Managertoday 經理人

別把員工當「白痴」

2019-10-21 07:50:35
Managertoday
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<span style="color: #808000;">撰文/鄭君仲</span> 美國電話公司維瑞森(Verizon)曾經有一項政策,就是規定電話服務人員在每一通電話結束之前,都

撰文/鄭君仲

美國電話公司維瑞森(Verizon)曾經有一項政策,就是規定電話服務人員在每一通電話結束之前,都必須詢問對方:「我今天是否為您提供了傑出的服務?」這個規定讓很多服務人員非常不以為然,因為服務人員覺得那句話聽起來不自然,容易讓對方認為說話者不誠懇。

有一名服務人員,更直接形容這句話讓她覺得自己是個「大白癡」。因為有一次,她好不容易擺平了一位怒氣沖沖的顧客,這位顧客對公司之前的行為非常不滿意,但在她的耐心安撫下,最後總算平息了怒氣,並且對她說:「你是我遇過態度最友善的服務人員了。」當時這名服務人員真的很想簡單地說聲謝謝,然後結束對話。但是她知道他的上司可能在監聽電話,於是她只好違背自己的判斷,照本宣科地唸了那句話,結果那名顧客一聽到,當場又發飆了。

後來,維瑞森的這項規定終於引發員工的激烈反彈,而在2000年夏天展開長達18天的罷工,也迫使維瑞森不得不重新檢討這項規定。(取材自《管理是什麼》,天下文化出版)

小故事大啟發:

維瑞森的規定,對員工傳達了一個訊息:我們不信任你有思考能力,能夠適當地處理問題。當企業這麼做,最後員工也不會認為組織是可靠、且值得全力以赴的。

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