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資訊管理

2019-12-13 06:03:25
Managertoday
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課程題綱 組織中有「管理者」「資訊分析者」與「系統開發者」三種人,他們有著不同的專業背景,導致彼此溝通困難,阻礙了企業資訊化的應用,正如金庸《倚天屠龍記》中楊逍大俠所言:「武功若分了門派,便自

課程題綱
組織中有「管理者」「資訊分析者」與「系統開發者」三種人,他們有著不同的專業背景,導致彼此溝通困難,阻礙了企業資訊化的應用,正如金庸《倚天屠龍記》中楊逍大俠所言:「武功若分了門派,便自落了下乘。」
本課程首先分別介紹「管理」「資訊」與「系統」三種觀點,最後輔以個案資訊系統的討論,來整合三大門派,名曰「管理資訊系統」一門課。
** ◎楔子/管理資訊系統:瞎子摸象**
在管理資訊系統的領域中存在著三種人:管理者、資訊人員、系統發展者」,這三種人因著職務與背景的不同,對管理資訊系統的看法也可謂是瞎子摸象。
◎第一部/管理篇:MIS中的M
一個組織主要可以分為技術、任務、人、及組織結構四大構面,各構面環環相扣彼此互動,當企業要導入MIS時,各構面都會受到影響,同時也需配合改變。
** ◎第二部/資訊篇:MIS中的I**
資訊層次如同金字塔架構一般,從基本的「資料」賦予意義得到「資訊」,再將「資訊」分析歸納轉換為「知識」,透過「知識」的靈活運用解決問題累積成為「智慧」。
◎第三部/系統篇:MIS中的S
資訊系統的組成要素包括硬體、軟體、人員、流程、資料/資訊五大部分,用以完成資訊系統運作模型中的輸入、處理、輸出、儲存、回饋、控制等系統活動。
◎第四部/整合應用篇:資訊系統的類型
資訊系統所扮演的角色主要在於支援企業運作的相關組織活動,以加強企業功能並提升企業效率為目的。
起立‧鞠躬
認識盧希鵬老師與這堂課
現任國立台灣科技大學資訊管理系教授的盧希鵬老師,專長領域涵蓋電子商務、知識管理、與網路行銷。曾名列美國名人錄(American Biographical Institute, 2001),同時也是科技電視節目主持人,十年來訪問過近千位台灣高科技業的高階主管。透過理論與實務兼備的資訊管理名師盧希鵬教授的專文解說,給你最完整最精闢的說明。 請坐下。我們開始 ———上課……

**楔子/ 管理資訊系統:瞎子摸象
**
從前有三個瞎子,他們在爭論著大象的長相,第一位說大象像一根管子,因為他摸到了象的鼻子;另一位瞎子則堅持大象是根柱子,因為他摸到的是腿;摸到象頭的瞎子則堅持大象應長得像一顆球。
組織對管理資訊系統(MIS,Management Information Systems)的看法也可謂是瞎子摸象。三角形的鼻子、方形的身體及圓形的頭也構成了一個管理資訊系統大象,因為在管理資訊系統的領域中也存在著三種人:「管理者」「資訊人員」與「系統發展者」,這三種人因著職務與背景的不同而對管理資訊系統有不同的看法。
(一)管理者觀點:他們認為管理資訊系統像一個三角形,在橫向來看,含括了企業的各個管理功能(如生產、行銷、財務等資訊系統),從縱向而言,它則包含了策略、管理、知識、與作業四個管理階層。
此外,他們是資訊系統的主要使用者,比較重視系統的表達方式與報表的內容,對於系統的邏輯較不感興趣。此外,因為管理者所面對的環境不確定較高,他們的資訊需求常常改變,甚至會前後矛盾。
(二)資訊人員的觀點:如果你要他們描述管理資訊系統,你會得到一個方形的答案。
在經驗中他們受夠了管理者變幻無常的資訊需求,與為了管理方便而造成的資料重複,並且不能容忍資料不一致的發生。
最後終於學到,最重要的不再是報表或資訊系統的設計,而是資料庫的管理。他們特別著重於資料的完整性與正確性。
(三)系統開發者:他們眼中的管理資訊系統是圓形的,是一連串的系統分析、設計、與實施的循環周期。他們著重於系統是如何發展的,如何協調分析人員、資料、流程、軟體、與硬體來發展資訊系統。
一般而言,一個資訊系統的產生大多先由不懂科技的管理者產生需求,再經由資訊系統分析師轉成系統規格,最後再由程式設計師根據此規格來完成程式。
整個流程看起來很順暢,但是事實上這三種人常因專業領域的不同與文化的差異而常有溝通不良的情況發生。
舉例來說,管理人員便常埋怨技術人員不懂管理,只會閉門造車,既使設計出很合「邏輯」的資訊系統,若不能達到管理的目的,一點兒用處都沒有;技術人員也常抱怨管理人員是電腦白癡,根本不懂電腦而無法溝通。
事實上管理資訊系統是結合了管理、資訊、與系統三個角度,再配合了資訊科技的發展而成。本課程就以管理、資訊、與系統三個主題來闡述資訊管理的概念。

