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從日本「白色戀人」醜聞事件,看企業危機管理

2019-10-15 02:50:33
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<span style="color: #ff6600;">整理‧撰文/宇見晴</span> 「白色戀人」變心了?而且早在11年前就變心了! 今年8月間,深受台灣觀光客

整理‧撰文/宇見晴

「白色戀人」變心了?而且早在11年前就變心了!

今年8月間,深受台灣觀光客喜愛的北海道伴手禮「白色戀人」製造商石屋製?公司,驚傳在5月間將存貨過多的「30周年紀念版白色戀人」的特別包裝紙撕掉後重新包裝,並且竄改保存期限,以增加旺季存貨量。
去年是「白色戀人」問世30周年,石屋製?由於估計錯誤,致使「30周年紀念版白色戀人」的退貨量高於預期,因此在幹部會議研商後,決定將「紀念版」重新換上「平常版」的包裝紙,並更改保存期限(延長1~2個月)。此舉一方面是為了減少損失,另一方面也是為確保在夏天觀光旺季到來時,公司能有充足存貨,以衝刺業績。

這件事情之所以爆發,是因為員工曾兩度以電子郵件進行內部檢舉,卻未獲主管回應,因而將檢舉電郵匿名告到衛生主管單位,實情才浮出檯面。

對此,石屋製?社長石水勳曾在公司召開的前兩場記者會中否認知情,並說明除了「30周年紀念版白色戀人」之外,其他商品均未竄改保存期限。

不料,正當消費者信以為真,也認為事件暫告一段落之際,石水勳卻在第3場記者會上坦承他不但事先知情,而且竄改保存期限的行為,可追溯自1996年。原來,石屋製?這種將退貨重新包裝、並竄改保存期限的不法行為,已然行之有年。也就是說,過去11年來,有2~3成「白色戀人」的商品保存期限,都是經過人工竄改延長的。而且不僅是「白色戀人」而已,其他還有多件商品的保存期限亦遭竄改。

除此之外,石屋製?於6~7月間自行進行食品檢查時,在發現其冰品含大腸桿菌、年輪蛋糕含金黃色葡萄球菌後,竟未依規定呈報衛生主管單位。身為食品製造商,卻完全無視此舉可能有造成消費者食物中毒之虞,而加以隱匿。

「白色戀人」自1976年12月問世以來,迅速成為北海道的代表性品牌,不但是全日本營業額第二高的伴手禮點心,去年度的營業額更高達70億日圓。醜聞傳出後,日本消費者大為震撼,創辦人石水勳亦已於8月17日的記者會上引咎辭職,由出身銀行界的島田俊平接任。

島田俊平表示,石屋製?的董事會體制極需改革,為數5名的董事裡,就有4名都是石水家族的成員。在缺乏外部董事監督的情況下,才會發生這種衛生管理意識不足、法令遵循體制欠缺的弊端。

事實上,除了石屋製?之外,日本近年來已發生多起食品安全事件。2000年6月,原日本乳業第一大廠雪印乳業(已改名為Megmilk),由於衛生管理出現漏洞,導致生產的乳製品遭金黃葡萄球菌污染,造成1萬3000人以上出現食物中毒症狀,是日本最嚴重的集體中毒事件,此事最後導致公司倒閉。

2007年1月,以「PEKO將」為企業商標的不二家(FUJIYA)亦爆發從2006年10~11月間,共有8次以過期牛奶製造泡芙,造成企業信用掃地,營運甚至一度瀕臨破產。

「白色戀人」變成黑心商品的醜聞,使得企業存貨、供應鏈管理不當,以及倫理和法律觀念低落等問題,逐一被攤開來檢視。而石屋製?在事件爆發之後,無論是面對媒體或社會大眾,一再出現許多違反常識的離譜言論,使得原本就已受損的企業形象更形惡化。

由此可見,危機管理的能力不能等到危機發生時才臨時補修。藉由檢視石屋製?的諸多錯誤示範,將他人的失敗經驗引以為戒,將有助於經理人在面臨類似情境時,不致重蹈覆轍,而能冷靜、鎮定地面對。

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