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建構知識地圖,用PDCA傳承隱性知識

2019-12-08 01:49:17
Managertoday
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星期一早上9點,陳力進辦公室後,打開公司知識管理平台的行事曆,追蹤著上周的工作進度。這時,他突然發現「待辦事項」閃著警示燈,點選進入後,原來是主管在周末出差前的臨時交辦事項,要他在今天下午兩點前,完成

星期一早上9點,陳力進辦公室後,打開公司知識管理平台的行事曆,追蹤著上周的工作進度。這時,他突然發現「待辦事項」閃著警示燈,點選進入後,原來是主管在周末出差前的臨時交辦事項,要他在今天下午兩點前,完成第二階段知識管理導入的成果評估。陳力立刻透過即時通訊系統,緊急召開小組成員會議,進行兩小時的線上討論與工作分配。由於公司擁有完整的知識庫與文件管理系統,會議結束的同時,員工也
收到每個成員提供的資料檔案,他只要再花點時間彙整就可提前e-mail給主管了。如此一來,原定下午3點要參加的「時間管理與工作改善」線上課程,也不會因為臨時交付的任務而耽擱了。

智慧經驗如何傳遞? 用PDCA導入知識管理

這是2002年,功學社集團(KHS)計畫導入知識管理(Knowledge Management),為員工所規畫的夢想藍圖。以貿易商起家的功學社,在日治時代就已創立,如今更成長為全球前五大管樂器及前三大爵士鼓廠商。因應知識經濟時代來臨及產業競爭環境的改變,功學社開始思索如何傳承七十年來的智慧經驗與內隱知識,因此在2002年提出以「全球音樂知識價值系統」為主軸的知識管理導入計畫;並以〈知識管理規劃白皮書〉展開為期3年的布局。根據外部顧問、威霆競爭策略研究中心執行長陳永隆,與功學社KM小組的共識,第一年的重點將鎖定:

■Plan(計畫)的關鍵,主要是制定一本〈知識管理規劃白皮書〉。整本白皮書多達八十幾頁,只要是功學社的一級主管都人手一本;內容從企業願景、目標、三階段的行動方案,到什麼時間點該做哪些檢核、用什麼樣的團隊來推KM、使用的KM系統,甚至細部執行項目及預期效益,都有非常清楚的描述。儘管還沒有真正開始「D」,陳永隆認為,P(plan)的時候其實就要把一些行動方案寫清楚,後來才有可以依循的指標

■Do(執行)主要在完成兩件事:知識盤點(knowledge audit)與系統建置。企業做KM,「知識地圖」是最基本的,而組成知識地圖的3要素就是知識庫、社群與專家;因為三者之間可以雙向形成6條通路,環環相扣,互有關聯。有了文件庫、專家黃頁、知識社群,以後企業要找知識,除了可以從文件找,還可以從社群、從專家找。

■Check(檢核)是利用知識價值鏈(knowledge value chain)來做績效評估,概念是把平衡計分卡的4個構面、加上第五個創新構面,做為KM 的5個指標;也就是說,做KM不是只為了追求企業獲利,也為了顧客滿意、員工成長、流程改善、以及創新。

■Achievement & Action(成果與行動)則是以KM周年慶做為這一年來的總回顧,具體成果包括8張海報、2張VCD,同時藉由中高階主管的意見回饋,做為第二年PDCA的參考。此外,透過每周開會,再隨時檢驗每個P、D、C、A大項下的各子計畫的PDCA。

內部專家如何產生?透過員工票選,建立專家黃頁

功學社花了半年時間完成幾百個專業領域、八百多位員工的知識盤點工程,包括知識庫要怎麼分類、目錄要怎麼分;需要什麼樣的社群、討論的議題;以及內部的專家名單。功學社的知識庫分為6大類:行銷、製造、品保、管理、音樂教育跟專案。專家名單盤點出來之後,在KM平台上會有專家黃頁,可以看到某位專家在哪個部門、他的e-mail跟專長領域;而每個選項點選下去,都可以看到專家的履歷。專家的產生或專長數
主要是透過對內部員工做問卷所統計出來的。問卷分為兩種,一種是問:「遇到某個專業領域問題時,你覺得公司最專業的人是哪些人?」依專業度至少列出5個名單;另一種則是:「遇到這個問題時,你會問誰?」透過兩種問卷的交叉比對,會發現:有些人覺得A先生的專業度第一名,可是會去詢問的前五名沒有他,就表示這個人有問題;如果A是專業度夠、大家又喜歡問他,這種人的知識經驗就是最值得優先保存;但如果是大家常問、可是專業度很低,這也是個危機。陳永隆進一步說明,「這其實沒有什麼科學根據,純粹就是全體員工的經驗跟感覺,但web2.0的時代,誰最準?是群眾,不是專家。」

如何吸引知識社群?透過版主機制,交流分享心得
社群就是內部同仁的討論區、腦力激盪區,功學社的社群可分為一般類跟知識類,比例為二比一。陳永隆認為,如果一家企業全都是很沉悶的專業社群,有的時候動不起來;反而如果能夠放一些輕鬆的瑜伽、減肥、英文社群,這邊的流量一多,就自動會流向專業社群,因為在網路上是沒有隔閡的。而版主才是決定這個社群能不能動起來的關鍵,因此被邀請當版主的人,有些事一定要做,像是如果有人提供訊息,你要去回
覆;如果有人有不當言論,你要去管制;有新手來,你要去打招呼。之後還必須接受考核,甚至如果點閱流量太少,還可能面臨社群被關閉的命運。這些網路社群,有時也會辦一些實體的讀書會或邀請專家演講,而一定會全程錄影、寫課後心得,然後送交主管審核;但所有心得一定會放到網路上,讓大家分享彼此的心得。

隱性知識如何傳承?鎖定專家分享,全程錄音錄影

要成功導入KM最大的關鍵還在於內容的不斷產生,功學社在第一年就累積了三百多筆的集團知識。功學社的做法是,透過隱性經驗的傳承、以及養成KM的習慣。所謂KM的習慣是指,只要有會議就有會議紀錄、簡報,只要有演講或教育訓練,一定全程錄音錄影、還要有心得分享。而隱性經驗的傳承,則是經過盤點過程裡鎖定一些專家,然後利用訪談、師徒輔導、教育訓練、座談、虛擬社群等方式,把這些人在不同領域的專
業「挖」出來,最後具體產出錄音帶、錄影帶、講義文件和活動紀錄。但隱性傳承不是傳給KM小組,KM小組只是搭一個平台,由專家決定要傳給誰,受傳承對象需先擬出問題稿。而無法以文字或口語傳承的經驗,比如老師傅調音的全程、橫笛表面薄膜的處理過程、鼓的校正程序等,則拍下影片,用影像做保存。因為知識來自不同的領域,不管是文件分享、社群討論議題、還是專家經驗傳承,最後都會用平衡計分卡的4個
構面加上創新第五個構面做指標;也就是知識有沒有價值,就看這個知識能不能對這5個構面有所貢獻,才能與功學社的知識價值鏈相互連結。功學社以3年時間逐步完成三階段目標,從第一年建立知識管理平台、進行知識、競爭力與資源盤點;到第二年企業知識價值鏈的啟動、將核心經驗傳承電子化;第三年進而推動音樂產業服務網路化,透過PDCAA不斷改善的循環,隨著時間的增加,就像滾動向前的輪子,企業價值
也能不斷提升。