** 第一部/ 管理篇:MIS中的M**

從組織觀點來看,Leavitt(1965)的鑽石模式認為,一個組織主要可以分為四大構面:技術、任務、人、及組織結構。
(一)技術:泛指所有支援人員作業的技術,包含:軟體、硬體、網路等。
(二)任務:企業所有工作的作業流程,例如:採購作業、訂單處理、生產管理等重複性的工作。
(三)人:執行企業內所有任務的相關人員。
(四)組織結構:由企業的作業流程與人員所組成,提供企業健全發展的環境。
由下圖所示,以上各構面環環相扣彼此互動,因此當企業要導入MIS時,各構面都會受到影響,同時也需配合改變,這些都是管理的層面。

** 第二部/ 資訊篇:MIS中的I**

資訊的層次如同金字塔架構一般,主要可分為「資料」「資訊」「知識」及「智慧」四個階層,如下圖所示。 金字塔第一層的「資料」(data)是以定量或定性的方式描述事實概念的文字、數字、語言或符號,為客觀記錄事件的真實性,因此並不對資料本身進行任何處理。例如:記錄便利商店的商品進貨狀況與銷售量等。
第二層的「資訊」(information)則是對所取得的資料進行有目的的整理收集、分類、計算、更正、簡化濃縮後的有意義訊息,資訊接收者可決定該資訊是否值得參考,可進一步從所得的資訊發現問題並尋找可行方案。例如:統計便利商店各月的營業金額。
第三層的「知識」(knowledge)源自於資訊,是經過資訊比較、結果、關聯及交談等轉變過程,包含結構化經驗、專家意見、價值判斷等人類思考資訊的能力,主要做為管理者行動決策的參考依據。 第四層的「智慧」(intelligence)是透過外在知能感應,經過知識經驗及推理等綜合決策能力的內在處理過程,所表現出的外在行為程度。
亦即可應用知識或經驗,解決創造性價值的問題,並具有自動判斷、採取適當對應方式的能力。綜而言之,資訊的四個層次為從基本的「資料」賦予意義得到「資訊」,再將「資訊」分析歸納轉換為「知識」,透過「知識」的靈活運用解決問題累積成為「智慧」。

** 第三部/ 系統篇:MIS中的S**

資訊系統的組成要素主要包括「硬體」「軟體」「人員」「流程」及「資料/資訊」五大部分,用以完成資訊系統運作模型中的「輸入」「處理」「輸出」及「儲存」「回饋」與「控制」等系統活動。
資訊系統組成要素中的「人員」,主要包含系統終端使用者(例如:管理者、銷售員、銀行行員等)及資訊系統專家(例如:程式設計師、系統分析師、網路管理人員等); 「硬體」是資訊系統的基本元件,包括系統核心及周邊相關實體設備,例如:電腦主機、輸入輸出裝置及儲存媒體等;
「軟體」提供系統使用者處理資料的程序,可說是資訊系統的執行中樞,軟體包括指令程序、系統軟體(例如:作業系統)、工具軟體(例如:程式開發軟體)、應用軟體(例如:文書處理軟體)等; 「資料/資訊」是資訊系統主要執行運作的主體內容,可以不同的型態呈現與儲存,一般大量的資料或資訊會使用資料庫或知識庫加以儲存與管理。
資訊系統活動中的「輸入」主要是將資料、資訊等內容輸入資訊系統中加以儲存,以利後續的處理運用;「處理」是按照系統使用者的需求所進行的統計、運算、分析等活動;「儲存」則是根據規畫的資料架構,將資料或資訊以有系統的方式保存;
「輸出」主要是將系統使用者所欲得到的資訊,以報表、圖形、語音、影像、文件或產品服務等形式呈現出來;「控制/回饋」則是資訊系統提供管理控制與評估的功能,可根據回饋的訊息對資訊系統活動進行適當的調整,以符合系統使用者實際需求。

