Managertoday 經理人

客服中心 Call住顧客的心

2019-10-18 18:32:28
Managertoday
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「您好,敝姓陳,請問有什麼地方可以為您服務的嗎?」「您的帳單有問題嗎?我幫您查一下,請稍等。」踏進位於三重的台灣客服科技總部10樓,迎面而來的即是一排排整齊的座位隔間,隔間裡的客服人員,正專心聽著電話

「您好,敝姓陳,請問有什麼地方可以為您服務的嗎?」「您的帳單有問題嗎?我幫您查一下,請稍等。」踏進位於三重的台灣客服科技總部10樓,迎面而來的即是一排排整齊的座位隔間,隔間裡的客服人員,正專心聽著電話耳機裡頭客戶提出的問題,並仔細地加以回答。
乍看之下,這裡的工作內容和環境並不起眼,但其實這個辦公室卻是許多大企業和顧客溝通、互動的重要橋樑。

拚關係!
透過客服中心維繫關係、了解需求

「Call Center(客服中心)可以說是企業的『保健因子』,」台灣客服科技總經理邱登崧笑著說,「企業Call Center做得好,顧客不見得會死心塌地,但是Call Center做不好,顧客一定會離你而去。」
身為國內最大專業客服公司的最高主管,對客服中心的重要性,邱登崧有著深刻的體會。 隨著顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)概念的日益普及,客服部門或中心的角色也開始逐漸被重視。
邱登崧指出,客服中心可以說是企業面對顧客的第一線,也是CRM在整合和執行時的重要樞紐。特別是隨著消費者意識的抬頭,客服也越來越重要,拚功能、拚價格已經不夠看,透過客服來維繫與顧客的關係、瞭解市場的需求,更是企業在競爭上的一大優勢。
不過,邱登崧也指出,有些人對客服中心的認知往往還停留在傳統的印象,覺得客服中心的任務就是有人在值班,可以接聽顧客打來的電話。要不然就是以為客服中心就是設法導入一套IT系統,有了這套系統就可以搞定顧客服務的工作。
依據邱登崧的看法,現代的客服中心其實能夠肩負更多元化的任務。他把客服中心的經營領域用Inbound、Outbound和Service、Sales這四項因素分成四大部分,分別是Inbound Service(進線服務)、Inbound Sales(進線銷售)、Outbound Service(外撥服務)和Outbound Sales(外撥銷售)(如左圖) 邱登崧進一步分析,這些服務項目彼此會相互影響,比如說從顧客的詢問電話當中,有時即可發掘機會去銷售其他產品。
所以客服中心不僅僅只是被動地回應顧客的問題,更能夠提供主動的服務、創造企業的利潤。「客服中心可以做的,比一般人想像得多很多,」邱登崧表示,「現在的客服中心並非只是企業的成本中心,更可以是利潤中心。」
此外,邱登崧也強調,一個客服中心要完整發揮其各項功能,必須要整合「系統」(Technology)、「程序」(Process)和「人員」(People)三大要素,缺一不可。
系統指的是客服所需使用的值機、話務轉接、資料管理等設備,程序則是指客服中心各項作業的流程,至於人員當然就是指第一線的客服人員。對客服中心而言,沒有夠專業的客服人員,所有的系統和程序都只是廢物;但是空有人員而沒有完整的系統、順暢的流程,也無法將客服的功能發揮到極致。
因此在他看來,這3個基本要素就像是一個鼎的3支腳,要並存並重才能讓客服中心有效地立足。

