Managertoday 經理人

從賣場產生的教科書

2019-10-22 08:40:51
Managertoday
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過去的時代,服務業充滿著「學徒制」,新進的員工只能向資深員工「偷學步」,學不來?怨不了別人,因為是自己努力不夠、資質欠佳。 現在的時代,「內隱知識」(tacit knowledge)面臨轉型為「外顯知

過去的時代,服務業充滿著「學徒制」,新進的員工只能向資深員工「偷學步」,學不來?怨不了別人,因為是自己努力不夠、資質欠佳。 現在的時代,「內隱知識」(tacit knowledge)面臨轉型為「外顯知識」(explicit knowledge)。心照不宣(內隱知識)已經無法取勝,而必須眾所皆知(外顯知識),才能將勝出。新進員工學不來資深員工的十八般武藝,問題可能出在企業沒有做好知識管理,而不是新進員工的不夠認真。 百貨公司賣場的店員,如何將商品知識與銷售技巧傳承給新進人員?是要墨守成規,讓新進員工在自己背後偷學?還是延請從來沒有零售業實務經驗的外來講師,為員工上課?或是伺機等候員工犯錯時,用言語的暴力要他們一輩子忘不了犯錯的代價? 解答在於,企業是不是做好了知識管理。

**由第一線員工編寫教材
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百貨公司也能做好知識管理,關鍵在於,讓企業內的年輕員工自製員工訓練教材,用得好,甚至能夠改造固有的學徒制(apprenticeship)企業體質。 創業於1673年、歷史已經超過300年的三越百貨,從2003年9月起成立「零售學院」(retail academy),培養出一批依據商品特性、發展適合銷售手法的銷售人員,並且將賣場的相關知識加以具體化,所有關於零售業的一切,都濃縮在厚達102頁的專用教材中。 說這是專用教材,其實有些牽強,因為,這是一本用活頁夾訂起來的資料,外觀樸實但內容紮實,而且,這是出自於年輕員工自行編寫的教材。 三越百貨零售學院特色在於「年輕員工的手工感」,也就是說,並非請外部的講師為員工上課,而是聚集10位年齡在25~29歲的員工,共同以「對於三越百貨來說,現階段什麼是必要的?」為題討論,佐以科學的根據,製作身為一名百貨公司從業人員必須知道所有零售業相關知識的教材。

內容活潑多樣

在教材之中,除了記載了與零售業相關的知識之外,這一群年輕的員工以兩人一組觀察對方的嗜好,並且討論賣場中銷售人員應該站在什麼位置,內容活潑多樣。 編寫教材的過程中,在三越百貨銀座店La Cave酒坊工作的員工,為了深入了解商品分類的意義對於賣場的重要性,以一般顧客的身分前往百貨公司附近的酒坊觀察,了解在競爭對手的店中,什麼樣的酒是暢銷商品?銷售人員是如何販賣?深入觀察並詳細記錄之後,再回到自家的賣場做競爭分析。 在了解競爭對手的詳細情形與掌握自家商品的特性之後,再進行商品分類表的繪製。例如以葡萄酒、威士忌、日本酒作為大分類,再以價位做為中分類,接下來再用各價格區塊對應的品項做為小分類。 如此一來,酒坊的商品再也不是死背硬記的小抄,而是找到將全店商品體系化的分類方式,將原本身藏在店長與資深員工腦中的「內隱知識」,轉型為眾所皆知的「外顯知識」。也讓原本必須在前輩背後偷偷學習的新進人員,能夠光明正大、且有效率的獲得商品知識與銷售技巧。 而這本由員工編寫的教材中繪製商品分類表,還有另外一項功能,那就是每月召開的企畫會議中,會以各賣場的商品分類表為基礎,並思考各賣場的特點與強項,找出賣場中的主力商品,進而規畫商品策略。因此,商品企畫會議之前,大家都會以這一份員工自製的教材先瀏覽過一遍再開會。 以La Cave酒坊為例,由於找出高級葡萄酒的特性以及酒坊的強項,精準鎖定主力商品是高級葡萄酒,此後,不但加強因應顧客的嗜好而調整進貨量,同時酒坊販賣人員以電話促銷攻勢,加上企畫10萬日圓以上的葡萄酒在新年期間以福袋銷售的活動,結合各種媒體強力宣傳,達到了營業額與前一年相較增加117%的銷售佳績。 一位參與教材編寫的員工表示,當他想回歸身為一名零售業銷售人員的原點時,就打開當年自己手工製的教材。 到目前為止,從零售學院結業的員工約有超過了4300名,占總員工數的55%,零售學院以空間視覺、商品政策與品項、顧客關係與接待三個角度切入,這一本員工親自編寫的教材,也讓原本學徒制的企業體質有所改進,成為三越百貨改革的新力量。