** 第四部/ 資訊系統的類型**

對企業而言,資訊系統所扮演的角色主要在於支援企業運作的相關組織活動,以加強企業功能並提升企業效率為目的。
《管理資訊系統》一書根據資訊系統對企業的支援目的,將資訊系統分為「資料處理」「任務支援」「生產管理」「專家決策」「商業管理」及「企業整合」等六大類型,分別支援企業的「作業執行」「規畫控制」「生產製造」「決策制定」「經營管理」及「整合應用」的組織活動,如下圖所示。

** 一、作業執行:資料處理資訊系統**
「資料處理資訊系統」主要以支援企業活動中提高作業執行效率為目標,例如:
(1)電子資料處理(Electronic Data Process;EDP)主要處理日常例行的資料並產生報表,提供詳細、正確、未經彙整的資料,並提高日常作業效率;
(2)交易處理系統(Transaction Processing System;TPS)主要記錄、計算、處理並儲存企業交易產生的資料,提升企業進行商業交易處理的效率;
(3)電子訂貨系統(Electronic Order System;EOS)主要以電子資料傳遞取代人工訂貨方式,藉由電腦網路進行下單、接單的自動化訂貨系統;
(4)銷售點系統(Point of Sale;POS)是應用於零售業執行進銷存及盤點等作業的資料自動收集與處理,提升作業人員的工作品質;
(5)電子資料交換(Electronic Data Interchange;EDI)主要目的在於提供企業間標準化電子資料傳輸,使用資料處理機制將資料轉換成標準格式,達到業務運作的目的;
(6)管理報表系統(Management Reporting System;MRS)主要根據管理者需求,針對交易處理系統(TPS)所產生的交易資料產生管理報表。

二、規畫控制:任務支援資訊系統
「任務支援資訊系統」主要以支援企業活動中員工與主管對於任務進行規畫與控制為目標,例如:
(1)管理資訊系統(Management Information System;MIS)主要以資訊分析導向提供企業經營相關資訊報表,支援組織中規畫、控制與決策分析的活動;
(2)使用者自建系統(End-User Computing;EUC)主要是由非資訊人員自行採用資訊科技,進一步發展維護及使用系統以支援資料分析、查詢、繪製報表等組織工作;
(3)辦公室自動化(Office Automation;OA)主要結合資訊科技與相關設備取代部分辦公作業,增加辦公室作業的效率與準確性;
(4)高階主管資訊系統(Executive Information System;EIS)主要過濾、統整企業內外部資訊,透過人機介面支援主管進行企業規畫、領導、監督、控制等活動;
(5)群組軟體(Groupware)主要提供群體互動與溝通的共享平台,以支援群組協同工作的進行,提升團隊合作的效能;
(6)知識管理系統(Knowledge Management System;KMS)主要是將公司內部知識與員工經驗透過系統化整理分析,創造企業知識,可提升企業價值與競爭優勢;
(7)商業智慧系統(Business Intelligence System;BIS)主要協助企業累積與挖掘隱含在企業知識中的意涵,以支援具戰略性和策略性的商業創新與商業決策。

** 三、生產製造:生產管理資訊系統**
「生產管理資訊系統」主要以支援企業活動中生產製造流程管理為目標,例如:
(1)電腦整合製造系統(Computer Integrated Manufacturing System;CIMS)主要運用資訊系統進行產品設計、生產作業控制、製造流程規畫等工廠活動,實施自動化生產以提升生產效率;
(2)製造執行系統(Manufacturing Execution System;MES)主要透過即時且正確的資訊、生產執行的系統規範、資料反應及回饋,進行快速回應的生產活動,以提升工廠生產製程的效率;
(3)現場即時資訊系統(Shop Floor Information System ; SFIS)主要整合生產過程中的相關資訊,根據現場生產回饋的資料,進行生產現場的製造排程規畫與管理控制活動。
(4)物料需求規畫(Material Requirements Planning;MRP)主要是透過主生產排程計畫、物料清單等資料,配合著當時的存貨狀況,管理各種相依性原物料及零組件的採購與排程;
(5)製造資源規畫(Manufacturing Resource Planning;MRP-II)延伸MRP的存貨管理控制概念,進一步規畫製造過程中所需的各種資源,包括存貨管理與控制、製造現場的排程與控制、產能規畫、主生產排程、採購、銷售、財務等,有效整合設計、製造及管理等企業資訊,以快速反應市場需求、縮短設計與製造周期;
(6)先進生產規畫與排程(Advanced Planning and Scheduling;APS)主要透過先進規畫技術輔以電腦運算及儲存能力,針對企業生產、採購、配銷等活動進行最佳的生產排程與供需平衡規畫的管理。
(7)產品資料管理系統(Product Data Management System;PDMS)主要為支援企業對於產品資料管理需求的之系統,協助管理在產品開發、製造組裝等作業流程上所需的大量資訊;
(8)產品生命周期管理系統(Product Lifecycle Management System;PLMS)延伸PDM的產品資料管理概念,提供企業從產品研發到生產過程一連串作業生命周期的流程管理,包括製造設計工具(Create tool)、協同作業(Collaboration),以及集中控管平台(Control)等套件。

