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服務顧客的第一步: 先讓員工滿意

2019-10-21 01:09:35
Managertoday
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統一星巴克1998年進軍台灣市場,7年來門市家數從當初第一年的8家門市,一路成長到目前145家(2000多名員工),領先國內其他連鎖咖啡店,成為領導品牌,其中有許多關鍵因素,第一就是要先讓員工滿意,讓

統一星巴克1998年進軍台灣市場,7年來門市家數從當初第一年的8家門市,一路成長到目前145家(2000多名員工),領先國內其他連鎖咖啡店,成為領導品牌,其中有許多關鍵因素,第一就是要先讓員工滿意,讓員工喜歡這個工作環境,像我們有很多員工還是學生,下了班甚至還繼續留在門市看書。
這就是星巴克的品牌精神──提供員工跟顧客「每天的一種鼓舞」(daily inspiration),而門市就像是家裡延伸的客廳,這也是我們對員工的承諾。

** 提供員工滿意的工作環境**

相較於一般的連鎖店,星巴克在薪資與福利上明顯優於其他店家,像是:每天兩杯免費的飲料、每個月一磅免費的咖啡豆、5年以上資深員工兩萬元的旅遊津貼等。
雖然我們沒辦法做到像美國星巴克,提供兼職人員分紅及股票選擇權,但正職員工享有的福利待遇,兼職人員也一樣適用。
其次,我們也相當重視員工的教育訓練。一般新進人員至少要上滿24個小時的職前訓練,先在總部上課,基本課程包括咖啡知識、顧客服務、吧檯藝術、星巴克體驗等;再到門市實習,從最基礎的認識咖啡、商品認識開始,到外場的維護,最後則是吧檯工作,每一個步驟都要經過測試完成後,才會開始學習下一階段的東西。星巴克最大的特色就是強調「客製化」服務,也就是顧客可以從我們標準的飲料,修正屬於自己的飲料,所以服務人員必須要有這樣的專業去應對。
另外,我們透過員工滿意度調查來了解員工需求是否有被滿足。對於調查結果,如果員工有不滿意的地方,我們會針對原因對症下藥,有時不滿意是因為不了解,那我們就加強溝通的管道,建立溝通機制;如果是流程問題則從業務改革著手。
但有時候員工要的是公司對員工的重視,當我們重視員工的感受與意見時,在解決與聆聽問題的同時,所謂的問題其實已解決了一大半。

** 吸引認同企業理念的夥伴**

除了提供員工滿意的工作環境,我們希望吸引認同星巴克經營理念的夥伴一起加入,因為我認為人還是重於事,當然公司的數字、財務目標要達成,因為要對股東負責,我們盡全力去做;但事情是死的、目標是死的,最後還是要人來做,重點是你如何帶領這些人達成目標。尤其身為主管,一定要想盡辦法陪你的夥伴成長,要讓公司成長一定要先讓部屬成長。
星巴克有一個很獨特的溝通工具──star skills(星星技巧),它的三個角分別代表著,第一就是要強化、維護夥伴的自尊,所以就不能隨便講話傷人;第二就是讚賞、肯定、聆聽;第三就是尋求幫助,你可以向任何人尋求幫助,甚至是總經理,因此你不會孤單獨處。
這是我們的遊戲規則,不斷地從許多小地方實踐,這也讓夥伴一進來就有安全感。 我蠻認同「僕人領導」(serve leadship)的觀念,也就是你要領導你的夥伴、服務你的夥伴,很幸運地,我也從美國星巴克、統一超商的主管中看到這樣的形象,他們很在乎對部屬的協助,不吝提攜部屬。今天如果你有幸當上主管,可以鼓舞你的夥伴,每一個人都對自己負責,把自己做好的話,那是最有生產力,而且是最有價值的事情。