Managertoday 經理人

談生意技術支援一手包

2019-10-20 20:20:02
Managertoday
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為了避免鋼材通路被壟斷,中鋼直接把鋼材銷售到需要鋼材的客戶手中,所以排除了貿易商居中媒介,要求客戶都必須有生產工廠,這個要求也確立了中鋼的客戶都是與鋼鐵相關的製造加工業者。現在稱這種企業對企業的銷售關

為了避免鋼材通路被壟斷,中鋼直接把鋼材銷售到需要鋼材的客戶手中,所以排除了貿易商居中媒介,要求客戶都必須有生產工廠,這個要求也確立了中鋼的客戶都是與鋼鐵相關的製造加工業者。現在稱這種企業對企業的銷售關係為「B2B」,到底中鋼是如何經營「顧客關係管理」呢?
中鋼業務副總經理陳澤浩形容「中鋼跟客戶的關係就像是夥伴關係」,夥伴關係意謂著「大家有福同享,有難同當。」

你的生意就是我的生意!
協助客戶爭取訂單

平時很多中鋼的客戶,在國外客戶來台拜訪時,都會邀請中鋼相關人員前來協助與國外客戶溝通,中鋼居於服務客戶的立場,當然樂於協助,幫忙客戶喝酒拉生意,也向國外客戶證明中鋼有能力供應穩定數量好鋼材的機會,協助下游客戶爭取訂單。
當鋼材供不應求時,中鋼更是業者爭取的業務助手。陳澤浩表示,中鋼就曾經協助螺絲、螺帽業者與國外大客戶面對面溝通,明確鋼材品質,及充分的鋼材供應,讓國外大客戶放心,讓螺絲螺帽業者順利接到大訂單。
中鋼供應鋼材給螺絲螺帽、手工具、鋼線鋼纜、鋼管、鋼結構、裁剪、揚聲器、銲條、造船、汽車業者等等,並成立「鋼鐵上下游體系服務中心」,透過教育研習、自主管理活動、專案輔導、代驗服務等方式,輔導下游廠商改善產銷、品質、財務管理等能力,協助廠商提升經營層面。
另外,在每一季中鋼開鋼材盤價前的「產銷聯誼會」,會中互相交換鋼鐵產業的市場供需及價格走勢。
陳澤浩說,中鋼也會提供不同產業最新資訊,讓客戶可以充分了解國際鋼材市場及其產業的產銷變化等,供業者接單參考,避免同業低價競爭;同時也利用這個機會了解客戶所面臨的問題,適時提供必要的協助。
中鋼同時提供客戶解決技術問題。
當客戶在製造過程中遭遇瓶頸時,中鋼會派專人前往工廠實地了解,協助業者解決問題,譬如,模具沖壓發生問題,中鋼會針對鋼材成分向客戶分析,並建議業者如何選購適用的模具材料;另中鋼也提供客戶建廠技術諮詢等。

你的品質就是我的品質!
將生產線延伸到客戶端

為了滿足客戶對新鋼材的需求,中鋼與業者合作開發新鋼材,初期提供客戶試用,試用期間以優惠價格供應,直到試用完全沒有問題,才恢復價格。
中鋼台北辦事處主任李國光這樣形容中鋼與客戶的關係是「把客戶當做是中鋼產品品管(生產線)的延伸,中鋼的口號是『品質是製造出來的,不是檢驗出來的。』」 在中鋼的概念裡,生產線是延伸到客戶的工廠,當客戶有難時,中鋼當然盡其所能提供客戶協助。
1994年,高雄縣岡山鎮淹大水,台灣螺絲螺帽業生產線幾乎全泡在水裡,中鋼馬上出動相關技術人員協助業者救災,檢修電動馬達及其他電器設備。
另921大地震,台中手工具業者機器廠房也受損嚴重,中鋼馬上派員協助處理。陳澤浩說:「客戶早一天恢復正常生產,用的鋼材自然會多,對中鋼也是一大利多。」
B2B的商業行為最大的特色,就是數量大、金額高,當買方訂貨量大時,價格折扣是少不了,中鋼同樣也提供廠商「數量折扣」。
中鋼每一季會按客戶提貨準時與否打分數,對提貨準時的客戶會「提供折扣」。另外,上網購料也提供每一公噸50元的獎勵。
最特別的是,中鋼年終時對客戶提供「紅包回饋」,這個措施與許文龍的奇美實業相互媲美,不同的是,中鋼早年會推出這個方案,是考慮鋼材價格走跌,鋼鐵產業景氣不好,下游的業者並沒有享受到鋼材價格下跌的好處,反而經營得很辛苦;中鋼就會在年底時,拿出一些錢來回饋給業者當紅包,但這個回饋案並不是每一位客戶都有。
現在鋼鐵景氣很好,很多鋼鐵業者獲利都比中鋼好,但中鋼還是提供紅包給客戶,回饋金額雖然不大,但心意十足,讓人很「感心」。

你的優勢就是我的優勢!
提供全方位解決方案

鋼鐵這種工業材料,價格走跌時沒有人要買,價格上漲時,一堆人透過政商關係想買,為什麼呢?
除了是因為鋼鐵景氣好,鋼材供不應求,每一家下游業者都買不足原料外,最重要的原因是「目前中鋼的每一公噸鋼鐵的平均價格,比國際流通價便宜50~100美元。」
這才是下游業者都想跟中鋼搶貨的重要原因。 「中鋼提供給下游業者的價格,一定要讓業者有競爭力。」陳澤浩說,「我們提供的是全方位的解決方案,我們對核心客戶有穩定的數量供應、高品質鋼材保證、及有競爭優勢的價格等。」中鋼的CRM是全面性的。
中鋼現正進行CRM與供應鏈的資訊系統整合,這個方案是要將供應鏈的前端與CRM結合,在每一季中鋼開盤價之前,由客戶提供對未來一季鋼材需求的預估,這個資料會直接進入到中鋼的供應鏈系統,當客戶的需求跟中鋼內部的產銷結合,將可發揮更高的效率,中鋼跟客戶都會因此受惠。這套系統預計今年底就可完成,屆時中鋼CRM管理將更上一層樓。