四、決策制定:專家決策資訊系統
「專家決策資訊系統」主要以支援企業活動中專家決策制定為目標,例如:
(1)決策支援系統(Decision Support System;DSS)主要提供資訊平台透過交談方式,支援決策者使用相關資料與參考模式處理決策性問題;
(2)群體決策支援系統(Group Decision Support System;GDSS)為DSS的延伸系統,主要支援群體決策的相關活動,包括資訊檢索、資訊共用等,進而提升群體決策的績效;
(3)策略資訊系統(Strategic Information System;SIS)使用資訊科技支援組織現有策略,或創造新的策略機會,使企業擁有競爭優勢;
(4)專家系統(Expert System;ES)主要以專業知識為基礎,透過系統推理機制針對使用者問題提供專家意見;
(5)線上分析處理系統(On-line Analytical Processing;OLAP)以複雜的多維資料庫為基礎,提供多維度資料的運算、統計與分析,快速提供決策者所需要的決策資訊。

** 五、經營管理:商業管理資訊系統**
「商業管理資訊系統」主要以支援企業活動中經營管理為目標,例如:
(1)供應鏈管理(Supply Chain Management;SCM)主要對參與企業流程的主體(供應商、製造商、零售商、顧客等)提供物流、資訊流及金流的協調與整合,以提升整體供應鏈的運作效率;
(2)全球運籌管理(Global Logistics Management;GLM)主要是針對全球化經營的企業,提供備料、生產、出貨到配銷全球供應鏈(Global Supply Chain)的串聯系統,可快速回應顧客需求與市場變化;
(3)需求鏈管理(Demand Chain Management;DCM)主要是供應鏈管理與協同合作,由下而上從顧客端需求觸發供應鏈管理的整體管理策略的運作,整合企業內外部需求面資訊及流程,提供企業和顧客間銷售預測、訂/貨計畫及例外事件管理等,可提升企業對市場的靈敏度;
(4)顧客關係管理(Customer Relationship Management;CRM)主要以顧客需求為中心,提供整合行銷、售後服務、顧客行為分析及個人化服務的作業活動,進而建立顧客忠誠度;
(5)全面品質管理(Total Quality Management;TQM)是屬於結構化系統,透過企業環境整合、持續改進組織發展策略,以滿足顧客及供應商的需求。

** 六、整合應用:企業整合資訊系統**
「企業整合資訊系統」主要以支援企業整合應用為目標,例如:
(1)跨組織資訊系統(Inter-Organizational Information System;IOS)主要透過資訊分享與系統整合,進行企業間資源共用、互補合作、營運合作與營運協調等,使合作的協同企業達到同步作業與標準流程的目標;
(2)企業資源規畫(Enterprise Resource Planning;ERP)主要整合企業多元資源,透過系統的最佳化規畫與分配達到資源的有效利用,縮短生產周期、降低生產成本;
(3)企業流程再造(Business Process Reengineering;BPR)以客戶需求為導向,重新研擬企業整體作業流程的架構,強調各部門流程的合作與協調;
(4)企業流程管理(Business Process Management;BPM)主要協助企業快速建構以流程導向的資訊系統,包含流程設計、管理、整合、自動化與最佳化整體價值鏈的功能,可評估流程的效率,進一步達到流程再造、流程精簡的目標;
(5)整合性資訊系統架構(Architecture of Integrated Information Systems;ARIS) 以分析企業流程為核心,藉由資訊模式與物件型態有效地描述和發展企業流程整體性的架構,進而提升企業資源的分析與整合效能。