談功能!
系統、程序、人員缺一不可

對顧客來講,絕大多數時候與企業接觸的管道就是客服人員,所以優秀的客服人員絕對是客服中心能夠成功的一大關鍵。
「客服中心的運作就像一台跑車,」邱登崧比喻說,「如果操縱和維修的人不夠格,在別人眼中還是一台不怎麼樣的車子。」
邱登崧認為,客服人員的專業顯現在服務專業以及產業專業兩方面。服務專業指的是和客戶溝通、互動的能力,另外為了因應客服工作的壓力,也需要注重個人的EQ、抗壓性等特質。
至於產業專業則是指對所處行業的專業知識,比如電信產業的客服人員,就要對行動通訊的特性、手機的操作方式夠瞭解。
他建議企業最好能針對聆聽、表達、反應等特質加以篩選,並且持續提供必要的訓練,方能培育出優秀的客服人員。 以台灣客服為例,在招募客服人員時不僅利用人格測驗來評量應徵者的人格特質,還會在面試時藉機觀察應徵者的溝通態度和反應能力。
「我們希望客服人員有主動協助和適時回應的概念,」邱登崧表示,「比方說如果應徵者在面試時是問一句答一句,這種單向式思考的人我們就不會考慮。」。
此外在錄取之後,台灣客服也規定客服人員要先接受一個月的基礎訓練,並透過舉辦各種進階課程以及定期考試等方式,鼓勵客服人員不斷學習和增進各項專業知識和技能。
而在程序方面,邱登崧指出客服中心必須要建立一套SOP(Standard Operation Procedure,標準作業程序),包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。
「透過規畫良好的SOP,不只讓人員可以清楚瞭解自己該做哪些工作,還能達到顧客服務過程的一致和順暢,讓每一位顧客都能擁有相同水準的服務」。
他更指出,企業要瞭解客服並不是獨立運作的,客服和其他部門都會有連動,所以在流程上要經常和其他的相關單位溝通,達到有效的串接。
對於客服流程的管理,邱登崧則認為主要可以透過KPI(Key Performance Indicator,關鍵績效指標)的制訂和考核來改善。
客服的KPI基本上可分為量化和質化,量化的服務指標包括平均處理時間、離線時間、客訴件數甚至基本業績等等。
邱登崧指出,企業可以依據本身的需求、成本等考量,訂定合適的管理指標,例如台灣客服就規定客服人員20秒內的應答率要達到85%。
至於質化的服務品質,則可以透過錄音側聽的方式,評估客服人員的實際服務狀況。 「客服不比製造業,QC(Quality Control,品質管制)通常要事後才能進行,但是還是要盡量透過對各項KPI的檢討,以及不定期的抽測或是滿意度調查等,以掌控並提升客服流程的效率。」
邱登崧強調。 至於在系統方面,客服中心的系統大致分為Data(數據)和Voice(語音)兩大類。邱登崧指出,現代化的客服中心已經將這兩者整合在一起,透過電腦電話整合作業系統(Computer Telephone Integration,CTI),在顧客打電話進來時,即能轉接給適當的服務人員接聽,並立即搜尋顧客的個人資料和來電紀錄,顯示在客服人員的電腦螢幕上,讓客服人員可以對顧客提供最貼切的服務。
邱登崧也指出,要做到這一點,資料庫的建立也是不可或缺的部分,他認為這包含了兩個部分,一個是產業專業的知識庫,這可以讓客服人員隨時從線上搜尋到基本問題和所需的知識;另一個是客戶個人資料的資料庫,包括帳單的資料等等。「透過資料庫的建置,將可以大大提升客服的效率。」邱登崧說。

看趨勢!
不只透過電話,隨時隨地雙向溝通

近年來,隨著客服科技的進步和產業的成熟,客服中心的發展也出現一些革命性的變化,例如客服委外就已經在許多企業間形成一股風潮。
根據市場研究機構OVUM的調查,2006年全球客服委外的市場規模將可望達到220億美元,年複合成長率為39.1%,而以台灣在內的亞太地區市場成長幅度最大。
OVUM也預估,2006年台灣客服委外席次將上看7000席,市場規模將近40億台幣。 對於這樣的趨勢,邱登崧認為其原因不外乎是希望以更低的成本,提供更專業的服務。
「一個客服人員座位的設備費用,大概可以買一輛車子,」邱登崧說,「而且後面還有很多連結支援的系統,對一般公司來講是不小的成本壓力。」
他也指出,並不是每家企業的客服部門都能夠具備完整的客服專業技術,對這些企業而言,將客服的工作委外給專業的公司,可能比自己摸索更有效率。
而且委外客服公司就是以顧客服務為本業,所以企業也更能對其服務品質加以要求。 如果企業想要將客服工作委外,邱登崧認為一定要慎選合作對象。
「將客服委外就像結婚一樣,」邱登崧笑著說,「選錯人也是很痛苦的。」他建議企業可以先對委外公司的歷史、服務內容、客戶口碑多加瞭解,或是親自到委外公司實際觀察人員、系統的品質,也是不錯的方法。而在合作時,發現認知有差距就要隨時溝通,特別是資訊安全的問題一定要弄清楚。 此外,在客服中心的功能方面,其多元性和互動性也正邁入另一個境界。
「未來的客服中心將不再只是以電話為主體的Call Center,」邱登崧強調,「而會漸漸形成所謂的『聯繫中心』(Contact Center)」。
換句話說,顧客不只可以透過電話,還可以透過行動通訊、傳真、網際網路、電子郵件等多重管道來聯繫企業、獲得服務。
邱登崧以網路遊戲業者為例,除了提供傳統的電話服務管道之外,也開始提供網路「文字交談」的客服,消費者可以在上線時透過MSN馬上和客服人員取得聯絡,而得到最即時的服務。
「隨著科技與觀念的進步,客服中心將能夠達到隨時隨地與顧客進行雙向溝通的目標,並成為企業整合CRM各個部分的關鍵角色。」對客服中心的未來發展,邱登崧有著樂觀的期待。