的產品便宜又大碗。
對廠商來講,也就無法讓產品發揮和呈現出應有的價值。 要突破IT解決方案這種「產品價值和價格不均衡」的困境,專家提出了以下4點建議:

1.要擁有正確的心態
這是最要緊的一點。現今的市場不能再以技術或產品導向掛帥,無論是軟體或硬體,在籌畫和行銷上都要從客戶的角度出發,去思考客戶對產品的期待以及使用的情境。
所以IT解決方案的廠商要盡力讓自己的角色,從「產品的供應者」轉變為「客戶的經營顧問」。

2.要能夠和決策階層做好溝通
由於IT解決方案的導入牽涉甚廣,企業對這方面的採購通常會交由較高層的主管來負責,並採取共同決策的方式。
因此廠商在和客戶溝通時必須具有更多元、更靈活的觀點,並且要能讓產品的價值和決策階層關心的層面加以連結。
例如IBM就是直接讓研究人員和顧問一起到客戶那邊和高階主管開會,透過互相對話和腦力激盪,從IBM的電腦運算、人機介面等眾多技術中歸納出焦點,找到解決客戶問題的切入點。

3.要提升產品對企業的價值
現今的企業客戶,通常會希望產品能提供更多的附加價值。就像一個CRM的解決方案,除了要能夠讓企業的客服更有效率,最好還可以分析顧客資料、提升行銷效益。
然而企業的經營環境總是一直在變化,所以廠商要不斷地調整產品的價值定位,從客戶的情境加以檢視,以提升產品和客戶需求的契合程度。

4.要變成客戶的夥伴
大多數的客戶都會希望和固定的廠商合作,建立長久深入的關係,因此廠商必須在客戶的經營過程中扮演更積極主動的角色。
要做到這一點,IT解決方案的廠商得將關注的焦點從自己身上轉向客戶的經營環境,從客戶的眼光來看問題,才能提供客戶最適當的建議,協助客戶做出最佳的決策。