別把員工當「白痴」

撰文／鄭君仲

美國電話公司維瑞森（Verizon）曾經有一項政策，就是規定電話服務人員在每一通電話結束之前，都必須詢問對方：「我今天是否為您提供了傑出的服務？」這個規定讓很多服務人員非常不以為然，因為服務人員覺得那句話聽起來不自然，容易讓對方認為說話者不誠懇。

有一名服務人員，更直接形容這句話讓她覺得自己是個「大白癡」。因為有一次，她好不容易擺平了一位怒氣沖沖的顧客，這位顧客對公司之前的行為非常不滿意，但在她的耐心安撫下，最後總算平息了怒氣，並且對她說：「你是我遇過態度最友善的服務人員了。」當時這名服務人員真的很想簡單地說聲謝謝，然後結束對話。但是她知道他的上司可能在監聽電話，於是她只好違背自己的判斷，照本宣科地唸了那句話，結果那名顧客一聽到，當場又發飆了。

後來，維瑞森的這項規定終於引發員工的激烈反彈，而在2000年夏天展開長達18天的罷工，也迫使維瑞森不得不重新檢討這項規定。（取材自《管理是什麼》，天下文化出版）

小故事大啟發：

維瑞森的規定，對員工傳達了一個訊息：我們不信任你有思考能力，能夠適當地處理問題。當企業這麼做，最後員工也不會認為組織是可靠、且值得全力以赴的。

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